【正文】 不完善、不成熟，對(duì)客戶經(jīng)理采買營銷禮品及宴請(qǐng)客戶的管理機(jī)制不完善，對(duì)客戶經(jīng)理公關(guān)費(fèi)用管理不到位，存在客戶經(jīng)理利用公款大吃大喝、公款私用等財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)?？蛻艚?jīng)理制的核心問題就是要培養(yǎng)和造就一支綜合素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、善營銷、能公關(guān)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，這也是關(guān)系到能否發(fā)揮客戶經(jīng)理制這一體制優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在。重新整合業(yè)務(wù)流程，特別強(qiáng)調(diào)一些業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)應(yīng)盡量采取并行方式，提高效率。部門之間應(yīng)建立工作承諾制，使客戶經(jīng)理對(duì)跨部門的需求能及時(shí)處理。（五）加強(qiáng)培訓(xùn)，全方位提高客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)客戶經(jīng)理是未來商業(yè)銀行的精英，但是目前的客戶經(jīng)理因著工作經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、分工機(jī)制等因素的制約，離真正能提供綜合化的服務(wù)還有一定的距離。一、我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的現(xiàn)狀和內(nèi)涵（一）我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的現(xiàn)狀我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度是商業(yè)銀行經(jīng)營發(fā)展的必然要求?？蛻艚?jīng)理制度作為西方商業(yè)銀行一種成功的經(jīng)營模式，已逐漸被國有商業(yè)銀行所接受，中國銀行、中國建設(shè)銀行相繼于1991998年實(shí)行了客戶經(jīng)理制；中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行加大了研究和推行客戶經(jīng)理制的力度；光大銀行、華夏銀行等其他商業(yè)銀行也都在研究客戶經(jīng)理制，并逐步開始施行。這是因?yàn)闈M足客戶尤其是高端客戶的多元化需求的銀行是可以替換的，具體表現(xiàn)為其對(duì)某一家銀行的依賴性減弱和忠誠度下降，尤其是在充分競(jìng)爭(zhēng)的同業(yè)市場(chǎng)環(huán)境中更是如此；另一方面，客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)和產(chǎn)品需求也日新月異，越來越向多元化、差異化為特征的異質(zhì)市場(chǎng)發(fā)展，而商業(yè)銀行傳統(tǒng)的“我有什么、你買什么”均質(zhì)市場(chǎng)的服務(wù)體制已經(jīng)不適應(yīng)客戶的需求了。目前，最重大、最緊迫的壓力就是后者，尤其是高端客戶對(duì)國內(nèi)商業(yè)銀行的現(xiàn)實(shí)需求壓力。因此，客戶經(jīng)理制度在我國還是有一定基礎(chǔ)的。近年來，隨著我國商業(yè)銀行爭(zhēng)奪國內(nèi)金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶經(jīng)理制作為適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)需要而推行的一種全新的金融模式，越來越得到各家商業(yè)銀行普遍青睞，已經(jīng)成為各家商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)質(zhì)客戶、營銷銀行產(chǎn)品和服務(wù)，提高經(jīng)營效益的一種營銷管理體系逐步推廣開來。（四）實(shí)施激勵(lì)，構(gòu)建市場(chǎng)化人才約束機(jī)制建立商業(yè)銀行客戶經(jīng)理激勵(lì)約束機(jī)制的基本原則是：按照責(zé)、權(quán)、利相匹配的原則，將客戶經(jīng)理的收入與工作績效緊密掛鉤，合理拉開分配差距，克服平均主義，吸引高素質(zhì)人才，以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代商業(yè)銀行的發(fā)展目標(biāo)。每一類客戶還可以按照業(yè)務(wù)特點(diǎn)、行業(yè)或產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)分，同類客戶可由一個(gè)客戶經(jīng)理管理，重要客戶可以專門配備客戶經(jīng)理或客戶經(jīng)理小組。為此，應(yīng)對(duì)銀行傳統(tǒng)的工作結(jié)構(gòu)和工作方法從根本上進(jìn)行重新思考和設(shè)計(jì)。實(shí)施客戶經(jīng)理制度之后，銀行整個(gè)內(nèi)部資源被重新整合，客戶經(jīng)理或整合到單一部門或分散到相關(guān)部門，因此也帶來了客戶經(jīng)理與本部門、部門與部門分工和配合問題。實(shí)施客戶經(jīng)理制必須要有完善的管理機(jī)制相約束，通過建立和完善管理機(jī)制來確?？蛻艚?jīng)理制的實(shí)施，目前商業(yè)銀行在客戶經(jīng)理管理機(jī)制方面不健全、不完善，使基層行在管理客戶經(jīng)理方面無“法”可依，無規(guī)可循，客戶經(jīng)理的行為主要靠自我約束，從而容易產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)施客戶經(jīng)理制度之后，銀行經(jīng)營管理體系被重組，原來的部門設(shè)置和職能分工被打破，新的機(jī)構(gòu)設(shè)置和部門分工會(huì)帶來一個(gè)時(shí)期的混亂，突出的表現(xiàn)就是營銷部門內(nèi)部缺乏明晰的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)線路，報(bào)告和負(fù)責(zé)體系紊亂，營銷部門與產(chǎn)品部門及風(fēng)險(xiǎn)控制部門之間的運(yùn)轉(zhuǎn)不暢，相互推諉扯皮的事情時(shí)有發(fā)生，出現(xiàn)若干管理真空，容易出現(xiàn)業(yè)務(wù)操作上的風(fēng)險(xiǎn)。，即與客戶經(jīng)理的個(gè)人素質(zhì)有關(guān)。在營銷理念，營銷人員和營銷技術(shù)上的差距更加巨大。高端客戶的需求壓力已經(jīng)形成了咄咄逼人的市場(chǎng)倒逼，要求銀行建立和穩(wěn)固良好的銀行客戶關(guān)系，真正做到滿足客戶需求優(yōu)于閉門制造產(chǎn)品后的推銷。雖然，我國目前的國有商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度正處于一種初期發(fā)展階段，尚屬于探索期，客戶經(jīng)理制度還缺乏必要的組織保障和制度保障，國有商業(yè)銀行的經(jīng)營機(jī)制和組織結(jié)構(gòu)制約了客戶經(jīng)理制度的發(fā)展，客戶經(jīng)理的主觀能動(dòng)性尚未得到完全發(fā)揮，有的規(guī)章制度制訂的是否妥當(dāng)還有待時(shí)間的考驗(yàn)。在我國，各國有商業(yè)銀行的部分業(yè)務(wù)崗位早就形成了客戶經(jīng)理的雛形，原來各專業(yè)銀行的信貸外勤、儲(chǔ)蓄外勤以及再后來出現(xiàn)的會(huì)計(jì)結(jié)算外勤、公存業(yè)務(wù)員等等，在嚴(yán)格意義上講都具備了部分客戶經(jīng)理的特征，如具有相對(duì)獨(dú)立的工作能力，較強(qiáng)的專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)，良好的社會(huì)活動(dòng)能力和相對(duì)超前的服務(wù)意識(shí)。隨著我國商業(yè)銀行領(lǐng)域改革的逐步深入和國際業(yè)務(wù)的發(fā)展，我國商業(yè)銀行的管理理念會(huì)不斷得到更新，這種差異將逐步消除，客戶經(jīng)理制的推行的條件將會(huì)不斷地成熟。在客戶經(jīng)理的業(yè)績考核方面，可實(shí)施支行以存款考核為主，從局部方面兼顧現(xiàn)有的考核體系，分行以綜合效益收入考核為主，從整體方面考慮每個(gè)客戶經(jīng)理對(duì)全行的業(yè)績貢獻(xiàn)。由于國外商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理在銀行內(nèi)部通常被定為高級(jí)行員，所以其享受的報(bào)酬待遇要高于其他一般的行員。培訓(xùn)是一種系統(tǒng)地獲取知識(shí)、技能、規(guī)則和態(tài)度的有組織的活動(dòng)，是企業(yè)要求其員工能在較短期限內(nèi)將學(xué)習(xí)到的相關(guān)知識(shí)能及時(shí)地應(yīng)用到工作中去，這也是商業(yè)銀行提高客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)不可缺少的形式和手段。而我國各商業(yè)銀行中客戶經(jīng)理基本上不是各類業(yè)務(wù)的主要經(jīng)營者，而只是相關(guān)業(yè)務(wù)的操作者或經(jīng)辦者，許多業(yè)務(wù)（尤其是信貸業(yè)務(wù)）都是受命于支行領(lǐng)導(dǎo)，雖然客戶經(jīng)理是最貼近市場(chǎng)和客戶的銀行員工，但他們的營銷動(dòng)因和意向則通常取決于領(lǐng)導(dǎo)營銷理念的影響，市場(chǎng)營銷主觀動(dòng)因因素較弱。國外商業(yè)銀行通常根據(jù)本行的客戶群細(xì)分情況，建立以客戶為中心的組織結(jié)構(gòu)，設(shè)立不同業(yè)務(wù)管理部門，由客戶業(yè)務(wù)管理部門組織協(xié)調(diào)本行各個(gè)產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門及分支機(jī)構(gòu)，為各自相應(yīng)行業(yè)的客戶提供全方位的“一條龍”服務(wù)，從而在最大程度上滿足不同行業(yè)各個(gè)客戶各自獨(dú)特的消費(fèi)需求。差異之根源客戶經(jīng)理制是一種以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目的，以人才為橋梁，為客戶提供全面、綜合、高質(zhì)量服務(wù)，保證銀行資產(chǎn)質(zhì)量優(yōu)化，保證信貸風(fēng)險(xiǎn)的有效防范，保證銀行效益最大化的內(nèi)部管理體制和運(yùn)行機(jī)制。其中突擊探訪非常重要。但小禮物一定要實(shí)用，質(zhì)量較好，有銀行標(biāo)志在上面。每個(gè)客戶經(jīng)理都有各不相同的通融權(quán)限，層次越高，通融權(quán)限越大，但不能讓客戶知道銀行客戶經(jīng)理有通融權(quán)限，更不能讓客戶知道這個(gè)通融權(quán)有多大。二、具體金融服務(wù)作為一位客戶經(jīng)理除了注重放款和存款業(yè)務(wù)外，還須有全方位的業(yè)務(wù)發(fā)展策略，盡量為銀行帶來各類收入。主要是互相交換名片，并交談幾句，了解情況，以決定是否作進(jìn)一步的跟進(jìn)。這樣做的好處是發(fā)展客戶的速度較快。銀聯(lián)信分析：香港商業(yè)銀行客戶經(jīng)理職責(zé)一、業(yè)務(wù)拓展(一)客戶需求調(diào)查與研究一般主要由銀行調(diào)研部門負(fù)責(zé)市場(chǎng)研究，但客戶經(jīng)理可以不斷提供行業(yè)動(dòng)態(tài)信息(如其他銀行搶生意的花招、推出的新產(chǎn)品等)并反映客戶實(shí)際需求。首先，客戶經(jīng)理須具備全天候、全方位的展業(yè)思維?；竟べY只與內(nèi)部職別掛鉤。以產(chǎn)品種類分類香港的房地產(chǎn)按揭業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，銀行為此聘請(qǐng)一些24小時(shí)可聯(lián)系的客戶經(jīng)理，這些客戶經(jīng)理實(shí)際上進(jìn)一步強(qiáng)化了其推銷員角色，他們只負(fù)責(zé)將聯(lián)系到的客戶直接提供給產(chǎn)品部門，不負(fù)責(zé)具體操作。按生意額分類香港銀行一般按營業(yè)額劃分，將營業(yè)額在3億港元以上的劃為大型企業(yè)。第一篇：香港商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制架構(gòu)設(shè)置香港商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制架構(gòu)設(shè)置一、分類以地區(qū)分類香港銀行十年前每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都有客戶經(jīng)理（部份網(wǎng)點(diǎn)只有2——3個(gè)客戶經(jīng)理），結(jié)果出了一些問題。不利之處：只適用于銀行經(jīng)營的中高層次，否則運(yùn)作成本較高。當(dāng)然，也可以視具體情況進(jìn)行變通，如成立獨(dú)立的小組對(duì)離總部較遠(yuǎn)的大型企業(yè)進(jìn)行單獨(dú)管理。這在西方稱之為矛盾管理（conflict management）.三、職別需要注意的是：外資行客戶經(jīng)理一般有兩套職別標(biāo)準(zhǔn)，即對(duì)外和對(duì)內(nèi)的職別標(biāo)準(zhǔn)，且內(nèi)外職別標(biāo)準(zhǔn)有別。一般來說，商業(yè)銀行客戶經(jīng)理應(yīng)該具備如下幾點(diǎn)基本要求。下面，我們通過香港的H銀行客戶經(jīng)理的職責(zé)闡述，希望對(duì)國內(nèi)商業(yè)銀行有所借鑒。(3)再拜訪不活躍客戶。(7)展覽會(huì)/講座/交流活動(dòng)。當(dāng)然，這樣做的成功率較低，但如果堅(jiān)持并做出經(jīng)驗(yàn)來了，仍會(huì)有不小的斬獲。適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用通融權(quán)限。如客戶開新公司、小孩結(jié)婚等，可以送給客戶一些小禮物。五、貸款監(jiān)控若貸款監(jiān)控工作做得不好或不夠而引起呆壞賬出現(xiàn)，客戶經(jīng)理是需要承擔(dān)部份責(zé)任的。所以然者何？筆者認(rèn)為此乃經(jīng)營理念差異使然?？蛻艚?jīng)理對(duì)外代表銀行、對(duì)內(nèi)代表客戶，這一理念旨在拉近銀行與市場(chǎng)、與客戶的距離，這就要求銀行的經(jīng)營運(yùn)行機(jī)制必須適應(yīng)市場(chǎng)特點(diǎn)，客戶經(jīng)理營銷行為應(yīng)以客戶的需求為中心。國外商業(yè)銀行中的客戶經(jīng)理是各類業(yè)務(wù)的主要經(jīng)營者，對(duì)其所服務(wù)的客戶享有與其相應(yīng)等級(jí)匹配的、不受行政干預(yù)的金融業(yè)務(wù)推薦權(quán)和處理權(quán)、獨(dú)立的客戶調(diào)查和公正評(píng)價(jià)權(quán)、優(yōu)質(zhì)客戶綜合讓利的營銷方案建議權(quán)，根據(jù)一定