【正文】 表示歉意；（4）幫投訴人分析出問題的可能性；（5）征求投訴人解決意見；（6）告訴對(duì)方公司解決問題的原則及方案；（7）留下我們的服務(wù)電話，并道別。注意事項(xiàng)（一）態(tài)度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱。（二）在未弄清事實(shí)真相時(shí)，不要輕易做出判斷或許諾。（三）尊重事實(shí)，對(duì)確系我方責(zé)任者要勇于承擔(dān)，積極處理；對(duì)非由我方責(zé)任者，亦應(yīng)感謝消費(fèi)者對(duì)公司的關(guān)心。（四）對(duì)客戶進(jìn)行解釋時(shí)，要掌握分寸，嚴(yán)守公司機(jī)密，婉轉(zhuǎn)回答。（五）遇有敲詐、勒索或不合理要求應(yīng)進(jìn)行電話錄音，對(duì)其講明公司處理方式，如對(duì)方拒不接受，可請(qǐng)消協(xié)或質(zhì)量監(jiān)督局仲裁解決。注意事項(xiàng)（六）一定要當(dāng)面處理投訴，最好是去消費(fèi)者家中拜訪，不宜在單位或第三篇：QP010客戶投訴處理程序文件名稱:客戶投訴處理控制程序版次:A3 文件編號(hào):QP010頁(yè)碼:1/11． 目的規(guī)范公司客戶投訴的工作程序，以確保能及時(shí)有效地處理各類投訴，使客戶滿意。2． 適用范圍適用于公司項(xiàng)目質(zhì)保期滿后的客戶投訴處理；在工程項(xiàng)目建設(shè)階段客戶所反映的問題，不作為客戶投訴的范疇，故由項(xiàng)目經(jīng)理直接負(fù)責(zé)組織處理并回復(fù)客戶。3． 職責(zé)與權(quán)限 營(yíng)銷部負(fù)責(zé)客戶投訴的接收、登記及回復(fù)。 品管部負(fù)責(zé)協(xié)助責(zé)任單位提出糾正措施并追蹤結(jié)果。 責(zé)任部門負(fù)責(zé)分析不良產(chǎn)生原因并提出糾正措施。4． 工作程序 客戶投訴信息的接收、傳真、郵件，在《客戶投訴記錄表》上登記，并對(duì)客戶投訴初步確認(rèn)。，則由營(yíng)銷部用EMAIL回復(fù)客戶。、品管部、生產(chǎn)部召開“客戶投訴處理會(huì)議”。分析客戶投訴、退貨產(chǎn)生原因，并記錄于《客戶投訴處理表》之“原因分析”欄目?jī)?nèi)。，并記錄于《客戶投訴處理表》的“糾正措施”欄目?jī)?nèi)，轉(zhuǎn)交營(yíng)銷部，由營(yíng)銷部回復(fù)客戶。：，由工程技術(shù)部將投訴直接交營(yíng)銷部。，可直接與客戶溝通。如客戶要求以書面形式回復(fù)，由工程部回復(fù)客戶并抄送給營(yíng)銷部。 品管部應(yīng)跟催，確保相關(guān)責(zé)任部門如期進(jìn)行改善，并確認(rèn)改善結(jié)果。，由品管部再發(fā)出《糾正預(yù)防措施處理單》要求責(zé)任部門改正，直到徹底解決投訴問題為止。 QR01001《客戶投訴記錄表》《客戶投訴處理表》第四篇：客戶質(zhì)量投訴處理程序客戶質(zhì)量投訴處理程序，將顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的疑問和異議得到及時(shí)、妥善地解決；，以及各類投訴的處理權(quán)責(zé)；，收集市場(chǎng)、客戶和產(chǎn)品的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)，減少顧客流失，提高產(chǎn)品質(zhì)量、制定質(zhì)量改善措施，維護(hù)公司的市場(chǎng)信譽(yù)和品牌形象。本程序適用于公司所有涉及本公司的產(chǎn)品市場(chǎng)投訴內(nèi)容的處理。、傳遞，以及按照審批的處理結(jié)果向投訴客戶的回復(fù)、解釋；，包括產(chǎn)品質(zhì)量問題和保存或飲用不當(dāng)?shù)呢?zé)任界定；負(fù)責(zé)不良品產(chǎn)生原因的追查，不良品改善措施的提議，申請(qǐng)改善報(bào)告和負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)，并對(duì)投訴處理提供技術(shù)上的支持；，責(zé)任部門負(fù)責(zé)投訴內(nèi)容的限期改善和責(zé)任負(fù)責(zé)。，都必須申報(bào)質(zhì)管副總和總經(jīng)理。，了解客戶投訴的對(duì)象和投訴內(nèi)容，詳細(xì)詢問產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號(hào)、包裝形式、生產(chǎn)日期、購(gòu)買時(shí)間、購(gòu)買數(shù)量、問題產(chǎn)品數(shù)量等，并將投訴的質(zhì)量問題詳細(xì)記錄到《客戶投訴登記反饋表》中；，告知客戶區(qū)域經(jīng)理將在最短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)投訴客戶現(xiàn)場(chǎng)取樣，同時(shí)將質(zhì)量投訴記錄的內(nèi)容告知質(zhì)管部；，包括產(chǎn)品質(zhì)量問題和保存或飲用不當(dāng)?shù)呢?zé)任界定，并將投訴內(nèi)容的初步界定原因告知客戶，最終與客戶達(dá)到處理意見一致。，應(yīng)及時(shí)對(duì)認(rèn)定責(zé)任歸屬，根據(jù)投訴的質(zhì)量問題具體情況，決定是否召開質(zhì)量投訴討論會(huì)，擬定糾正、預(yù)防措施，執(zhí)行擬定的糾正措施。、銷售部對(duì)處理后的客戶投訴進(jìn)行匯總報(bào)告。，銷售人員應(yīng)該向客戶解釋，并向公司申請(qǐng)，由公司質(zhì)管部門進(jìn)行界定；，明顯能夠界定品質(zhì)問題的產(chǎn)品投訴，簡(jiǎn)單的退回公司，由質(zhì)管部來界定問題性質(zhì)，由區(qū)域經(jīng)理承擔(dān)相關(guān)責(zé)任費(fèi)用或者屬于工作失誤追究責(zé)任區(qū)域經(jīng)理的相關(guān)懲罰。，屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問題，則質(zhì)管部填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請(qǐng)，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，銷售人員將質(zhì)量問題產(chǎn)品運(yùn)輸回公司總部； ，區(qū)域經(jīng)理工作服務(wù)問題的，可以直接向公司直接投訴公司將秉公做出最后的處理裁決。，或者對(duì)公司質(zhì)管部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可進(jìn)一步協(xié)商做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。：（1）責(zé)任區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查結(jié)果為產(chǎn)品質(zhì)量問題或者無法界定問題原因，填寫《不良品投訴處理書》；（2）附上銷售文員根據(jù)客戶投訴時(shí)記錄填寫的記錄，連同現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的資料或者質(zhì)量問題照片，一同遞交質(zhì)管部；（3）待投訴產(chǎn)品退回公司后，由質(zhì)管部負(fù)責(zé)投訴產(chǎn)品問題的界定；（4）經(jīng)過質(zhì)管部界定的質(zhì)量問題產(chǎn)品，由質(zhì)管部提交處理意見；對(duì)于投訴客戶的處理意見，直接告知銷售客服人員，由銷售客服人員進(jìn)行反饋；對(duì)于不良品處理和解決措施由質(zhì)管部提出報(bào)告后，報(bào)請(qǐng)公司總經(jīng)理審批，質(zhì)管部監(jiān)督改善措施落實(shí)；（5）對(duì)于同批次產(chǎn)品出現(xiàn)三次以上相同質(zhì)量問題的投訴時(shí)，應(yīng)由質(zhì)管部牽頭主持召開質(zhì)量分析會(huì)議，并提出質(zhì)量投訴處理方案，對(duì)于以后出現(xiàn)的同批次產(chǎn)品的相同質(zhì)量問題投訴按會(huì)議上制定的處理方案執(zhí)行。、權(quán)限和責(zé)任（1）區(qū)域經(jīng)理審批，界定投訴事件和調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性，并審批可以而且必須向公司總部申報(bào)；（2）質(zhì)管部審核、界定產(chǎn)品質(zhì)量的真實(shí)原因，并對(duì)此界定結(jié)果給予處理投訴和解決產(chǎn)品質(zhì)量問題的建議，若經(jīng)鑒定產(chǎn)品出現(xiàn)批量質(zhì)量問題，提交召回產(chǎn)品申請(qǐng)，由公司總經(jīng)理簽字同意后，通知銷售部對(duì)質(zhì)量問題產(chǎn)品進(jìn)行召回。（5）質(zhì)管副總就召回產(chǎn)品的質(zhì)量問題找出相應(yīng)責(zé)任人，對(duì)直接責(zé)任人及連帶責(zé)任人按照處罰規(guī)定進(jìn)行處罰，由總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。：，上達(dá)公司處理審批和經(jīng)品控部審理鑒定的數(shù)據(jù)和批復(fù)的處理意見書進(jìn)行分類整理歸檔；。第五篇：6A1 客戶投訴處理程序客戶投訴不良程序目的為塑造良好的企業(yè)形象和信譽(yù)，依靠客戶對(duì)公司各項(xiàng)工作進(jìn)行規(guī)范，接受客戶監(jiān)督，及時(shí)認(rèn)真做好投訴的處理工作，確?？蛻敉对V得到妥善處理。適用范圍適用于客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、人員的投訴。相關(guān)人員執(zhí)行本程序的相關(guān)人員包括公司管理層、公司業(yè)務(wù)部相關(guān)工作人員及客戶服務(wù)相關(guān)工作人員。 跟單部負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。，由行政部按照客服部對(duì)投訴處理的初步意見，具體調(diào)查、解決有關(guān)問題。受理投訴人員的職責(zé)、人員的投訴。，重大問題及時(shí)呈報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審閱。，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，認(rèn)真做好投訴事件的自辦、轉(zhuǎn)辦、交辦、督辦、反饋、回復(fù)等工作。、分析受理的投訴，及時(shí)有效地進(jìn)行信息反映，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。、文書資料的歸檔和上報(bào)工作。客戶投訴處理實(shí)行“首問制”。跟單部直接負(fù)責(zé)接待客戶投訴，屬跟單部處理范圍內(nèi)投訴，由跟單部直接處理，超出跟單部處理范圍的，由行政部受理人員負(fù)責(zé)追蹤處理結(jié)果。工作程序投訴接收方式投訴可采用口頭、書面、電話、網(wǎng)上投訴等形式。涉及重大事項(xiàng)的投訴，一般應(yīng)采用書面形式。郵寄地址：投訴電話：郵編：