客戶糾紛及投訴處理流程-資料下載頁
2025-10-10 22:11本頁面
【正文】 3。2 3[鍵入文字]客戶投訴處理流程1．目的規(guī)范客戶投訴抱怨處理流程和職責，使客戶投訴得到及時響應(yīng)，并通過采取有效的糾正預(yù)防措施及時消除和處理產(chǎn)品失效對客戶造成的影響，防止不合格再次發(fā)生，確保公司的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信譽，贏得顧客滿意。2．適用范圍適用于本公司所有的外部投訴和抱怨。3．職責，生產(chǎn)售后負責人負責解決客戶投訴和抱怨，并初步分析造成產(chǎn)品失效的原因及糾正預(yù)防措施，生產(chǎn)質(zhì)檢負責對售后負責人解決不了的質(zhì)量失效問題組織相關(guān)人員進行原因分析及糾正預(yù)防措施制定，生產(chǎn)質(zhì)檢負責對售后記錄的保管存檔和對制定的糾正預(yù)防措施實施驗證。，對因外購件造成的客戶投訴采購負責供應(yīng)商質(zhì)量索賠。，協(xié)調(diào)生產(chǎn)，安排售后計劃和跟蹤售后進度。，負責收集客戶抱怨反饋項目或生產(chǎn)質(zhì)檢進行改善。客戶投訴：公司交付的產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量未能滿足客戶需求，致使客戶產(chǎn)生的投訴抱怨。5．客戶投訴處理流程說明 客戶由于接受的產(chǎn)品不能滿足其預(yù)定的要求或者使用過程中產(chǎn)品質(zhì)量失效，而提出的相應(yīng)投訴或抱怨。，需與客戶進行確認其投訴的相信信息：缺陷內(nèi)容（照片），發(fā)生地點、發(fā)生數(shù)量、發(fā)貨日期，是否退換貨，是否上門售后等，并將相關(guān)信息郵件發(fā)送項目、生產(chǎn)及抄送相關(guān)責任部門；退貨由業(yè)務(wù)主導(dǎo)，退換貨由業(yè)務(wù)通知相關(guān)項目經(jīng)理進行協(xié)調(diào)處理。，立即制定投訴售后處理計劃并將計劃郵件發(fā)送生產(chǎn)等相關(guān)部門。；售后負責人根據(jù)項目售后的信息進行初步分析，考慮解決方案，準備工具和物料，做好售后準備；采購部根據(jù)實際情況采購物料。，通知生產(chǎn)質(zhì)檢，生產(chǎn)質(zhì)檢組織相關(guān)人員進行評審，找出問題的根本原因及解決方案。，項目負責對售后負責人出差期間的進度及處理情況進行跟蹤確認。，并得到客戶滿意后通知項目按計劃返回公司。，售后負責人對于填寫的產(chǎn)品售后處置單需經(jīng)項目經(jīng)理和生產(chǎn)經(jīng)理確認，對于售后處置單的糾正預(yù)防措施有異議的，售后負責人可以通知生產(chǎn)質(zhì)檢，生產(chǎn)質(zhì)檢組織相關(guān)人員評審制定，產(chǎn)品售后處置單完成后交于生產(chǎn)質(zhì)檢保管，生產(chǎn)質(zhì)檢做好保管并建立品質(zhì)售后檔案便于查找及后期的跟蹤驗證。，增加客戶售后體驗，提升客戶滿意度。成品發(fā)貨且需我司派人安裝調(diào)試的產(chǎn)品，在客戶現(xiàn)場安裝調(diào)試過程中，現(xiàn)場安裝調(diào)試負責人需對出現(xiàn)質(zhì)量失效或者不能滿足顧客需求的問題點及客戶提出改善的問題點匯總，可以改善的現(xiàn)場立即整改，不能整改的組織電話會議聯(lián)系公司相關(guān)負責人整改。安裝調(diào)試負責人將設(shè)備調(diào)試安裝完成返回公司后需完成設(shè)備安裝調(diào)試問題點整改記錄表便于后續(xù)生產(chǎn)管控。記錄表經(jīng)項目經(jīng)理和生產(chǎn)經(jīng)理簽字確認后交由生產(chǎn)質(zhì)檢保存，生產(chǎn)質(zhì)檢跟蹤后續(xù)的問題點改善驗證。[鍵入文字]6．相關(guān)記錄《產(chǎn)品售后處置單》 《安裝調(diào)試問題記錄表》
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