【正文】 理財如種樹 將財富的種子在正確的時候放到正確的土壤中 ,然后耐心的等待 . 收獲的將是參天大樹 . 第五部分 :客戶關(guān)系管理和金融營銷 內(nèi)容： 一、客戶關(guān)系管理的作用 二、金融市場中的客戶分析 三、金融營銷策略 四、客戶關(guān)系經(jīng)理的素質(zhì)要求 五、金融營銷新觀念 客戶關(guān)系管理的作用 多數(shù)商業(yè)銀行感到，過多的客戶并沒有給銀行帶來利潤增長 工行大規(guī)模地開辦代發(fā)工資業(yè)務(wù)后，營業(yè)網(wǎng)點增加了許多工作量，銀行職員和客戶都無法忍受，工行意外地為此付出了代價 問題是： 一、如何有效地管理龐大的客戶群 二、如何對不同貢獻(xiàn)率的客戶提供差別化服務(wù) 營銷主體 — 客戶 ?建立銀行與客戶有效率的服務(wù)關(guān)系 ?樹立客戶導(dǎo)向的營銷觀念 ?與客戶的接觸和服務(wù)渠道 為什么建立客戶關(guān)系管理 ?保持老客戶忠誠度，挖掘新客戶 ?對重要客戶提供特別服務(wù)，增加銀行利潤 ?提供統(tǒng)一的客戶界面，保持對客戶服務(wù)的一致性 客戶關(guān)系管理和客戶服務(wù)中心關(guān)系 客服中心需要在客戶關(guān)系管理指導(dǎo)下工作 客戶關(guān)系管理與 “ 渠道 ” 的結(jié)合極為緊密 客戶服務(wù)中心建立在大量 渠道 的基礎(chǔ)上 建立客戶關(guān)系管理 步驟一：數(shù)據(jù)倉庫 建立客戶關(guān)系庫，收集客戶信息 客戶屬性、往來、與銀行的一切接觸 對客戶的 “ 學(xué)習(xí) ” 關(guān)系 建立客戶信息的更新機(jī)制，保持對客戶信息的跟蹤 步驟二：渠道 建立全面的客戶接觸渠道 呼叫中心 網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 其它衍生渠道 (尋呼、 、傳真等 ) 用客戶關(guān)系管理分析 一：渠道分析 對客戶使用渠道情況進(jìn)行分析 單位時間交易量和金額 各種渠道的效率比較 客戶訪問渠道和客戶屬性的相關(guān)性 渠道成本分析 用客戶關(guān)系管理分析 二：客戶分析 對客戶屬性本身進(jìn)行分析 對客戶以家庭為單位進(jìn)行分析預(yù)測 對客戶購買行為進(jìn)行分析 客戶金融投資策略分析與評估（見客戶投資策略問題與評估） 用客戶關(guān)系管理分析 三、客戶分析 對銀行從這客戶身上取得利潤的分析 凈利息收入 + 手續(xù)費和傭金收入 – 營運費用 ( 直接和間接 ) – 風(fēng)險準(zhǔn)備金 對客戶、渠道和產(chǎn)品對銀行利潤貢獻(xiàn)度進(jìn)行交叉分析 用客戶關(guān)系管理指導(dǎo)行動 一：客戶關(guān)系優(yōu)化模型 /RO 對銀行從其獲取了高利潤的客戶采取相應(yīng)行動以優(yōu)化客戶關(guān)系 任何客戶行為的改變或外部環(huán)境的改變都是銀行采取行動的機(jī)會 建立客戶關(guān)系優(yōu)化模型指導(dǎo)行動 購買傾向模型、渠道喜好模型、利潤貢獻(xiàn)模型、信用分析模型等 用客戶關(guān)系管理采取行動 二：衍生數(shù)據(jù) RO 模型產(chǎn)生的衍生數(shù)據(jù) 預(yù)警機(jī)制產(chǎn)生的衍生數(shù)據(jù) 客戶信息變更產(chǎn)生的衍生數(shù)據(jù) 客戶分析產(chǎn)生的衍生數(shù)據(jù) 用客戶關(guān)系管理采取行動 三：靜態(tài)行動和動態(tài)行動 靜態(tài)行動： 在整體客戶數(shù)據(jù)的指導(dǎo)下，決定對客戶行動的每一個步驟，客戶數(shù)據(jù)及其衍生數(shù)據(jù)保證了對客戶行為的連貫性。 積累： 知識的積累、閱歷的積累、經(jīng)驗的積累。 以專業(yè)的研究關(guān)注市場趨勢的變動。 問： 資產(chǎn)、收支、愛好、特長、投資傾向、人生計劃 切： 對客戶的資產(chǎn)狀況 、 收支情況 、債務(wù)情況 、 投資收益情況 、 風(fēng)險控制情況等做全面的分析和診斷 4 理財師的知識結(jié)構(gòu) 理財師的知識結(jié)構(gòu) 四個方面的知識構(gòu)成一個優(yōu)秀理財師的知識結(jié)構(gòu) 廣博的金融投資知識面 系統(tǒng)的理財服務(wù)技巧 長期的客戶服務(wù)經(jīng)驗 全面的社會、人生經(jīng)驗 理財師的知識結(jié)構(gòu) 知識面分為三大部分 基礎(chǔ)理論和背景知識 理財工具 理財實務(wù)知識 理財師的知識結(jié)構(gòu) 理財?shù)南嚓P(guān)知識 解決特定理財問題的能力 建立 綜合協(xié)調(diào) 一致的理財規(guī)劃 理財師的能力要求 理財師不要求成為各投資領(lǐng)域的專家 ,但需要對各投資領(lǐng)域有一定的認(rèn)識并且明白各投資產(chǎn)品的基本特性和相互關(guān)系 .從而他 /她能夠成為一個理財規(guī)劃服務(wù)團(tuán)隊的牽頭人 4 如何成為一個優(yōu)秀的理財師 衡量理財師的標(biāo)準(zhǔn) 具備專業(yè)資格 — 適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)、考試、經(jīng)驗 適合客戶需要 — 與客戶具有共同背景 提供全面服務(wù) — 寬闊的知識面 體現(xiàn)職業(yè)風(fēng)范 — 出色的個人素養(yǎng) 良好職業(yè)道德 — 顧客至上的觀念 理財師的價值 提供高質(zhì)量專業(yè)的咨詢服務(wù)。 定期向客戶提供市場報告，詣在加強(qiáng)客戶對市場動態(tài)及走勢的了解，并為他們推薦最佳最新的投資方式和產(chǎn)品。 關(guān)切： 理財師的知識 、 智慧 、 經(jīng)驗都應(yīng)當(dāng)是客戶的價值 。 開闊： 站在全球的視野上全方位審視策劃客戶的投資理財方案 。 充分考慮到長壽風(fēng)險和通貨膨脹。當(dāng)個人退休、購房、失業(yè)、出現(xiàn)健康和意外問題的時候，他可以依一定程序從社會保障基金中支出屬于他的款項。 家庭資產(chǎn)的不同貨幣的配置 ? 合理安排家庭的外匯資產(chǎn) 擁有 100萬以上金融資產(chǎn)家庭需要考慮匯率風(fēng)險問題 ? 外匯的持有應(yīng)當(dāng)結(jié)合消費需要來安排 ? 目前 ， 應(yīng)當(dāng)減持非需要外匯資產(chǎn) 家庭財務(wù)適合性分析 ? 與生活目標(biāo)的適合度 ? 與個人特點的適合度 ? 與所處社會環(huán)境及生命階段的適合度 ? 發(fā)現(xiàn)當(dāng)前階段理財?shù)闹攸c 3 構(gòu)建一個安心的生活體系 構(gòu)建一個安心的生活體系 1. 家庭現(xiàn)金流的安排 ——開源節(jié)流 2. 家庭資產(chǎn)組合設(shè)計 3. 家庭財務(wù)風(fēng)險管理與保險安排 開源節(jié)流 ? 個人職業(yè)發(fā)展計劃 ? 增加收入渠道 、 積極進(jìn)取地投資 ? 儲蓄 、 合理消費 ， 平衡當(dāng)前消費與長期財務(wù)目標(biāo)的關(guān)系 ? 稅務(wù)計劃 個人職業(yè)發(fā)展計劃 職業(yè)選擇兼顧個人特點和 “ 含金量 ” 職業(yè)選擇應(yīng)當(dāng)具有遠(yuǎn)見 ， 考慮發(fā)展性 以開放的心態(tài)對待職業(yè)的轉(zhuǎn)換 提升個人的綜合素質(zhì) 培訓(xùn) — 持續(xù)教育 — 學(xué)習(xí)的能力 Never too late to learn 總收入 經(jīng)營 收入 知識產(chǎn)權(quán)收入 投資 收入 勞動報酬傭金 工資 收入 福利 收入 開拓收入的渠道 興趣知識投資 奢侈消費 投資組合 10% 家庭開支 備用金 信用卡 個人債務(wù) 按揭 35% 退休帳戶510% 收 入 保險金 10% 合理地支出 合理節(jié)稅 ? 收入的節(jié)稅 ? 投資的節(jié)稅 ? 財產(chǎn)轉(zhuǎn)移的節(jié)稅 家庭資產(chǎn)組合設(shè)計原則 ? 獲得安心的生活 ? 符合個人的特點 ? 達(dá)到未來的目標(biāo) 家庭資產(chǎn)組合金字塔 黃金 集藏 外匯 炒 實業(yè) 風(fēng)投 基金 置業(yè) 債券 房產(chǎn) 存款 股票 退休金 應(yīng)急金 保險 期權(quán) 獲 利 風(fēng) 險 金融資產(chǎn)與房產(chǎn)的組合策略 開始工作 結(jié)婚前后 家庭成長 退休前 退休后 年齡 25 30 45 5560 金融 資產(chǎn) 房產(chǎn) 租房 首次置業(yè) 3070% 4070% 5080% 100% ﹥20% 3070% 3060% 金融資產(chǎn)投資組合 24年 57年 812年 12年以上 冒險 75%股票 15%債券 10%貨幣 85%股票 10%債券 5%貨幣 90%股票 5%債券 5%貨幣 95%股票 5%貨幣 進(jìn)取 60%股票 30%債券 10%貨幣 75%股票 15%債券 10%貨幣 85%股票 10%債券 5%貨幣 90%股票 5%債券 5%貨幣 穩(wěn)健 45%股票 40%債券 15%貨幣 60%股票 30%債券 10%貨幣 75%股票 15%債券 10%貨幣 85%股票 10%債券 5%貨幣 保守 30%股票 40%債券 30%貨幣 45%股票 40%債券 15%貨幣 60%股票 30%債券 10%貨幣 75%股票 15%債券 10%貨幣 房產(chǎn)價格 =K土地的價格 =K資本密度 =K*人口密度 *單位人口資本強(qiáng)度 *(資本總量 +輸入資本 輸出資本 ) 家庭風(fēng)險管理和 保險需求分析 家庭財務(wù)風(fēng)險類型 ? 收入風(fēng)險 ? 意外風(fēng)險 ? 購買力風(fēng)險 ? 流動性風(fēng)險 ? 債務(wù)風(fēng)險 家庭財務(wù)風(fēng)險管理 風(fēng)險是我們生活的一部分，我們不應(yīng)當(dāng)一味的回避風(fēng)險，而應(yīng)當(dāng)正視風(fēng)險，科學(xué)地分析、管理風(fēng)險 有效風(fēng)險管理的方法 規(guī)避風(fēng)險 降低風(fēng)險 保留風(fēng)險 分散風(fēng)險 轉(zhuǎn)移風(fēng)險 家庭財務(wù)風(fēng)險管理 可保風(fēng)險 非投機(jī)的風(fēng)險 偶然和意外的風(fēng)險 概率是可預(yù)測的 家庭財務(wù)風(fēng)險管理 理財規(guī)則： 永遠(yuǎn)不要冒你無法承受的風(fēng)險 家庭財務(wù)風(fēng)險控制 收入風(fēng)險的控制： ? 關(guān)注事業(yè) ? 職業(yè)生涯的規(guī)劃 ? 建立多渠道收入來源 投資風(fēng)險的控制： ?組合投資 ?長期投資 ?明白投資 家庭財務(wù)風(fēng)險控制 家庭人生意外風(fēng)險的控制： ? 適當(dāng)?shù)谋ｋU ? 健康投資 ? 安全第一 家庭財務(wù)風(fēng)險控制 購買力風(fēng)險的控制： 積極進(jìn)取地投資，抵消通貨膨脹 注意匯率的變動，規(guī)避匯率風(fēng)險 家庭財務(wù)風(fēng)險控制 流動性風(fēng)險的控制： ? 適當(dāng)?shù)膽?yīng)急金 ? 現(xiàn)金流的控制 ? 資產(chǎn)的流動性 家庭財務(wù)風(fēng)險控制 個人債務(wù)風(fēng)險的控制： ? 債務(wù)總量的控制 ? 短期支付能力 ? 有限責(zé)任公司和信托 家庭財務(wù)風(fēng)險控制 個人財務(wù)風(fēng)險與債務(wù)重組 個人財務(wù)風(fēng)險的診斷 債務(wù)重組 個人破產(chǎn) 財務(wù)風(fēng)險控制原則 何謂保險 保險是進(jìn)行風(fēng)險管理的重要手段，是對具有不確定性的未來風(fēng)險進(jìn)行轉(zhuǎn)移的方法和過程。 4. 應(yīng)當(dāng)對社會經(jīng)濟(jì)形態(tài)的長期發(fā)展趨勢有一定的把握。 低流動性、易過戶、難保管。 基金投資的常見誤區(qū) 基金投資的常見誤區(qū) 有 1元新基金買，認(rèn)購費相對也較低，何必買老基金？ 預(yù)期回報率與價格無關(guān)，兩者最大區(qū)別是得到的基金份額多少； 基金運作水平是最關(guān)鍵的因素， “ 物美價廉 ” 策略不適合金融投資。 注意建立核心組合，精選 23只，占到總投資的 7080%； 定期定額投資 通過小額分散累積投資（如每月），能夠淡化買賣時機(jī)與成本差 異，往往平均成交價格更劃算，又沒有明顯的財務(wù)壓力。 全面地評價基金公司 股東實力 選好的基金品種在很大程度上是選一家好的基金管理公司，對公司的評價應(yīng)該是多角度的，而不局限于一段時間的業(yè)績表現(xiàn)。 定理三：股票的價格長期來看取決于股票的內(nèi)在價值與市場的噪聲無關(guān)。利率的上升將導(dǎo)致價格下跌，特別對于長期債券 股票 ?長期平均收益較高 ?良好的流動性、方便、可小額投資 ?波動性較大 ?與經(jīng)濟(jì)發(fā)展正相關(guān) 美國 1926年到 1998年不同投資品種的收益率 投資品種 名義收益率 稅后收益率 稅及通脹后收益率 普通股 11% % % 長期政府債券 % % % 國庫券 % % % 市政債券 % % % 17421567407 44450757564871678514031250114210659869218540500100015002022250090 91 92 93 94 95