【正文】 一篇：客戶投訴處理程序客戶投訴處理程序、確認投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務客戶； ，以及各類投訴的處理權責；，收集市場、客戶和產(chǎn)品的相關信息、數(shù)據(jù)，改進客戶管理和客戶服務。、教練部投訴事件以及投訴問題的處理意見和改進措施的執(zhí)行，都必須知會或申報總經(jīng)理。⑸不論何種情況，客服人員必須以同情心理解客戶的焦急心理和急需解決問題的需求，不可以和客戶爭吵，要委婉、親和的與客戶分析問題原因，簡單問題應該以專業(yè)的態(tài)度為客戶排憂解難。、市場、客情維護與客戶服務的各類形式的投訴內(nèi)容。： 產(chǎn)品質(zhì)量投訴 銷售員和公司服務部電話承接轄區(qū)客戶的各類投訴事件； 當接收客戶口頭、電話或傳真投訴時，應耐心、細致地聽取、了解客戶投訴的對象和投訴內(nèi)容，確認客戶投訴的真實原因，并安慰投訴客戶的情緒，使之情緒穩(wěn)定后，按照《客戶投訴登記反饋表》欄目要求，逐一登記并確認投訴事項；，認真記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，且需將記錄復述給客戶一遍以求進一步確認投訴內(nèi)容；⑴銷售員填寫投訴內(nèi)聯(lián)單，附上《客戶投訴登記回饋表》報營銷副總審核，區(qū)內(nèi)投訴權限由銷售員處理，并每月匯總傳遞給售后服務部；⑵投訴內(nèi)容涉及跨部門或者處理權限超越銷售員審批權限，則在一個工作日內(nèi)報請營銷副總審核后，在24小時內(nèi)給予回復；⑶內(nèi)聯(lián)單填寫要求：詳細描述客戶投訴內(nèi)容，注明需要回復時間，若有投訴傳真件或樣品應隨內(nèi)聯(lián)單傳遞；⑷公司售后服務部在接到投訴內(nèi)聯(lián)單后審核內(nèi)聯(lián)單填寫內(nèi)容的規(guī)范，根據(jù)投訴對象和事情的緊迫度，在2個工作時內(nèi)及時分發(fā)傳遞到被投訴的相關部門，并協(xié)同、跟進相關部門給予客戶投訴的及時處理或回復；⑸相關責任部門在收到內(nèi)聯(lián)單投訴后，請及時按照內(nèi)聯(lián)單要求回復的時間予以解決或給予回復，并由部門負責人簽名確認處理意見或回復結果；⑹責任部門將回復的處理意見，經(jīng)權責主管審批后，以內(nèi)聯(lián)單的形式回復售后服務部，報請營銷副總審批后，將投訴處理意見1個工作時內(nèi)回復投訴客戶。，對明顯能夠界定責任問題的產(chǎn)品投訴，簡單的退回公司，則由銷售員承擔相關責任費用或者屬于工作失誤追究責任銷售員的相關懲罰。，或者對公司品管部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可以向國家有關部門投訴要求公司按照服務承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關部門做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。、市場、客情維護與客戶服務的各類形式的投訴內(nèi)容。： 產(chǎn)品質(zhì)量投訴 區(qū)域經(jīng)理和公司服務部電話承接轄區(qū)客戶的各類投訴事件； 當營業(yè)文員接收客戶口頭、電話或傳真投訴時，應耐心、細致地聽取、了解客戶投訴的對象和投訴內(nèi)容，確認客戶投訴的真實原因，并安慰投訴客戶的情緒，使之情緒穩(wěn)定后，按照《客戶投訴登記反饋表》欄目要求，逐一登記并確認投訴事項；，認真記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，且需將記錄復述給客戶一遍以求進一步確認投訴內(nèi)容（附件二）；⑴針對客戶和營業(yè)政策投訴，區(qū)域經(jīng)理或營業(yè)文員填寫投訴內(nèi)聯(lián)單，附上《客戶投訴登記回饋表》報營銷總監(jiān)審核，區(qū)內(nèi)投訴權限由區(qū)域經(jīng)理處理，并每月匯總傳遞給營業(yè)總部文員；⑵投訴內(nèi)容涉及跨部門或者處理權限超越區(qū)域經(jīng)理審批權限，則在一個工作日內(nèi)報請營銷總監(jiān)審核后，在24小時內(nèi)給予回復；⑶內(nèi)聯(lián)單填寫要求：詳細描述客戶投訴內(nèi)容，注明需要回復時間，若有投訴傳真件或樣品應隨內(nèi)聯(lián)單傳遞（內(nèi)部聯(lián)絡單：見公司的通用內(nèi)聯(lián)單）；⑷公司總部文員在接到營業(yè)所文員的投訴內(nèi)聯(lián)單后審核內(nèi)聯(lián)單填寫內(nèi)容的規(guī)范，根據(jù)投訴對象和事情的緊迫度，在2個工作時內(nèi)及時分發(fā)傳遞到被投訴的相關部門，并協(xié)同、跟進相關部門給予客戶投訴的及時處理或回復；⑸相關責任部門在收到公司總部文員的內(nèi)聯(lián)單投訴后，請及時按照內(nèi)聯(lián)單要求回復的時間內(nèi)，予以解決或給予回復，并由部門負責人簽名確認處理意見或回復結果； ⑹責任部門將回復的處理意見，經(jīng)權責主管審批后，以內(nèi)聯(lián)單的形式回復公司總部文員，營業(yè)文員報請營銷總監(jiān)審批后，由總部營業(yè)文員回復投訴營區(qū)域經(jīng)理；營業(yè)所文員在接到審批后的投訴處理意見1個工作時內(nèi)回復投訴客戶。，明顯能夠界定責任問題的產(chǎn)品投訴，簡單的退回公司，由質(zhì)量部門來界定問題性質(zhì)，將確定營業(yè)人員的責任，由區(qū)域經(jīng)理承擔相關責任費用或者屬于工作失誤追究責任區(qū)域經(jīng)理的相關懲罰。，或者對公司品管部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可以向國家有關部門投訴要求公司按照服務承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關部門做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。顧客投訴的分類： 產(chǎn)品質(zhì)量的投訴； 運輸包裝的投訴； 服務質(zhì)量的投訴； 其他方面的投訴。，交由相關部門調(diào)查及研究處理意見。職責 市場部信息課負責客戶投訴的受理、分類上報、處置情況跟蹤、處置效果分析工作。表現(xiàn)出對對方感情的理解，讓客戶知道自己樂于提供幫助，知道在什么情況下請出自己的上司，語調(diào)自信而殷勤，不使用會給對方火上澆油的一些措詞，避免指責自己的同事或公司?？蛻敉对V對于每一個企業(yè)來講都是一個最頭痛的問題。客訴處理實務客訴處理實務客訴處理的重要性客訴對于象“三鹿”這樣的知名品牌來說，可謂是最常見的“危機事件”了。第三類人：掙錢的契機。* 知名企業(yè)都很在意消費者的感受。做為客訴處理人員，如何面對這洶涌而來的波濤呢？ 處理客訴的立場立場一：消費者的合法權益 處理投訴把握的原則 * 顧客至上 * 真誠守信 * 不可激化矛盾 * 《消費者保護法》* 不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突 處理投訴標準程序（1）聆聽并認真記錄；（2）表示感謝；（3）表示歉意；（4）幫投訴人分析出問題的可能性；（5）征求投訴人解決意見；（6）告訴對方公司解決問題的原則及方案；（7）留下我們的服務電話，并道別。（四）對客戶進行解釋時，要掌握分寸，嚴守公司機密，婉轉(zhuǎn)回答。3． 職責與權限 營銷部負責客戶投訴的接收、登記及回復。，則由營銷部用EMAIL回復客戶。，并記錄于《客戶投訴處理表》的“糾正措施”欄目內(nèi)，轉(zhuǎn)交營銷部，由營銷部回復客戶。 品管部應跟催，確保相關責任部門如期進行改善，并確認改善結果。、傳遞，以及按照審批的處理結果向投訴客戶的回復、解釋；，包括產(chǎn)品質(zhì)量問題和保存或飲用不當?shù)呢熑谓缍?；負責不良品產(chǎn)生原因的追查，不良品改善措施的提議，申請改善報告和負責監(jiān)督落實，并對投訴處理提供技術上的支持；，責任部門負責投訴內(nèi)容的限期改善和責任負責。、銷售部對處理后的客戶投訴進行匯總報告。：（1）責任區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場調(diào)查結果為產(chǎn)品質(zhì)量問題或者無法界定問題原因，填寫《不良品投訴處理書》；（2）附上銷售文員根據(jù)客戶投訴時記錄填寫的記錄，連同現(xiàn)場調(diào)查的資料或者質(zhì)量問題照片，一同遞交質(zhì)管部；（3）待投訴產(chǎn)品退回公司后，由質(zhì)管部負責投訴產(chǎn)品問題的界定；（4）經(jīng)過質(zhì)管部界定的質(zhì)量問題產(chǎn)品，由質(zhì)管部提交處理意見；對于投訴客戶的處理意見，直接告知銷售客服人員，由銷售客服人員進行反饋；對于不良品處