某地產(chǎn)培訓(xùn)資料：如何處理客戶投訴-資料下載頁(yè)
2025-01-04 22:41本頁(yè)面
【正文】 ? 上級(jí)和會(huì)議 處理客戶投訴步驟 ? 第五步：制定處理辦法； ? 處理投訴實(shí)戰(zhàn)手法 2依具體原因采取相應(yīng)的方法 ? 對(duì)暫時(shí)不能處理，但又是合理要求的，應(yīng)抱歉、說(shuō)明、取得認(rèn)同、給出計(jì)劃表，再交上級(jí)道歉。 處理客戶投訴步驟 ? 第六步：與客戶溝通，取得認(rèn)同； ? 聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，進(jìn)行修正 ? 取得配合，約定時(shí)間 處理客戶投訴步驟 ? 第七步：組織實(shí)施； ? 按雙方認(rèn)同的方案實(shí)施 ? 實(shí)施過(guò)程變化和周期較長(zhǎng)應(yīng)保持溝通 處理客戶投訴步驟 ? 第八步：確認(rèn)處理結(jié)果，并回訪； 回訪注意技巧： 電話 登門(mén) 填寫(xiě)問(wèn)卷 言談舉止得體，不要舊事重提，多說(shuō)些客戶認(rèn)同的話，我們努力情況，以情動(dòng)人。 處理客戶投訴步驟 ? 第九步：記錄歸檔，月度公開(kāi)； ? 回訪完畢，主管客服領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)； ? 每月統(tǒng)計(jì)公開(kāi)（以有利于溝通為原則） 處理客戶投訴步驟 ? 第十步：統(tǒng)計(jì)分析。 ? 揭開(kāi)表象，找根本原因 ? 采取預(yù)防方法 處理客戶投訴步驟 如何預(yù)防客戶投訴 顧客不滿意 顯在化抱怨 顯在化投訴 潛在化投訴 潛在化抱怨 冰山一角 ? 建立客戶檔案，有針對(duì)與特殊客戶加強(qiáng)溝通 ? 擺正物業(yè)角色，多讓客戶參與管理、決策 ? 安排任何工作時(shí)一考慮安全二考慮業(yè)主 ? 開(kāi)展互檢和改善活動(dòng)，減少不合格服務(wù)產(chǎn)生 如何預(yù)防客戶的投訴 客戶服務(wù)五要素 ?主動(dòng) ： 見(jiàn)面問(wèn)好，樂(lè)于助人，首問(wèn)負(fù)責(zé)，行動(dòng)快捷； ?親切 ： 微笑友善，不急不躁，設(shè)身處地，考慮周到； ?誠(chéng)信 ： 關(guān)心對(duì)方，態(tài)度真誠(chéng)，言行一致，承諾兌現(xiàn)； ?專業(yè) ： 注重細(xì)節(jié)，服務(wù)到位，操作規(guī)范，技術(shù)精湛； ?素養(yǎng) ： 舉止文明，禮儀在心，敬業(yè)愛(ài)崗，協(xié)作創(chuàng)新。 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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