銀行客戶投訴管理培訓(xùn)資料-資料下載頁
2025-08-11 15:28本頁面
【導(dǎo)讀】<1(非常滿意→再來→忠誠?？蛻魸M意度的衡量。都抱有良好的愿望和企盼值，如果這些愿。望和要求得不到滿足或滿意，客戶就會(huì)失。去心理平衡，并由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個(gè)說法”的行。產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)方式。兌現(xiàn)承諾客戶原因?！杆偈芾恚瑳Q不拖延、推托?！苊鈱?duì)客戶說“請(qǐng)你等一下”。投訴—事件轉(zhuǎn)機(jī)或惡化的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。抱怨投訴處理投訴。小問題－大問題－投訴。并迅速得到解決的，有18％的不會(huì)再來。——事后控制不如事中控制。——事中控制不如事前控制。溝通—人際關(guān)系的建立。★轉(zhuǎn)變觀念正確認(rèn)識(shí)投訴?！犊蛻敉对V處理管理辦法》。執(zhí)行首問責(zé)任制的原則。遵循公開透明、及時(shí)規(guī)范的原則。遵循信息保密、資料保存完整的原則。實(shí)行投訴責(zé)任及回復(fù)客戶滿意率與績(jī)效掛鉤的原則。上級(jí)行及政府部門轉(zhuǎn)來投訴。三個(gè)工作日內(nèi)完成。初步建立專業(yè)形象。中高端客戶識(shí)別與引導(dǎo)
【正文】 導(dǎo) ? 日常工作規(guī)范 58 銀行客戶的細(xì)分 ? 銀行客戶分類 ? 現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶 ? 潛質(zhì)優(yōu)質(zhì)客戶 ? 爭(zhēng)取發(fā)展客戶 (other bank’s) ? 普通個(gè)人客戶 “ 個(gè)人中高端客戶策略 ” 和 “ 基礎(chǔ)性客戶策略 ” ? 按照客戶對(duì)我行的貢獻(xiàn)度大小，劃分為私人銀行級(jí)客戶、財(cái)富級(jí)客戶、金卡級(jí)客戶、銀卡級(jí)客戶和大眾客戶五類標(biāo)準(zhǔn)，通過對(duì)各級(jí)客戶的進(jìn)一步識(shí)別和維護(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶的不斷提升，進(jìn)一步優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，并分層設(shè)立優(yōu)質(zhì)客戶增長(zhǎng)目標(biāo)和重點(diǎn)維護(hù)客戶名錄。 ? （一） 中高端客戶 ? 私人銀行級(jí)客戶：我行資產(chǎn) 800萬以上，提供專屬金融管家服務(wù)； ? 財(cái)富級(jí)客戶：我行資產(chǎn) 200800萬，提供多對(duì)一財(cái)富顧問服務(wù)； ? 金卡級(jí)客戶：我行資產(chǎn) 50200萬，提供一對(duì)一理財(cái)顧問服務(wù) ； ? （二） 基礎(chǔ)性客戶 ? 銀卡級(jí)客戶：我行金融資產(chǎn) 2050萬，提供個(gè)性化增值服務(wù)； ? 大眾客戶：我行資產(chǎn)低于 20萬，提供體驗(yàn)式優(yōu)惠、便利服務(wù)。 本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有 59 從客戶關(guān)系管理角度 “ 識(shí)別 ” ? 同時(shí)根據(jù)客戶在我行資產(chǎn)集中度，可以將客戶分為我行的 緊密客戶、待提升客戶、接觸客戶和新客戶 ，在我行的金融資產(chǎn)占其全部金融資產(chǎn) 60%以上的客戶為 緊密客戶 ，在我行金融資產(chǎn)占其全部金融資產(chǎn) 2060%的客戶為 待提升客戶 ，在我行金融資產(chǎn)占其全部金融資產(chǎn) 20%以下的客戶為 接觸客戶 ，未與我行發(fā)生金融業(yè)務(wù)的客戶為 新客戶 。 ? 客戶分層管理的關(guān)鍵因素是對(duì)客戶進(jìn)行有效識(shí)別，通過專業(yè)診斷服務(wù)快速了解客戶的需求和整體資產(chǎn)情況，從而為不同層級(jí)客戶充分展示我行的差異化服務(wù)內(nèi)容，讓中高端客戶充分了解中行現(xiàn)有和可以提供各種的專享產(chǎn)品和服務(wù)。不斷將接觸客戶和待開發(fā)客戶提升為緊密客戶。 本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有 60 中高端客戶拓展路徑 ① 從高檔社區(qū)、高檔樓盤、車友會(huì)、高端會(huì)所等中高端客戶集中區(qū)域； ? ②通過分析個(gè)金產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫（住房貸款、外匯業(yè)務(wù)）的客戶信息來實(shí)現(xiàn)客戶挖掘和開發(fā)； ? ③從 CRM系統(tǒng)或網(wǎng)點(diǎn)中發(fā)掘潛力客戶，了解和引導(dǎo)需求，通過各類產(chǎn)品捆綁促進(jìn)客戶綜合金融資產(chǎn)增長(zhǎng)，實(shí)施客戶升級(jí)。 ? ④利用中高端客戶社會(huì)交往的集群效應(yīng)，通過業(yè)務(wù)優(yōu)惠及增值服務(wù)體驗(yàn)，引導(dǎo)客戶推介朋友，通過存量中高端客戶關(guān)系圈來爭(zhēng)取更多的其它中高端客戶等等。 本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有 61 基礎(chǔ)性客戶拓展路徑 ? ① 通過公司業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，批量拓展代發(fā)薪、代收付和第三方存管類的優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)客戶； ? ②通過戰(zhàn)略業(yè)務(wù)營(yíng)銷，以媒體宣傳、開戶贈(zèng)禮、費(fèi)用優(yōu)惠等手段，大力營(yíng)銷拓展網(wǎng)上銀行、第三方存管、住房信貸、借記卡、信用卡、外匯寶 /黃金寶等戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)的優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)客戶； ? ③通過與高端報(bào)刊、旅游公司、航空公司、電信公司等大型企業(yè)建立合作共贏的業(yè)務(wù)模式，共享客戶資源，拓展優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)客戶。 ? ④通過“客戶推薦獎(jiǎng)勵(lì)”機(jī)制，充分發(fā)揮老客戶的營(yíng)銷作用，通過客戶“口口相傳”和相互推薦，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)客戶規(guī)?？焖僭鲩L(zhǎng)。 ? ⑤實(shí)施“走出去”策略，通過在住宅社區(qū)招聘客戶營(yíng)銷員，啟動(dòng)“虛擬社區(qū)零售銀行”營(yíng)銷活動(dòng)。 本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有 62
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