客戶服務(wù)培訓(xùn)-日?？蛻敉对V處理流程-資料下載頁
2024-11-21 04:23本頁面
【正文】 反饋處理結(jié)果,7.0跟進、落實完成情況,7.1是否滿意,8.0記錄結(jié)果,9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉,9.1是否有案例價值,10.0案例分析/撰寫,11.0投訴定期統(tǒng)計分析,12.0文件歸檔,NO,YES,,,NO,YES,YES,NO,10.1上報、納入集團案例庫,11.1定期上報集團,3.1提供專業(yè)支持,3.2 必要時，進行方案批準(zhǔn),11.0投訴定期統(tǒng)計分析,呼叫中心對投訴事件每周/月/季度/半年/全年進行定期統(tǒng)計分析（具體見“客服情況統(tǒng)計、反饋及監(jiān)控流程”）。,日常客戶投訴處理流程,日?？蛻敉对V處理流程,1.0客戶提出各類投訴,2.0接到客戶投訴,2.1督導(dǎo)檢查及考評,2.2督導(dǎo)管理抽查,2.3投訴是否有效,3.0記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實解決方案,4.0將處理方案知會客戶,4.1是否同意,5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施,6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果,7.0跟進、落實完成情況,7.1是否滿意,8.0記錄結(jié)果,9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉,9.1是否有案例價值,10.0案例分析/撰寫,11.0投訴定期統(tǒng)計分析,12.0文件歸檔,NO,YES,,,NO,YES,YES,NO,10.1上報、納入集團案例庫,11.1定期上報集團,3.1提供專業(yè)支持,3.2 必要時，進行方案批準(zhǔn),集團總部,11.1定期上報集團,項目呼叫中心客服負責(zé)人或由其指定專人定期填寫投訴情況統(tǒng)計分析報表，按集團規(guī)定的時間定期上報集團總部備案（具體見“客服情況統(tǒng)計、反饋及監(jiān)控流程”）。,日?？蛻敉对V處理流程,日常客戶投訴處理流程,1.0客戶提出各類投訴,2.0接到客戶投訴,2.1督導(dǎo)檢查及考評,2.2督導(dǎo)管理抽查,2.3投訴是否有效,3.0記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實解決方案,4.0將處理方案知會客戶,4.1是否同意,5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施,6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果,7.0跟進、落實完成情況,7.1是否滿意,8.0記錄結(jié)果,9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉,9.1是否有案例價值,10.0案例分析/撰寫,11.0投訴定期統(tǒng)計分析,12.0文件歸檔,NO,YES,,,NO,YES,YES,NO,10.1上報、納入集團案例庫,11.1定期上報集團,3.1提供專業(yè)支持,3.2 必要時，進行方案批準(zhǔn),12.0文件歸檔,呼叫中心客服負責(zé)人指定專人（接待員）對處理客戶投訴過程中涉及的全部文件資料統(tǒng)一存放歸檔及相應(yīng)的電子備案。 本流程附件： 客戶投訴記錄表 投訴處理工作單 房屋整改/維修施工單 物業(yè)工程報修單 客戶咨詢記錄表 客戶滿意度調(diào)查表1（發(fā)展商客服情況） 客服滿意度調(diào)查表2（物業(yè)公司客服情況）,日?？蛻敉对V處理流程,日?？蛻敉对V處理流程,1.0客戶提出各類投訴,2.0接到客戶投訴,2.1督導(dǎo)檢查及考評,2.2督導(dǎo)管理抽查,2.3投訴是否有效,3.0記錄投訴內(nèi)容,進行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實解決方案,4.0將處理方案知會客戶,4.1是否同意,5.0通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施,6.0責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果,7.0跟進、落實完成情況,7.1是否滿意,8.0記錄結(jié)果,9.0回訪客戶，投訴關(guān)閉,9.1是否有案例價值,10.0案例分析/撰寫,11.0投訴定期統(tǒng)計分析,12.0文件歸檔,NO,YES,,,NO,YES,YES,NO,10.1上報、納入集團案例庫,11.1定期上報集團,3.1提供專業(yè)支持,3.2 必要時，進行方案批準(zhǔn),再接再厲 共創(chuàng)輝煌,教你寫字,下面是贈送的PPT模板不需要朋友可以下載后編輯刪除??！謝謝！！,感恩 父母,天冷時，是他們給你送來溫暖,有時，他們會對我們發(fā)火,感恩父母 感謝你們 把我?guī)У搅诉@個世界 感謝你們 給了我自由的空氣 感謝你們 諄諄的教導(dǎo) 殷殷的囑托 我長大了 而你們卻老了 誰言寸草心 報得三春暉 我會向你們獻上一片誠摯的孝心 祝你們永遠健康,愿天下所有的父母 永遠健康快樂！,對部門及崗位職責(zé)的理解,系統(tǒng)集成（SI，System Integration）：就是通過結(jié)構(gòu)化的綜合布線系統(tǒng)和計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將各個分離的設(shè)備(如個人電腦)、功能和信息等集成到相互關(guān)聯(lián)的、統(tǒng)一和協(xié)調(diào)的系統(tǒng)之中，使資源達到充分共享，實現(xiàn)集中、高效、便利的管理。,負責(zé)集成項目軟、硬件產(chǎn)品與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安裝、調(diào)試及使用培訓(xùn)、售前技術(shù)支持。,負責(zé)項目及相關(guān)技術(shù)問題的跟蹤和解決，售后設(shè)備維護工作。,三、工作總結(jié),項目運維,項目實施,銀青高速,無線網(wǎng)橋 視頻監(jiān)控,東毛隧道,語音電話 人員定位基站 隧道監(jiān)控 停車場,項目全面實施 （IP設(shè)置）,銀青路基五標(biāo),貴州獨平高速,項目全面實施 （監(jiān)控室機柜布線）,四、心得體會,在這段時間的學(xué)習(xí)過程中，我對部門很多產(chǎn)品從零學(xué)起，剛到公司的時候感覺壓力很大，經(jīng)過這些時間的認真學(xué)習(xí)和實際操作，調(diào)整心態(tài)，現(xiàn)已完全能融入公司的各項崗位職責(zé)和管理制度中。這些時間，感覺不僅僅是工作技能的提深，更寶貴的是對我人生觀念和工作認識有了很大的改變，還讓我對工作流程和工作方法有了深刻的體會。由于到達公司時間較短，不可能一下子將公司所有產(chǎn)品親自操作一遍，但通過公司相關(guān)文檔的學(xué)習(xí)收獲頗多。希望以后有機會多多參加這些的項目。“九層之臺，起于壘土；千里之行，始于足下”只有通過工作中的點點滴滴，腳踏實地做事，才能成為一名優(yōu)秀的集成工程師。,五、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,,第二階段,低姿態(tài)起步、踏實做事 虛心請教，加強相關(guān)產(chǎn)品學(xué)習(xí),成為一名優(yōu)秀的集成項目管理工程師,相關(guān)證件的考取 項目管理流程的學(xué)習(xí),第一階段,第
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