【正文】 第一篇：香港商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制架構(gòu)設(shè)置香港商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制架構(gòu)設(shè)置一、分類以地區(qū)分類香港銀行十年前每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都有客戶經(jīng)理（部份網(wǎng)點(diǎn)只有2——3個(gè)客戶經(jīng)理），結(jié)果出了一些問題?，F(xiàn)在發(fā)生了一些結(jié)構(gòu)性轉(zhuǎn)變：客戶經(jīng)理架構(gòu)設(shè)置最流行以地區(qū)分類，將客戶經(jīng)理資源分區(qū)域集中，整個(gè)香港分為6——7個(gè)區(qū)域，每個(gè)區(qū)域建立一個(gè)客戶經(jīng)理區(qū)域中心，并由這些銀行的香港地區(qū)總部直接管理，取代以前每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都有客戶經(jīng)理的做法。值得注意的是：客戶經(jīng)理區(qū)域中心并不是在現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)之外另起爐灶單獨(dú)設(shè)立，而是設(shè)立在現(xiàn)有的重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)。有利之處：有利于資源集中拓展客戶；不利之處：客戶感到不夠方便。以行業(yè)分類以行業(yè)分類一般適用于較高的銀行經(jīng)營管理層次。如匯豐銀行（香港）總部就是采用這種架構(gòu)。有利之處：客戶經(jīng)理特別了解和熟悉所分管行業(yè)的客戶，可對客戶的需求在第一時(shí)間作出反應(yīng)，為客戶提供貼身服務(wù)，對開拓所分管行業(yè)的客戶特別有效。不利之處：只適用于銀行經(jīng)營的中高層次，否則運(yùn)作成本較高。按生意額分類香港銀行一般按營業(yè)額劃分，將營業(yè)額在3億港元以上的劃為大型企業(yè)。大型企業(yè)直接歸總部管理，中小型企業(yè)則成立地區(qū)中小型企業(yè)中心分片管理。大型企業(yè)對銀行客戶經(jīng)理的工作技巧和能力要求較高，一般需配備2名有十年以上經(jīng)驗(yàn)的資深客戶經(jīng)理。之所以要配備2名資深客戶經(jīng)理，是為了避免其中1名客戶經(jīng)理離職后將大客戶一并帶走。對對中小企業(yè)則配備一般水平的客戶經(jīng)理。有利之處：有利于對大客戶的對等營銷。不利之處：若大型企業(yè)離總部較遠(yuǎn)，則很不方便。當(dāng)然，也可以視具體情況進(jìn)行變通，如成立獨(dú)立的小組對離總部較遠(yuǎn)的大型企業(yè)進(jìn)行單獨(dú)管理。以產(chǎn)品種類分類香港的房地產(chǎn)按揭業(yè)務(wù)競爭異常激烈，銀行為此聘請一些24小時(shí)可聯(lián)系的客戶經(jīng)理，這些客戶經(jīng)理實(shí)際上進(jìn)一步強(qiáng)化了其推銷員角色，他們只負(fù)責(zé)將聯(lián)系到的客戶直接提供給產(chǎn)品部門，不負(fù)責(zé)具體操作。東亞銀行總部已實(shí)行此模式。二、客戶經(jīng)理部門與其它部門之關(guān)系需要注意的是，客戶經(jīng)理間（包括組長和組員間）只是名稱上的差異，并無行政關(guān)系上的差異，只有客戶經(jīng)理部門主管才是一個(gè)行政職務(wù)，對客戶經(jīng)理（包括組長和組員）有行政管理權(quán)?？蛻舴?wù)支援小組則提供秘書、通融額度、實(shí)物配搭等服務(wù)，以減輕客戶經(jīng)理的工作。一般而言，客戶服務(wù)支援小組一個(gè)工作人員服務(wù)2——3個(gè)客戶經(jīng)理，每個(gè)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)約100個(gè)客戶。客戶部門與審信部門間的矛盾是必需的、正常的、天生的。如何不影響業(yè)務(wù)發(fā)展是一大技巧，需由行長出面協(xié)調(diào)溝通，力求做到公平有道。這在西方稱之為矛盾管理（conflict management）.三、職別需要注意的是：外資行客戶經(jīng)理一般有兩套職別標(biāo)準(zhǔn)，即對外和對內(nèi)的職別標(biāo)準(zhǔn)，且內(nèi)外職別標(biāo)準(zhǔn)有別?；竟べY只與內(nèi)部職別掛鉤。對外職別提升可以不加薪，因?yàn)橥赓Y行的對外職別（Retitle）,只是代表銀行對外的形象，不代表一定會加薪。外資行客戶經(jīng)理職別序列為：助理客戶主任——客戶主任——助理客戶經(jīng)理——客戶經(jīng)理——高級客戶經(jīng)理——客戶經(jīng)理主管?？蛻艚?jīng)理最低要有助理客戶主任銜頭，不能是文員，向上每提升一級需2——3年時(shí)間，但要升至高級客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理主管位置，則很難說。如香港銀行業(yè)客戶經(jīng)理名片上的頭銜與其實(shí)際職務(wù)和薪酬就沒有必然聯(lián)系。香港美資銀行客戶經(jīng)理一入行對外頭銜就是助理副總裁（AVP）、然后每過1——2年對外頭銜升一次，依次是助理副總裁、副總裁（VP）、高級副總裁（SVP）、執(zhí)行副總裁（EVP），這中間其實(shí)只有執(zhí)行副總裁真正算一個(gè)管用的對外職銜。第二篇：香港商業(yè)銀行客戶經(jīng)理職責(zé)香港商業(yè)銀行客戶經(jīng)理職責(zé)商業(yè)銀行目前經(jīng)營的主要收入來源是公司客戶的存貸利差和中間業(yè)務(wù)收入，所以與公司客戶打交道的客戶經(jīng)理是否符合競爭的需要就是衡量銀行業(yè)務(wù)開展順利的標(biāo)準(zhǔn)。一般來說，商業(yè)銀行客戶經(jīng)理應(yīng)該具備如下幾點(diǎn)基本要求。首先，客戶經(jīng)理須具備全天候、全方位的展業(yè)思維。其中全天候指不論在什么時(shí)間(包括在工作時(shí)間以外)，客戶經(jīng)理都要有良好的客戶發(fā)掘意識；全方位是指客戶經(jīng)理能對客戶提供全面的銀行金融產(chǎn)品服務(wù)。其次，客戶經(jīng)理須擁有適當(dāng)?shù)耐其N技巧。如某客戶經(jīng)理參加某課程并不是為了學(xué)習(xí)知識，他也許對所學(xué)知識一點(diǎn)興趣都沒有，而純粹是為了推銷業(yè)務(wù)。但當(dāng)他剛加入學(xué)習(xí)班時(shí)，還不能暴露自己的真實(shí)身份，先用自己的名片，待打成一片后找到營銷對象(Fact finding)后再用銀行名片。最后，客戶經(jīng)理要會把握營銷時(shí)機(jī)。過早進(jìn)入營銷階段不但不會提高成功率，反而容易暴露意圖造成在與客戶談判過程中處于不利的局面，同時(shí)會成為其他商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營銷時(shí)候的比較基礎(chǔ)。下面，我們通過香港的H銀行客戶經(jīng)理的職責(zé)闡述，希望對國內(nèi)商業(yè)銀行有所借鑒。銀聯(lián)信分析：香港商業(yè)銀行客戶經(jīng)理職責(zé)一、業(yè)務(wù)拓展(一)客戶需求調(diào)查與研究一般主要由銀行調(diào)研部門負(fù)責(zé)市場研究，但客戶經(jīng)理可以不斷提供行業(yè)動態(tài)信息(如其他銀行搶生意的花招、推出的新產(chǎn)品等)并反映客戶實(shí)際需求。由于有時(shí)某銀行推出新的公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品時(shí)不會大肆宣傳，怕其他銀行學(xué)了其招數(shù)(如一家歐資銀行推出集團(tuán)共用額度、日常支票戶和透支額度時(shí)就沒有在報(bào)上打廣告)。當(dāng)然，要提高客戶經(jīng)理提供信息的積極性，就需要在考核中統(tǒng)籌考慮客戶經(jīng)理這方面的成績。(二)客戶選擇與分析發(fā)掘客戶的有效途徑(1)現(xiàn)有客戶推薦。如法式銀行要求現(xiàn)有客戶每年提供5個(gè)客戶(但不強(qiáng)求)。(2)親友及同事推薦。特別是個(gè)人銀行業(yè)務(wù)，如信用卡業(yè)務(wù)。(3)再拜訪不活躍客戶。這樣做的好處是發(fā)展客戶的速度較快。(4)報(bào)章、雜志、廣告及其他媒體。香港銀行要求客戶經(jīng)理每天早上看報(bào)半小時(shí)，從新聞中找生意，部份銀行要求客戶經(jīng)理每天做所負(fù)責(zé)行業(yè)的剪報(bào)，以免客戶經(jīng)理浪費(fèi)時(shí)間只看娛樂專欄。如發(fā)現(xiàn)某間公司一年后要上市，可以先打公司總機(jī)問清財(cái)務(wù)老總姓名和傳真號碼，然后傳真一個(gè)簡短致函及相關(guān)銀行業(yè)務(wù)簡介過去。待12個(gè)小時(shí)后再打電話詢問是否收到傳真，并由此打開話頭，最后可以要求面見，這樣做一般效果不錯(cuò)。(5)上市公司名錄。(6)行業(yè)性公司名錄/專業(yè)人士名錄。(7)展覽會/講座/交流活動。主要是互相交換名片，并交談幾句，了解情況，以決定是否作進(jìn)一步的跟進(jìn)。(8)社團(tuán)/社區(qū)組織及其活動。(9)其它渠道。如通知行、現(xiàn)有客戶的顧客——供應(yīng)商及其他經(jīng)營伙伴等。(10)COLD CALL(陌生拜訪)。對初入道客戶經(jīng)理較適用。香港有個(gè)形象的說法叫“洗樓”，即先準(zhǔn)備好致貴公司的一封信、業(yè)務(wù)簡介等資料，然后從一層大樓的最高層開始，一層層往下逐個(gè)拜訪。當(dāng)然，這樣做的成功率較低，但如果堅(jiān)持并做出經(jīng)驗(yàn)來了，仍會有不小的斬獲。二、具體金融服務(wù)作為一位客戶經(jīng)理除了注重放款和存款業(yè)務(wù)外，還須有全方位的業(yè)務(wù)發(fā)展策略，盡量為銀行帶來各類收入。現(xiàn)在的趨勢是：交叉式銷售；擴(kuò)大收費(fèi)業(yè)務(wù)比例，特別是美資銀行的中間業(yè)務(wù)收費(fèi)收入高達(dá)40%50%，香港本地銀行該比例為10%30%，由于收費(fèi)收入基本無風(fēng)險(xiǎn)，且不受資本充足率限制，銀行想盡辦法做代理收費(fèi)業(yè)務(wù)，已成銀行業(yè)的發(fā)展方向；“一站式”服務(wù)，包括房地產(chǎn)放款業(yè)務(wù)、工商貸款、貿(mào)易融資、存款業(yè)務(wù)、企業(yè)咨詢服務(wù)，還可以與個(gè)人金融部合作為企業(yè)經(jīng)營者提供私人銀行和零售銀行業(yè)務(wù)服務(wù)。三、加強(qiáng)關(guān)系先選出大戶及重點(diǎn)戶，排隊(duì)探訪。較頻繁地以電話方式與客戶的財(cái)務(wù)部/會計(jì)部聯(lián)系。適當(dāng)宴請客戶，尤其是存款大戶，在香港，宴請客戶是實(shí)報(bào)實(shí)銷，但要進(jìn)行額度控制。宴請結(jié)束后客戶經(jīng)理要寫一個(gè)簡單的報(bào)告，說明與誰吃飯，關(guān)系如何、宴請目的等內(nèi)容。積極肩負(fù)起溝通橋梁的作用，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，為客戶解決操作上的困難。適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用通融權(quán)限。每個(gè)客戶經(jīng)理都有各不相同的通融權(quán)限，層次越高，通融權(quán)限越大，但不能讓客戶知道銀行客戶經(jīng)理有通融權(quán)限，更不能讓客戶知道這個(gè)通融權(quán)有多大?？蛻艚?jīng)理對通融權(quán)的使用也要富有技巧性，如即使馬上就能答復(fù)客戶的通融權(quán)，也不能立即同意，最好讓客戶感到客戶經(jīng)理是經(jīng)過千方百計(jì)爭取才把客戶的通融要求解決的，否則通融在客戶看來沒有什么價(jià)值，這叫“美麗的謊言”。一般來講，在香港，客戶90%的通融要求可以在客戶經(jīng)理區(qū)域中心負(fù)責(zé)人處得以解決，對總部的沖擊相對較小。介紹各部門業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)同事予客戶認(rèn)識。主動向客戶提供實(shí)用而又客觀的資訊(注意保密原則)。禮節(jié)性接觸。小禮物。如客戶開新公司、小孩結(jié)婚等，可以送給客戶一些小禮物。但小禮物一定要實(shí)用，質(zhì)量較好，有銀行標(biāo)志在上面。四、授信申請客戶經(jīng)理在客戶提出授信申請時(shí)的角色是：資料準(zhǔn)備+撰寫授信申請書+解答提問優(yōu)點(diǎn)：更容易