客戶投訴處理ppt課件-資料下載頁
2024-11-03 20:10本頁面
【正文】 我有什么好處，加薪還是升職，又不給加班費(fèi)，又沒有將金，而企業(yè)在客戶服務(wù)工作上根本也沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。所以很多企業(yè)認(rèn)為（包括做客戶服務(wù)工作的人員）：做客戶服戶工作只是一種形式，一種潮流，一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。 從真正能做好客戶服務(wù)工作的企業(yè)與客戶部經(jīng)理調(diào)查來看，做好客戶服務(wù)工作對個(gè)人到底有哪些好處呢？我個(gè)人認(rèn)為： ? 第一 ，做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因?yàn)槟隳軌蛲ㄟ^你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）； ? 第二 ，有助于客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營銷人員，因此擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量； ? 第三 ：有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗(yàn)與知識與自我素質(zhì)與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報(bào)率自然就會(huì)越高； ? 第四 ：有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過接交各路人馬，你的見識與膽識與才識自然就會(huì)增加，溝通與交流能力就會(huì)越來越強(qiáng)，處理人際關(guān)系就會(huì)越好，等你完全做好這些哪，成功就指日 可待。 電話溝通時(shí)的注意點(diǎn) ? 1保持吐字清晰 ? 2盡量讓對方把話說完 ? 3適當(dāng)?shù)目刂? 對于客戶無休止的說個(gè)不停，憤怒不已的客戶要適當(dāng)?shù)募右钥刂?，可以趁對方換氣的時(shí)候說一些積極地話來接過話題（您的時(shí)間一定很寶貴，我想。）另外，可以找機(jī)會(huì)引出一些輕松地話題，以緩解對方的憤怒的心態(tài) ? 4讓客戶知道你的重視 應(yīng)該認(rèn)真主動(dòng)，并不斷有所表示，正確的表達(dá)可以是 “ 我知道，我理解 ” 服務(wù)的積極原則 1以上揚(yáng)的態(tài)度結(jié)束服務(wù) 結(jié)尾很重要，細(xì)小的接觸對于客戶的記憶來說有著巨大的影響 2盡早去除負(fù)面的影響 服務(wù)過程的最后弱化不愉快的記憶非常重要 第三部分 服務(wù)人員的基本素質(zhì) ? 品德素質(zhì) ：誠實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)，恪盡職守的工作態(tài)度和廉潔奉公 ? 文化素質(zhì)：廣博的知識素質(zhì)和人際溝通的基本知識 ? 心理素質(zhì)：開朗和善，自信豁達(dá)，寬宏大度的氣量 ? 生理素質(zhì)：清醒的頭腦，敏捷的注意力和思維力，良好的記憶力 ? 業(yè)務(wù)素質(zhì)：一般通信技術(shù)業(yè)務(wù)知識，精通的通信和顧客投訴處理的業(yè)務(wù)流程知識
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