【正文】 第三條 處罰應遵循“尊重事實、依法合規(guī)、嚴謹客觀、證據確鑿、區(qū)分責任、懲教結合、公正透明”的工作原則。必要時與投訴處理部門聯(lián)系解決方案，最大程度滿足顧客。⑵第二層接到《客戶反饋及抱怨單》后，及時與顧客溝通，掌握用戶不滿意產生的原因，積極處理用戶投訴，并在24小時內將處理意見反饋給用戶，以消除用戶不滿。銷售部在接到客戶報怨性質或建議，不論是銷售人員主動得悉還是客戶以電話、EMAIL、微信或傳真提出，均應登入《客戶意見登記表》，不定期查核，以了解是否對客戶問題實時有效的處理。⑵如因產品品質異常導致客戶退貨、返修等，由售后部會同銷售部進行分析討論(討論時應附帶客訴問題的具體內容文字描述文件、相關圖片（高清晰度照片）或由客戶回交之不合格品實物)，并上報部門經理或運營總監(jiān)。如果還有不滿，仍然需要繼續(xù)改進。⑵記錄投訴要點，判斷客戶投訴是否成立客戶投訴有可能并不是公司的失誤，而是由于客戶自身的原因造成的。⑵售后部：負責主導客戶抱怨問題的責任判定，糾正及預防措施的監(jiān)控、跟催及對策確認，并對客戶抱怨資料統(tǒng)計分析。第一篇：關于客戶投訴處理程序和責任人處罰規(guī)定關于客戶投訴處理程序和責任人處罰規(guī)定針對客戶之抱怨，以最迅速正確的處理與響應，來滿足客戶需求，獲得客戶之信賴，并將抱怨內容分析及檢討，提出改善、預防之對策，防止客訴事件再發(fā)。⑶責任單位：負責原因調查、對策提出與處置。那么，在弄清楚客戶投訴的原因之后，就需要對投訴進行分析，確定是不是因為公司的原因造成的。；⑴產品在購買客戶后經客戶檢驗或使用不合格而抱怨。⑶如客戶反映因交貨不及時或延誤交期，銷售部在對此了解實際情況后由銷售部與其客戶取得溝通和處理,并于《客戶意見登記表》中記錄。：第一層：維修班組長、車間主任、服務顧問、電話回訪員第二層：服務經理、技術總監(jiān)、部門經理 第三層：服務總監(jiān)、總經理⑴對于用戶投訴或抱怨，由車間主任、服務顧問等在第一時間做好應訴工作。然后對不滿意產生的原因進行分析，提出糾正（預防）措施，并對執(zhí)行情況進行驗證，以避免類似問題再次發(fā)生。，將對責任人進行處罰：（參照《處罰細則》）⑴工作失誤； ⑵服務態(tài)度惡劣； ⑶技術原因返修； ⑷增加客戶不必要支出； ⑸增加公司成本；⑹發(fā)生堵門、傷人及影響經營秩序，將按處罰責任人金額的50%處罰。如實核定每件有效投訴案件是否存在投訴責任單位與個人，不得推諉、掩飾與諉過，也不得借機打擊報復。（一）服務態(tài)度：工作人員在服務過程中，因態(tài)度不好違反了客戶服務標準及相關作業(yè)流程標準化文件中的規(guī)范要求，被客戶或投訴人投訴指證并予以堅持，且當事人無法舉證說明自身不存在態(tài)度不好。（二）由投訴查處機構（部門）根據投訴受理部門轉交辦的投訴案件處理單，負責調查核實并確定客戶投訴的責任類型和責任人。第八條 客戶投訴責任人的認定（一）在明確認定屬于客戶有效投訴的案件查處過程中，由投訴查處機構（部門）確定直接責任人、管理責任人和其他間接責任人。第九條 客戶投訴責任人申訴（一）當分公司認為有效投訴案件不存在責任單位或責任人，因此不應計入考核時，可提請總公司客戶服務管理部予以更正。（三）異議申訴的方式按照機構申訴與個人申訴兩種類型辦理：凡是涉及機構申訴的，分公司須按照總公司辦文規(guī)定，經分管領導審批后、以公司發(fā)文的形式向總公司提交請示，由總公司客戶服務管理部以電函方式進行批復；凡是涉及個人申訴的，分公司可以業(yè)務往來的方式直接向總公司客戶服務管理部提交請示，由總公司客戶服務管理部以業(yè)務往來的方式進行批復。（五）處于疑案調查中的理賠案件產生的投訴，受理、處理時對該投訴案件仍按照正常的方式進行有效性認定，在投訴發(fā)生3個月后，如果分公司提供有效證據證明該賠案屬保險欺詐，則可以申訴的方式對投訴案件的有效性進行變更。（八）客戶服務管理部門接到依照本規(guī)定提出的申訴請求后，可根據相關證據做出申訴答復；如情形復雜的，可組織其它相關部門會商確定，也可提交保險消費者事務工作委員會審定。（十）客戶服務管理部門經查證，發(fā)現確有處罰錯誤的，應及時溝通相關處罰決定部門或機構予以糾正；如出現意見不一致時，可上報公司保險消費者事務工作委員會裁決。（三）分公司客戶服務管理部門按月統(tǒng)計通報所轄范圍內的客戶投訴責任人處罰情況。第十三條 在同一件投訴中，同一責任人如果同時承擔2個以上的投訴責任，應按照最高等級的處罰標準執(zhí)行。、市場、客情維護與客戶服務的各類形式的投訴內容。： 產品質量投訴 銷售員和公司服務部電話承接轄區(qū)客戶的各類投訴事件； 當接收客戶口頭、電話或傳真投訴時，應耐心、細致地聽取、了解客戶投訴的對象和投訴內容，確認客戶投訴的真實原因，并安慰投訴客戶的情緒，使之情緒穩(wěn)定后，按照《客戶投訴登記反饋表》欄目要求，逐一登記并確認投訴事項；，認真記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，且需將記錄復述給客戶一遍以求進一步確認投訴內容；⑴銷售員填寫投訴內聯(lián)單，附上《客戶投訴登記回饋表》報營銷副總審核，區(qū)內投訴權限由銷售員處理，并每月匯總傳遞給售后服務部；⑵投訴內容涉及跨部門或者處理權限超越銷售員審批權限，則在一個工作日內報請營銷副總審核后，在24小時內給予回復；⑶內聯(lián)單填寫要求：詳細描述客戶投訴內容，注明需要回復時間，若有投訴傳真件或樣品應隨內聯(lián)單傳遞；⑷公司售后服務部在接到投訴內聯(lián)單后審核內聯(lián)單填寫內容的規(guī)范，根據投訴對象和事情的緊迫度，在2個工作時內及時分發(fā)傳遞到被投訴的相關部門，并協(xié)同、跟進相關部門給予客戶投訴的及時處理或回復；⑸相關責任部門在收到內聯(lián)單投訴后，請及時按照內聯(lián)單要求回復的時間予以解決或給予回復，并由部門負責人簽名確認處理意見或回復結果；⑹責任部門將回復的處理意見，經權責主管審批后，以內聯(lián)單的形式回復售后服務部，報請營銷副總審批后，將投訴處理意見1個工作時內回復投訴客戶。，對明顯能夠界定責任問題的產品投訴，簡單的退回公司，則由銷售員承擔相關責任費用或者屬于工作失誤追究責任銷售員的相關懲罰。，或者對公司品管部門的裁決質量問題有異議，可以向國家有關部門投訴要求公司按照服務承諾內容兌現，也可以要求相關部門做出產品質量的界定。、市場、客情維護與客戶服務的各類形式的投訴內容。： 產品質量投訴 區(qū)域經理和公司服務部電話承接轄區(qū)客戶的各類投訴事件； 當營業(yè)文員接收客戶口頭、電話或傳真投訴時，應耐心、細致地聽取、了解客戶投訴的對象和投訴內容，確認客戶投訴的真實原因，并安慰投訴客戶的情緒，使之情緒穩(wěn)定后，按照《客戶投訴登記反饋表》欄目要求，逐一登記并確認投訴事項；，認真記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，且需將記錄復述給客戶一遍以求進一步確認投訴內容（附件二）；⑴針對客戶和營業(yè)政策投訴，區(qū)域經理或營業(yè)文員填寫投訴內聯(lián)單，附上《客戶投訴登記回饋表》報營銷總監(jiān)審核，區(qū)內投訴權限由區(qū)域經理處理，并每月匯總傳遞給營業(yè)總部文員；⑵投訴內容涉及跨部門或者處理權限超越區(qū)域經理審批權限，則在一個工作日內報請營銷總監(jiān)審核后，在24小時內給予回復；⑶內聯(lián)單填寫要求：詳細描述客戶投訴內容，注明需要回復時間，若有投訴傳真件或樣品應隨內聯(lián)單傳遞（內部聯(lián)絡單：見公司的通用內聯(lián)單）；⑷公司總部文員在接到營業(yè)所文員的投訴內聯(lián)單后審核內聯(lián)單填寫內容的規(guī)范，根據投訴對象和事情的緊迫度，在2個工作時內及時分發(fā)傳遞到被投訴的相關部門，并協(xié)同、跟進相關部門給予客戶投訴的及時處理或回復；⑸相關責任部門在收到公司總部文員的內聯(lián)單投訴后，請及時按照內聯(lián)單要求回復的時間內，予以解決或給予回復，并由部門負責人簽名確認處理意見或回復結果； ⑹責任部門將回復的處理意見，經權責主管審批后，以內聯(lián)單的形式回復公司總部文員，營業(yè)文員報請營銷總監(jiān)審批后，由總部營業(yè)文員回復投訴營區(qū)域經理；營業(yè)所文員在接到審批后的投訴處理意見1個工作時內回復投訴客戶。，明顯能夠界定責任問題的產品投訴，簡單的退回公司，由質量部門來界定問題性質，將確定營業(yè)人員的責任，由區(qū)域經理承擔相關責任費用或者屬于工作失誤追究責任區(qū)域經理的相關懲罰。，或者對公司品管部門的裁決質量問題有異議，可以向國家有關部門投訴要求公司按照服務承諾內容兌現，也可以要求相關部門做出產品質量的界定。顧客投訴的分類： 產品質量的投訴； 運輸包裝的投訴； 服務質量的投訴； 其他方面的投訴。，交由相關部門調查及研究處理意見。職責 市場部信息課負責