處理顧客投訴ppt課件-資料下載頁
2025-01-19 07:52本頁面
【正文】 利益為主軸 投訴處理技巧（二） ?總結(jié)問題 ?解釋將采取的行動 ?感謝顧客 ?跟蹤確認(rèn) ?從經(jīng)驗中反思學(xué)習(xí) 投訴處理技巧（三） ? 保持耐心 ? 維持熱忱 ? 尋求緩沖 ? 觀察對方 投訴處理的障礙調(diào)適 ? 保持與對方密切聯(lián)系 ? 相關(guān)信息暢通 ? 觀察是否有擴(kuò)大征兆 ? 案情上報并招開小組會議 ? 采取必要優(yōu)惠或安撫措施 投訴案件擴(kuò)大的預(yù)防 ? 建立客戶信心：以專業(yè)及服務(wù)態(tài)度建立客戶信任 ? 了解顧客需求：探尋顧客在服務(wù)過程中 ， 有哪些需求 ? 設(shè)立作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：以顧客為中心設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 ? 抓好工作落實度：要求員工落實各項作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ? 核查：領(lǐng)導(dǎo)們須以走動式管理核查員工的作業(yè)落實度 ? 改善：診斷未能落實標(biāo)準(zhǔn)的原因 ， 為提出改善計劃 ， 并從失敗中記取教訓(xùn) ? 產(chǎn)品解說：加裝配備的規(guī)格及特性應(yīng)明確說明 ， 避免顧客錯誤的購用 顧客滿意的管理 ? 定期電訪或親訪 ? 關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā) ? 定期實施 CSI調(diào)查 ? 定期實施顧客流失率調(diào)查 ? 投訴處理后的追蹤 ? 舉辦車主聯(lián)誼活動 延續(xù) —— 服務(wù)后的關(guān)懷 客戶 抱怨是一份禮物 ， 它可以： ? 不斷改進(jìn)系統(tǒng) ? 優(yōu)化流程 ? 培訓(xùn)員工 ? 完善評價考核 ? 了解客戶需求 總結(jié)
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