客戶投訴處理技巧[大全五篇]-資料下載頁(yè)
2025-10-15 23:16本頁(yè)面
【正文】 者心態(tài)訓(xùn)練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、壓力與情緒管理策略贏者心態(tài)贏者思維共贏溝通自我激勵(lì)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)（二）、自我激勵(lì)八大技巧獎(jiǎng)勵(lì)法微笑法運(yùn)動(dòng)法學(xué)習(xí)法轉(zhuǎn)移法發(fā)泄法忽視法交友法（三）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或電力知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)個(gè)別人員談心團(tuán)隊(duì)表彰法團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法團(tuán)隊(duì)表?yè)P(yáng)會(huì)短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性 模擬演練：情緒調(diào)整就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)第二章、客戶抱怨投訴心理分析一、客戶三種心理(一)、業(yè)務(wù)咨詢辦理(二)、傾訴發(fā)泄(三)、尊重認(rèn)同二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因（一）、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿（二）、客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿（三）、客戶自己的原因三、客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程潛在不滿?即將轉(zhuǎn)化為抱怨?顯在化抱怨?潛在投訴?投訴四、客戶抱怨投訴的三種心理分析（一）、求發(fā)泄的心理（二）、求尊重的心理（三）、求補(bǔ)償?shù)男睦砦?、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)（一）、精神滿足（二）、物質(zhì)滿足六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）（二）、四種性格的短片斷觀看及分析討論（三）、針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧（四）、針對(duì)四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧七、超越客戶滿意的三大策略（一）、提高服務(wù)品質(zhì)（二）、降低客戶期望值（三）、精神情感層面滿足 短片觀看及案例分析：經(jīng)典呼叫中心投訴案例 客戶因我們多收幾分錢(qián)電話咨詢投訴心理分析 客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析 客戶因不想交費(fèi)電話咨詢投訴心理分析 客戶因計(jì)價(jià)問(wèn)題咨詢投訴心理分析 客戶為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)? ……就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)第三章、客戶抱怨投訴的處理技巧一、處理投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；三、8種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式：只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)完全沒(méi)反應(yīng)粗魯無(wú)禮逃避個(gè)人責(zé)任非語(yǔ)言排斥質(zhì)問(wèn)客戶四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：處理時(shí)的溝通語(yǔ)言處理的方式及技巧處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：耐心傾聽(tīng)表示同情理解或真情致歉分析原因提出公平化解方案獲得認(rèn)同立即執(zhí)行跟進(jìn)實(shí)施六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧七、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)（一）、語(yǔ)言細(xì)節(jié)（二）、行為細(xì)節(jié)（三）、三換原則八、巧妙降低客戶期望值技巧（一）、巧妙訴苦法（二）、表示理解法（三）、巧妙請(qǐng)教法（四）、同一戰(zhàn)線法九、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候……（一）、替代方案（二）、巧妙示弱（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!十、快速處理客戶抱怨投訴策略（一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧（二）、快速呈現(xiàn)解決方案（三）、快速解決問(wèn)題技巧短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）關(guān)于電費(fèi)過(guò)高的咨詢投訴處理案例分析；關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問(wèn)題的投訴處理案例分析；關(guān)于停電問(wèn)題的投訴處理案例分析；關(guān)于抄表誤差問(wèn)題的投訴處理案例分析；關(guān)于電費(fèi)電價(jià)類問(wèn)題處理技巧案例分析；欠費(fèi)停電客戶的投訴處理案例分析；關(guān)于工程類問(wèn)題投訴處理案例分析；粗暴無(wú)理型客戶投訴處理案例；十一、客戶抱怨及投訴處理的十對(duì)策（一）、息事寧人策略（二）、巧妙借力策略（三）、黑白臉配合策略（四）、上級(jí)權(quán)利策略（五）、丟車(chē)保帥策略（六）、威逼利誘策略（七）、農(nóng)村包圍城市策略（八）、攻心為上策略（九）、巧妙訴苦策略（十）、同一戰(zhàn)線策略十二、資源整合技巧（一）、資源整合的涵義（二）、資源利用五個(gè)層次（三）、資源整合的內(nèi)容與方式（四）、資源整合六步曲十三、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)（一）、抱怨投訴處理方案策劃抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；做好做13個(gè)方案；各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；共贏溝通:三明治的溝通技巧；營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍。十四、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略（一）、戰(zhàn)略伙伴策略（二）、關(guān)鍵人物策略（三）、核心需求整合策略（四）、產(chǎn)品價(jià)值與附加價(jià)值深度引導(dǎo)策略 短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；精明型客戶咨詢投訴案例分析；反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析；十五、抱怨投訴處理的商務(wù)談判（一）、商務(wù)談判的目的（二）、高效商務(wù)談判六步驟（三）、商務(wù)談判實(shí)用策略（四）、商務(wù)談判促成技巧
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