客戶投訴處理流程五篇范文-資料下載頁
2024-10-19 22:34本頁面
【正文】 。2 3[鍵入文字]客戶投訴處理流程1．目的規(guī)范客戶投訴抱怨處理流程和職責，使客戶投訴得到及時響應，并通過采取有效的糾正預防措施及時消除和處理產品失效對客戶造成的影響，防止不合格再次發(fā)生，確保公司的產品質量和服務信譽，贏得顧客滿意。2．適用范圍適用于本公司所有的外部投訴和抱怨。3．職責，生產售后負責人負責解決客戶投訴和抱怨，并初步分析造成產品失效的原因及糾正預防措施，生產質檢負責對售后負責人解決不了的質量失效問題組織相關人員進行原因分析及糾正預防措施制定，生產質檢負責對售后記錄的保管存檔和對制定的糾正預防措施實施驗證。，對因外購件造成的客戶投訴采購負責供應商質量索賠。，協(xié)調生產，安排售后計劃和跟蹤售后進度。，負責收集客戶抱怨反饋項目或生產質檢進行改善。客戶投訴：公司交付的產品質量質量未能滿足客戶需求，致使客戶產生的投訴抱怨。5．客戶投訴處理流程說明 客戶由于接受的產品不能滿足其預定的要求或者使用過程中產品質量失效，而提出的相應投訴或抱怨。，需與客戶進行確認其投訴的相信信息：缺陷內容（照片），發(fā)生地點、發(fā)生數量、發(fā)貨日期，是否退換貨，是否上門售后等，并將相關信息郵件發(fā)送項目、生產及抄送相關責任部門；退貨由業(yè)務主導，退換貨由業(yè)務通知相關項目經理進行協(xié)調處理。，立即制定投訴售后處理計劃并將計劃郵件發(fā)送生產等相關部門。；售后負責人根據項目售后的信息進行初步分析，考慮解決方案，準備工具和物料，做好售后準備；采購部根據實際情況采購物料。，通知生產質檢，生產質檢組織相關人員進行評審，找出問題的根本原因及解決方案。，項目負責對售后負責人出差期間的進度及處理情況進行跟蹤確認。，并得到客戶滿意后通知項目按計劃返回公司。，售后負責人對于填寫的產品售后處置單需經項目經理和生產經理確認，對于售后處置單的糾正預防措施有異議的，售后負責人可以通知生產質檢，生產質檢組織相關人員評審制定，產品售后處置單完成后交于生產質檢保管，生產質檢做好保管并建立品質售后檔案便于查找及后期的跟蹤驗證。，增加客戶售后體驗，提升客戶滿意度。成品發(fā)貨且需我司派人安裝調試的產品，在客戶現(xiàn)場安裝調試過程中，現(xiàn)場安裝調試負責人需對出現(xiàn)質量失效或者不能滿足顧客需求的問題點及客戶提出改善的問題點匯總，可以改善的現(xiàn)場立即整改，不能整改的組織電話會議聯(lián)系公司相關負責人整改。安裝調試負責人將設備調試安裝完成返回公司后需完成設備安裝調試問題點整改記錄表便于后續(xù)生產管控。記錄表經項目經理和生產經理簽字確認后交由生產質檢保存，生產質檢跟蹤后續(xù)的問題點改善驗證。[鍵入文字]6．相關記錄《產品售后處置單》 《安裝調試問題記錄表》
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