【正文】 一篇：客戶投訴處理程序客戶投訴處理程序、確認(rèn)投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務(wù)客戶； ，以及各類投訴的處理權(quán)責(zé)；，收集市場、客戶和產(chǎn)品的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)，改進(jìn)客戶管理和客戶服務(wù)。、教練部投訴事件以及投訴問題的處理意見和改進(jìn)措施的執(zhí)行，都必須知會(huì)或申報(bào)總經(jīng)理。⑸不論何種情況，客服人員必須以同情心理解客戶的焦急心理和急需解決問題的需求，不可以和客戶爭吵，要委婉、親和的與客戶分析問題原因，簡單問題應(yīng)該以專業(yè)的態(tài)度為客戶排憂解難。、市場、客情維護(hù)與客戶服務(wù)的各類形式的投訴內(nèi)容。： 產(chǎn)品質(zhì)量投訴 銷售員和公司服務(wù)部電話承接轄區(qū)客戶的各類投訴事件； 當(dāng)接收客戶口頭、電話或傳真投訴時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致地聽取、了解客戶投訴的對象和投訴內(nèi)容，確認(rèn)客戶投訴的真實(shí)原因，并安慰投訴客戶的情緒，使之情緒穩(wěn)定后，按照《客戶投訴登記反饋表》欄目要求，逐一登記并確認(rèn)投訴事項(xiàng)；，認(rèn)真記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，且需將記錄復(fù)述給客戶一遍以求進(jìn)一步確認(rèn)投訴內(nèi)容；⑴銷售員填寫投訴內(nèi)聯(lián)單，附上《客戶投訴登記回饋表》報(bào)營銷副總審核，區(qū)內(nèi)投訴權(quán)限由銷售員處理，并每月匯總傳遞給售后服務(wù)部；⑵投訴內(nèi)容涉及跨部門或者處理權(quán)限超越銷售員審批權(quán)限，則在一個(gè)工作日內(nèi)報(bào)請營銷副總審核后，在24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)；⑶內(nèi)聯(lián)單填寫要求：詳細(xì)描述客戶投訴內(nèi)容，注明需要回復(fù)時(shí)間，若有投訴傳真件或樣品應(yīng)隨內(nèi)聯(lián)單傳遞；⑷公司售后服務(wù)部在接到投訴內(nèi)聯(lián)單后審核內(nèi)聯(lián)單填寫內(nèi)容的規(guī)范，根據(jù)投訴對象和事情的緊迫度，在2個(gè)工作時(shí)內(nèi)及時(shí)分發(fā)傳遞到被投訴的相關(guān)部門，并協(xié)同、跟進(jìn)相關(guān)部門給予客戶投訴的及時(shí)處理或回復(fù)；⑸相關(guān)責(zé)任部門在收到內(nèi)聯(lián)單投訴后，請及時(shí)按照內(nèi)聯(lián)單要求回復(fù)的時(shí)間予以解決或給予回復(fù)，并由部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)處理意見或回復(fù)結(jié)果；⑹責(zé)任部門將回復(fù)的處理意見，經(jīng)權(quán)責(zé)主管審批后，以內(nèi)聯(lián)單的形式回復(fù)售后服務(wù)部，報(bào)請營銷副總審批后，將投訴處理意見1個(gè)工作時(shí)內(nèi)回復(fù)投訴客戶。，對明顯能夠界定責(zé)任問題的產(chǎn)品投訴，簡單的退回公司，則由銷售員承擔(dān)相關(guān)責(zé)任費(fèi)用或者屬于工作失誤追究責(zé)任銷售員的相關(guān)懲罰。，或者對公司品管部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可以向國家有關(guān)部門投訴要求公司按照服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。、市場、客情維護(hù)與客戶服務(wù)的各類形式的投訴內(nèi)容。： 產(chǎn)品質(zhì)量投訴 區(qū)域經(jīng)理和公司服務(wù)部電話承接轄區(qū)客戶的各類投訴事件； 當(dāng)營業(yè)文員接收客戶口頭、電話或傳真投訴時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致地聽取、了解客戶投訴的對象和投訴內(nèi)容，確認(rèn)客戶投訴的真實(shí)原因，并安慰投訴客戶的情緒，使之情緒穩(wěn)定后，按照《客戶投訴登記反饋表》欄目要求，逐一登記并確認(rèn)投訴事項(xiàng)；，認(rèn)真記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，且需將記錄復(fù)述給客戶一遍以求進(jìn)一步確認(rèn)投訴內(nèi)容（附件二）；⑴針對客戶和營業(yè)政策投訴，區(qū)域經(jīng)理或營業(yè)文員填寫投訴內(nèi)聯(lián)單，附上《客戶投訴登記回饋表》報(bào)營銷總監(jiān)審核，區(qū)內(nèi)投訴權(quán)限由區(qū)域經(jīng)理處理，并每月匯總傳遞給營業(yè)總部文員；⑵投訴內(nèi)容涉及跨部門或者處理權(quán)限超越區(qū)域經(jīng)理審批權(quán)限，則在一個(gè)工作日內(nèi)報(bào)請營銷總監(jiān)審核后，在24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)；⑶內(nèi)聯(lián)單填寫要求：詳細(xì)描述客戶投訴內(nèi)容，注明需要回復(fù)時(shí)間，若有投訴傳真件或樣品應(yīng)隨內(nèi)聯(lián)單傳遞（內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單：見公司的通用內(nèi)聯(lián)單）；⑷公司總部文員在接到營業(yè)所文員的投訴內(nèi)聯(lián)單后審核內(nèi)聯(lián)單填寫內(nèi)容的規(guī)范，根據(jù)投訴對象和事情的緊迫度，在2個(gè)工作時(shí)內(nèi)及時(shí)分發(fā)傳遞到被投訴的相關(guān)部門，并協(xié)同、跟進(jìn)相關(guān)部門給予客戶投訴的及時(shí)處理或回復(fù)；⑸相關(guān)責(zé)任部門在收到公司總部文員的內(nèi)聯(lián)單投訴后，請及時(shí)按照內(nèi)聯(lián)單要求回復(fù)的時(shí)間內(nèi)，予以解決或給予回復(fù)，并由部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)處理意見或回復(fù)結(jié)果； ⑹責(zé)任部門將回復(fù)的處理意見，經(jīng)權(quán)責(zé)主管審批后，以內(nèi)聯(lián)單的形式回復(fù)公司總部文員，營業(yè)文員報(bào)請營銷總監(jiān)審批后，由總部營業(yè)文員回復(fù)投訴營區(qū)域經(jīng)理；營業(yè)所文員在接到審批后的投訴處理意見1個(gè)工作時(shí)內(nèi)回復(fù)投訴客戶。，明顯能夠界定責(zé)任問題的產(chǎn)品投訴，簡單的退回公司，由質(zhì)量部門來界定問題性質(zhì)，將確定營業(yè)人員的責(zé)任，由區(qū)域經(jīng)理承擔(dān)相關(guān)責(zé)任費(fèi)用或者屬于工作失誤追究責(zé)任區(qū)域經(jīng)理的相關(guān)懲罰。，或者對公司品管部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可以向國家有關(guān)部門投訴要求公司按照服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。顧客投訴的分類： 產(chǎn)品質(zhì)量的投訴； 運(yùn)輸包裝的投訴； 服務(wù)質(zhì)量的投訴； 其他方面的投訴。，交由相關(guān)部門調(diào)查及研究處理意見。職責(zé) 市場部信息課負(fù)責(zé)客戶投訴的受理、分類上報(bào)、處置情況跟蹤、處置效果分析工作。表現(xiàn)出對對方感情的理解，讓客戶知道自己樂于提供幫助，知道在什么情況下請出自己的上司，語調(diào)自信而殷勤，不使用會(huì)給對方火上澆油的一些措詞，避免指責(zé)自己的同事或公司。客戶投訴對于每一個(gè)企業(yè)來講都是一個(gè)最頭痛的問題。客訴處理實(shí)務(wù)客訴處理實(shí)務(wù)客訴處理的重要性客訴對于象“三鹿”這樣的知名品牌來說，可謂是最常見的“危機(jī)事件”了。第三類人：掙錢的契機(jī)。* 知名企業(yè)都很在意消費(fèi)者的感受。做為客訴處理人員，如何面對這洶涌而來的波濤呢？ 處理客訴的立場立場一：消費(fèi)者的合法權(quán)益 處理投訴把握的原則 * 顧客至上 * 真誠守信 * 不可激化矛盾 * 《消費(fèi)者保護(hù)法》* 不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突 處理投訴標(biāo)準(zhǔn)程序（1）聆聽并認(rèn)真記錄；（2）表示感謝；（3）表示歉意；（4）幫投訴人分析出問題的可能性；（5）征求投訴人解決意見；（6）告訴對方公司解決問題的原則及方案；（7）留下我們的服務(wù)電話，并道別。（四）對客戶進(jìn)行解釋時(shí)，要掌握分寸，嚴(yán)守公司機(jī)密，婉轉(zhuǎn)回答。3． 職責(zé)與權(quán)限 營銷部負(fù)責(zé)客戶投訴的接收、登記及回復(fù)。，則由營銷部用EMAIL回復(fù)客戶。，并記錄于《客戶投訴處理表》的“糾正措施”欄目內(nèi)，轉(zhuǎn)交營銷部，由營銷部回復(fù)客戶。 品管部應(yīng)跟催，確保相關(guān)責(zé)任部門如期進(jìn)行改善，并確認(rèn)改善結(jié)果。、傳遞，以及按照審批的處理結(jié)果向投訴客戶的回復(fù)、解釋；，包括產(chǎn)品質(zhì)量問題和保存或飲用不當(dāng)?shù)呢?zé)任界定；負(fù)責(zé)不良品產(chǎn)生原因的追查，不良品改善措施的提議，申請改善報(bào)告和負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)，并對投訴處理提供技術(shù)上的支持；，責(zé)任部門負(fù)責(zé)投訴內(nèi)容的限期改善和責(zé)任負(fù)責(zé)。、銷售部對處理后的客戶投訴進(jìn)行匯總報(bào)告。：（1）責(zé)任區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場調(diào)查結(jié)果為產(chǎn)品質(zhì)量問題或者無法界定問題原因，填寫《不良品投訴處理書》；（2）附上銷售文員根據(jù)客戶投訴時(shí)記錄填寫的記錄，連同現(xiàn)場調(diào)查的資料或者質(zhì)量問題照片，一同遞交質(zhì)管部；（3）待投訴產(chǎn)品退回公司后，由質(zhì)管部負(fù)責(zé)投訴產(chǎn)品問題的界定；（4）經(jīng)過質(zhì)管部界定的質(zhì)量問題產(chǎn)品，由質(zhì)管部提交處理意見；對于投訴客戶的處理意見，直接告知銷售客服人員，由銷售客服人員進(jìn)行反饋；對于不良品處