【培訓(xùn)課件】如何處理顧客投訴-資料下載頁(yè)
2024-10-17 03:00本頁(yè)面
【正文】 優(yōu)柔寡斷型 對(duì)你的提案既期待又怕傷害 不能自己決定者 旁邊常會(huì)伴隨一些“狗頭軍師” 猛烈攻擊型 恫嚇、威脅是常用的語(yǔ)句 言辭激烈 難免涉及人身攻擊 情緒不穩(wěn)型 一哭二鬧三上吊 激動(dòng)的肢體行為 無(wú)法聽(tīng)取別人的看法 你的對(duì)手 你的對(duì)手 客戶的戰(zhàn)術(shù)分析 將公諸于媒體 …… 你不懂、也不夠格來(lái)談 …… 你稍坐一下，我接個(gè)電話 …… 問(wèn)你一連串問(wèn)題，讓你矛盾危機(jī) …… 當(dāng)初我是信任你才買(mǎi)車(chē)的 …… 是否可以換車(chē) …… 你們公司經(jīng)理說(shuō)可以的 …… 客戶的戰(zhàn)術(shù)分析 威脅性 侮辱性 拖延性 引導(dǎo)性 情感煽動(dòng) 試探性 分化法 STEP ? 加快達(dá)成共識(shí)的戰(zhàn)術(shù) ——記得不要給客戶一種他是輸?shù)母杏X(jué) 如果繼續(xù)僵持不下，則造成雙方的時(shí)間成本 適當(dāng)提出相關(guān)條文，讓客戶知難而退 與別人做比較，告知如此行為會(huì)引起社會(huì)的 共同異樣眼光 告知對(duì)方你是錯(cuò)的 讓對(duì)方了解你已盡力，你夾在中間的困擾 成本法 引經(jīng)據(jù)典法 道德勤說(shuō)法 指責(zé)法 情感法 談判程序 談判程序 STEP SIX 形成共識(shí)： 一旦雙方達(dá)成協(xié)議，你須將記錄互相檢視，擬定實(shí)施 的計(jì)劃并取得實(shí)施的同意 要訣： ? 給對(duì)方贏的感覺(jué) ? 強(qiáng)調(diào)所帶來(lái)的利益 ? 稱贊對(duì)方的明智抉擇 談判程序 談判程序 談判不成功 談判不成功 ? 別沾鍋、惹自己一身腥味 ? 再約定下次會(huì)談日期 ? 休息一下，再來(lái)談 ? 邀請(qǐng)第三方 預(yù)防投訴 預(yù)防投訴 掌握客戶的期望值 掌握客戶的期望值 在可行的范圍內(nèi)，努力了解顧客的意見(jiàn)以及未來(lái)的需求，以盡量貼近顧客的需求 獨(dú)創(chuàng) 而令人心動(dòng)的產(chǎn)品 完美的品質(zhì) 顧客滿意 愉快 的購(gòu)買(mǎi)與服務(wù)經(jīng)驗(yàn) 顧客滿意 vs顧客價(jià)值 顧客滿意 顧客價(jià)值 對(duì)象 內(nèi)容 提升顧客價(jià)值 ? 了解人性 ? 流程的強(qiáng)化 ? 專業(yè)的建立 顧客滿意 vs顧客價(jià)值 想一想你跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差別 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 自我 優(yōu)劣 人性面 流程面 專業(yè)面 練習(xí) 練習(xí) 延續(xù) ——服務(wù)后的關(guān)懷 延續(xù) 服務(wù)后的關(guān)懷 ? 定期電訪或親訪 ? 關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā) ? 定期實(shí)施 CSI調(diào)查 ? 定期實(shí)施顧客流失率調(diào)查 客戶抱怨是一份禮物 ， 它可以： ?不斷改進(jìn)系統(tǒng) ?優(yōu)化流程 ?培訓(xùn)員工 ?完善評(píng)價(jià)考核 ?了解客戶需求 總結(jié)
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