【正文】 務(wù)流程管理再造業(yè)務(wù)的綜合化，對外將同一客戶的各項金融服務(wù)統(tǒng)一由一個部門受理，同一客戶的所有業(yè)務(wù)聯(lián)系統(tǒng)一由客戶經(jīng)理負責提供制度保障，使得客戶經(jīng)理有條件專門負責與客戶的溝通、客戶的調(diào)查和客戶的開拓以及替客戶協(xié)調(diào)銀行后臺各部門的關(guān)系。內(nèi)部組織與協(xié)調(diào)機制的改革，必須把組織結(jié)構(gòu)、人員、系統(tǒng)、工作程序及資訊科技等結(jié)合起來，推動在整個機構(gòu)里都能體現(xiàn)到以客戶為本的經(jīng)營管理策略，為實施客戶經(jīng)理制提供必要的機制保障和生存空間。（三）統(tǒng)一管理，建立客戶經(jīng)理服務(wù)中心根據(jù)市場分析和客戶分類，銀行內(nèi)部可以專設(shè)客戶經(jīng)理部門，進行統(tǒng)一管理，使得客戶經(jīng)理能專注于產(chǎn)品宣傳營銷，專注于受理客戶提出的需求?？砂凑展竞蛡€人業(yè)務(wù)分為兩類客戶經(jīng)理，分別配備不同年齡、文化、知識等相應社會背景和資源的素質(zhì)的人員。每一類客戶還可以按照業(yè)務(wù)特點、行業(yè)或產(chǎn)品進行細分，同類客戶可由一個客戶經(jīng)理管理，重要客戶可以專門配備客戶經(jīng)理或客戶經(jīng)理小組。打破客戶經(jīng)理設(shè)置“官本位”化，取消客戶經(jīng)理的行政級別，高級、中級和初級客戶經(jīng)理根據(jù)服務(wù)客戶需要設(shè)定，不再與行政級別相對應，不再套用行政級別名稱。部門之間應建立工作承諾制，使客戶經(jīng)理對跨部門的需求能及時處理。各專業(yè)部門在本專業(yè)范圍內(nèi)應接受客戶經(jīng)理的委托和協(xié)調(diào)，指定人員辦理負責辦理客戶經(jīng)理委托事項。只要客戶提出的金融服務(wù)涉及銀行多個部門的，客戶經(jīng)理有權(quán)要求各部門予以業(yè)務(wù)協(xié)作。賦予客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)權(quán)，業(yè)務(wù)監(jiān)督權(quán)、業(yè)務(wù)辦理權(quán)、業(yè)務(wù)解釋權(quán)及費用開支權(quán)。對重要客戶的客戶經(jīng)理授以更多的處理業(yè)務(wù)權(quán)限，如有權(quán)直接向行長報告客戶的要求和動向，特別是客戶提出的一些特殊性需求（如銀行尚未開辦的業(yè)務(wù)、超越權(quán)限的業(yè)務(wù)等），并將對客戶需求的處理意見代表銀行答復客戶?？蛻艚?jīng)理有責任向本部門和相關(guān)部門反饋市場信息、客戶動向，為領(lǐng)導和業(yè)務(wù)部門制定經(jīng)營管理政策提供準確可靠的依據(jù)。（四）實施激勵，構(gòu)建市場化人才約束機制建立商業(yè)銀行客戶經(jīng)理激勵約束機制的基本原則是：按照責、權(quán)、利相匹配的原則，將客戶經(jīng)理的收入與工作績效緊密掛鉤，合理拉開分配差距，克服平均主義，吸引高素質(zhì)人才，以實現(xiàn)現(xiàn)代商業(yè)銀行的發(fā)展目標。在業(yè)績考核方面，一是依據(jù)貢獻度為核心的考核指標評價體系，把各類客戶經(jīng)理的考核統(tǒng)一到一個平臺，即利潤之上，以解決客戶經(jīng)理設(shè)置、錄用、激勵、約束、評價、退出等一系列問題；二是要加大對客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)營的授權(quán)力度，但要做到授權(quán)有限；三是要根據(jù)績效決定報酬。（五）加強培訓，全方位提高客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)客戶經(jīng)理是未來商業(yè)銀行的精英，但是目前的客戶經(jīng)理因著工作經(jīng)驗、知識結(jié)構(gòu)、分工機制等因素的制約，離真正能提供綜合化的服務(wù)還有一定的距離。所以應加強客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)的培訓，造就一批不僅全面掌握銀行業(yè)務(wù)知識同時也熟捻市場營銷技巧的復合型的客戶經(jīng)理。通過培訓和鼓勵員工自學，使其具有相當學歷和資歷，了解有關(guān)的經(jīng)濟金融政策和產(chǎn)業(yè)政策，熟悉本外幣存貸款業(yè)務(wù)及相關(guān)制度和辦法，基本熟悉企業(yè)財務(wù)會計知識和法律知識，掌握一定的外匯、結(jié)算、出納、儲蓄、信用卡、理財?shù)茹y行業(yè)務(wù)知識，能進行基本的計算機操作，從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)知識到金融產(chǎn)品創(chuàng)新，從單純的業(yè)務(wù)技能到獨擋一面綜合素質(zhì)的提高。在銀行內(nèi)部實行崗位輪換制,以適應動態(tài)的市場行為對人才一專多能、才智結(jié)構(gòu)復合的多維要求，還可以把業(yè)務(wù)骨干送往大專院校、大企業(yè)、大集團培訓，及時補充和豐富理論及實踐知識，不斷提高理論和實際操作水平，促其快速成長。通過多層次多方位加強培訓，為銀行培養(yǎng)造就一批實干的高精尖人才。第五篇：對商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制發(fā)展的思考客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行為滿足客戶多種需求，提高收益能力，運用現(xiàn)代營銷手段，整合銀行內(nèi)外資源，以利潤為目的，以客戶為中心，以營銷為手段而建立的高效的服務(wù)創(chuàng)新機制，體現(xiàn)了現(xiàn)代商業(yè)銀行的經(jīng)營理念并被國際銀行界廣泛采用。近年來，隨著我國商業(yè)銀行爭奪國內(nèi)金融市場的競爭日趨激烈，客戶經(jīng)理制作為適應競爭需要而推行的一種全新的金融模式，越來越得到各家商業(yè)銀行普遍青睞，已經(jīng)成為各家商業(yè)銀行競爭優(yōu)質(zhì)客戶、營銷銀行產(chǎn)品和服務(wù)，提高經(jīng)營效益的一種營銷管理體系逐步推廣開來。各家商業(yè)銀行自推行客戶經(jīng)理制度以來，進行了多方面大膽的探索。一、我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的現(xiàn)狀和內(nèi)涵（一）我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的現(xiàn)狀我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度是商業(yè)銀行經(jīng)營發(fā)展的必然要求。在我國，各國有商業(yè)銀行的部分業(yè)務(wù)崗位早就形成了客戶經(jīng)理的雛形，原來各專業(yè)銀行的信貸外勤、儲蓄外勤以及再后來出現(xiàn)的會計結(jié)算外勤、公存業(yè)務(wù)員等等，在嚴格意義上講都具備了部分客戶經(jīng)理的特征，如具有相對獨立的工作能力，較強的專業(yè)業(yè)務(wù)知識，良好的社會活動能力和相對超前的服務(wù)意識。這在當時的環(huán)境條件下為國有商業(yè)銀行的對外聯(lián)系、組織存款等作出了很大的貢獻。由于國有商業(yè)銀行在體制上存在著種種限制，經(jīng)營上條塊分割，專業(yè)領(lǐng)域相對封閉等原因，而難以在整體上形成合力，缺乏全面突破能力。外勤業(yè)務(wù)人員又沒有相對獨立的業(yè)務(wù)權(quán)力，缺乏激勵機制等，使國有商業(yè)銀行專職客戶經(jīng)理難以誕生。但是，國有商業(yè)銀行在此基礎(chǔ)上還是培養(yǎng)和儲備了一大批優(yōu)秀的外勤人才，包括現(xiàn)在在國有商業(yè)銀行和其他股份制商業(yè)銀行重要崗位上任職的中上層管理干部，許多都是經(jīng)過外勤崗位鍛煉以后，能力得到了體現(xiàn)，才逐步走上領(lǐng)導崗位的。因此，客戶經(jīng)理制度在我國還是有一定基礎(chǔ)的。進入二十一世紀，特別是我國加入wto以后，內(nèi)因外因迫使國有商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變原有的經(jīng)營理念、經(jīng)營機制和經(jīng)營方式。客戶經(jīng)理制度作為西方商業(yè)銀行一種成功的經(jīng)營模式，已逐漸被國有商業(yè)銀行所接受，中國銀行、中國建設(shè)銀行相繼于1991998年實行了客戶經(jīng)理制；中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行加大了研究和推行客戶經(jīng)理制的力度；光大銀行、華夏銀行等其他商業(yè)銀行也都在研究客戶經(jīng)理制，并逐步開始施行。雖然，我國目前的國有商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度正處于一種初期發(fā)展階段，尚屬于探索期，客戶經(jīng)理制度還缺乏必要的組織保障和制度保障，國有商業(yè)銀行的經(jīng)營機制和組織結(jié)構(gòu)制約了客戶經(jīng)理制度的發(fā)展，客戶經(jīng)理的主觀能動性尚未得到完全發(fā)揮，有的規(guī)章制度制訂的是否妥當還有待時間的考驗。但國有商業(yè)銀行對客戶經(jīng)理制度實施過程中出現(xiàn)的問題和經(jīng)驗進行了廣泛的理論探討和研究，為客戶經(jīng)理制度在我國金融業(yè)的存在和發(fā)展提供了許多理論依據(jù)。（二）我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的內(nèi)涵實施客戶經(jīng)理制的實質(zhì)和根本目的，就是一切從客戶和市場的需求出發(fā)，建立以市場為導向、以客戶為中心、以增強營銷能力為動力的全行聯(lián)動的市場營銷服務(wù)機制，通過培植一個龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群體，實現(xiàn)商業(yè)銀行效益最大化。從西方商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的歷史經(jīng)驗來看，真正的客戶經(jīng)理制必須包含以下幾種核心理念：；；；；；二、商業(yè)銀行實行客戶經(jīng)理制的四大動力推行客戶經(jīng)理制既是構(gòu)建“以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標”的現(xiàn)代商業(yè)銀行運行機制的要求，也是建立全方位、多層次市場營銷體系的現(xiàn)實選擇。（一）實行客戶經(jīng)理制是銀行客戶關(guān)系變化的要求我國成為wto成員后，商業(yè)銀行面臨的壓力，不僅有來自外資銀行的潛在競爭壓力，而且還有客戶對銀行的現(xiàn)實需求壓力。目前，最重大、最緊迫的壓力就是后者，尤其是高端客戶對國內(nèi)商業(yè)銀行的現(xiàn)實需求壓力。如果認為目前國內(nèi)對外資銀行的開放是分區(qū)域、分階段、分業(yè)務(wù)的話，國內(nèi)商業(yè)銀行為迎接挑戰(zhàn)應還有一定的緩沖余地，那么客戶的多元化需求無疑是最直接、最現(xiàn)實、最迫切的壓力了。這是因為滿足客戶尤其是高端客戶的多元化需求的銀行是可以替換的，具體表現(xiàn)為其對某一家銀行的依賴性減弱和忠誠度下降，尤其是在充分競爭的同業(yè)市場環(huán)境中更是如此；另一方面，客戶對銀行業(yè)務(wù)和產(chǎn)品需求也日新月異，越來越向多元化、差異化為特征的異質(zhì)市場發(fā)展，而商業(yè)銀行傳統(tǒng)的“我有什么、你買什么”均質(zhì)市場的服務(wù)體制已經(jīng)不適應客戶的需求了。高端客戶的需求壓力已經(jīng)形成了咄咄逼人的市場倒逼，要求銀行建立和穩(wěn)固良好的銀行客戶關(guān)系，真正做到滿足客戶需求優(yōu)于閉門制造產(chǎn)品后的推銷。在這種情況下，建立和發(fā)展客戶經(jīng)理制顯得尤為急迫。（二）推行客戶經(jīng)理制是增強商業(yè)銀行競爭力、提升服務(wù)的要求商業(yè)銀行傳統(tǒng)的客戶服務(wù)方式是“多面對一點”的分散型，即同一客和辦法，基本熟悉企業(yè)財務(wù)會計知識和法律知識，掌握一定的外匯、結(jié)算、出納、儲蓄、信用卡、理財?shù)茹y行業(yè)務(wù)知識，能進行基本的計算機操作，從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)知識到金融產(chǎn)品創(chuàng)新，從單純的業(yè)務(wù)技能到獨擋一面綜合素質(zhì)的提高。在銀行內(nèi)部實行崗位輪換制,以適應動態(tài)的市場行為對人才一專多能、才智結(jié)構(gòu)復合的多維要求，還可以把業(yè)務(wù)骨干送往大專院校、大企業(yè)、大集團培訓，及時補充和豐富理論及實踐知識，不斷提高理論和實際操作水平，促其快速成長。通過多層次多方位加強培訓，為銀行培養(yǎng)造就一批實干的高精尖人才。