【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 接客戶(hù)投訴時(shí)，對(duì)向客戶(hù)解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見(jiàn)的問(wèn)題處理辦法；如果超出此范圍，告知客戶(hù)我司銷(xiāo)售員將在最短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)投訴客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)取樣；⑶以?xún)?nèi)聯(lián)單的形式記錄投訴請(qǐng)求內(nèi)容，傳遞給投訴客戶(hù)區(qū)域責(zé)任銷(xiāo)售員，要求在第一時(shí)間內(nèi)趕到投訴客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)取樣；⑷原則上，要求責(zé)任銷(xiāo)售員在2～3個(gè)工作時(shí)內(nèi)到達(dá)投訴客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)取樣，如果特殊情況將超過(guò)該時(shí)間時(shí)，則責(zé)任銷(xiāo)售員需要先和客戶(hù)溝通確定時(shí)間后按約定的時(shí)間到達(dá)處理⑸銷(xiāo)售員在現(xiàn)場(chǎng)必須對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行界定，確定屬于明顯質(zhì)量問(wèn)題、明顯使用不當(dāng)問(wèn)題、難以界定問(wèn)題原因等三種結(jié)果；并與客戶(hù)探討問(wèn)題的產(chǎn)生原因，取得與客戶(hù)一致的認(rèn)識(shí)，便于及時(shí)處理；⑹銷(xiāo)售員在鑒定產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)必須采取本著客戶(hù)至上的原則，同時(shí)必須兼顧公司的利益，正確對(duì)待產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題，一旦確認(rèn)屬于質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)該給予顧客放心、安全的感覺(jué)，使客戶(hù)堅(jiān)信客戶(hù)的利益完全能夠得到保證，同時(shí)應(yīng)該合情、合理的向客戶(hù)解釋屬于使用問(wèn)題的，公司也會(huì)給客戶(hù)按照服務(wù)承諾書(shū)上規(guī)定的利益得到保障；⑺不論何種情況，銷(xiāo)售員必須以同情心理解客戶(hù)的焦急心理和急需解決問(wèn)題的需求，不可以和客戶(hù)爭(zhēng)吵，要委婉、親和的與客戶(hù)分析問(wèn)題原因，簡(jiǎn)單問(wèn)題應(yīng)該以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度為客戶(hù)排憂(yōu)解難。，在處理完現(xiàn)場(chǎng)鑒定以后，無(wú)論何種情況，都必須提交書(shū)面的記錄或申請(qǐng)文本，如果屬于我司方面的原因，無(wú)論政策、銷(xiāo)售員服務(wù)工作問(wèn)題還是品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須提交資料、證明或者照片，提供上級(jí)人員決策參考；，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見(jiàn)表，以?xún)?nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報(bào)，并提供處理意見(jiàn)，供上級(jí)主管決策； ，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題照片，無(wú)論屬于何人責(zé)任，都必須填寫(xiě)內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題的鑒定結(jié)果；并對(duì)屬于明顯使用不當(dāng)問(wèn)題，提出現(xiàn)場(chǎng)解決辦法，于現(xiàn)場(chǎng)將問(wèn)題解決，或者給客戶(hù)建議，客戶(hù)承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的修理服務(wù)；，屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題，則填寫(xiě)產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請(qǐng)，并要求客戶(hù)協(xié)助將質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品運(yùn)輸回公司，同時(shí)向客戶(hù)承諾無(wú)條件更換新產(chǎn)品的服務(wù)承諾，由此發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)；，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員應(yīng)該向客戶(hù)解釋?zhuān)⑾蚬旧暾?qǐng)暫時(shí)退回公司，由公司質(zhì)量部門(mén)界定品質(zhì)投訴問(wèn)題屬于使用問(wèn)題還是屬于質(zhì)量問(wèn)題？在此期間退貨回公司的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)，其它費(fèi)用根據(jù)界定結(jié)果，由責(zé)任方承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，并向客戶(hù)承諾無(wú)論界定結(jié)果如何，在保修期內(nèi)，公司將提供免人工費(fèi)用維修，只收取零部件成本費(fèi)用。，對(duì)明顯能夠界定責(zé)任問(wèn)題的產(chǎn)品投訴，簡(jiǎn)單的退回公司，則由銷(xiāo)售員承擔(dān)相關(guān)責(zé)任費(fèi)用或者屬于工作失誤追究責(zé)任銷(xiāo)售員的相關(guān)懲罰。：公司給予無(wú)條件免費(fèi)產(chǎn)品更換； ：⑴首先如果能夠在現(xiàn)場(chǎng)給予簡(jiǎn)單處理解決的，由責(zé)任業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)解決，并將解決結(jié)果和客戶(hù)意見(jiàn)書(shū)面反饋公司；⑵不能在現(xiàn)場(chǎng)解決的復(fù)雜問(wèn)題或者零部件更換問(wèn)題，由營(yíng)業(yè)人員向客戶(hù)解釋?zhuān)久馊斯べM(fèi)用給客戶(hù)維修，但是必須收取零部件費(fèi)用和承擔(dān)在途運(yùn)輸費(fèi)用； ⑶如果屬于需要更換簡(jiǎn)單零部件就可以解決的問(wèn)題，營(yíng)業(yè)人員向客戶(hù)解釋必須由客戶(hù)承擔(dān)零部件費(fèi)用，由公司營(yíng)業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)更換零部件。：⑴經(jīng)公司質(zhì)量部門(mén)界定后屬于上述兩種中的任何一種狀況，則由責(zé)任方按照上述規(guī)定承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用；⑵無(wú)論界定結(jié)果屬于何種情況，由客戶(hù)運(yùn)回公司的運(yùn)費(fèi)由公司承擔(dān)； ⑶如果屬于銷(xiāo)售員能夠明顯界定的產(chǎn)品質(zhì)量的性質(zhì)問(wèn)題，由于銷(xiāo)售員的責(zé)任心不強(qiáng)或者銷(xiāo)售員的技術(shù)水準(zhǔn)問(wèn)題無(wú)法界定而發(fā)生的在途運(yùn)輸費(fèi)用，則實(shí)際發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用公司將根據(jù)事實(shí)和責(zé)任程度，給予銷(xiāo)售員承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用的處罰，承擔(dān)的比例在費(fèi)用的30～60％范圍內(nèi)。，屬于政策和銷(xiāo)售員工作服務(wù)問(wèn)題的，可以直接向公司直接投訴；公司將秉公做出最后的處理裁決。，或者對(duì)公司品管部門(mén)的裁決質(zhì)量問(wèn)題有異議，可以向國(guó)家有關(guān)部門(mén)投訴要求公司按照服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門(mén)做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。：⑴責(zé)任銷(xiāo)售員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查結(jié)果為產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或者無(wú)法界定問(wèn)題原因，填寫(xiě)《不良品投訴處理書(shū)》；⑵附上根據(jù)客戶(hù)投訴時(shí)記錄填寫(xiě)的內(nèi)聯(lián)單，連同客戶(hù)投訴時(shí)營(yíng)業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的資料或者質(zhì)量問(wèn)題照片，一同遞交營(yíng)銷(xiāo)副總審批；⑶經(jīng)過(guò)審批的投訴文檔由售后服務(wù)部傳遞給銷(xiāo)售員，報(bào)請(qǐng)公司審批，并決定是否退貨回公司；⑷經(jīng)過(guò)審批以后的投訴文檔，由售后服務(wù)部根據(jù)流程傳遞給質(zhì)量管理部門(mén)，待投訴產(chǎn)品退回公司后，由質(zhì)量部負(fù)責(zé)問(wèn)題界定；⑸經(jīng)過(guò)質(zhì)量部門(mén)界定的質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品，由質(zhì)量部門(mén)提交處理意見(jiàn)；對(duì)于不良品處理和解決措施由質(zhì)量部提出報(bào)告后，報(bào)請(qǐng)管理者代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改進(jìn)措施落實(shí)；⑹經(jīng)過(guò)審批后的不良品處理意見(jiàn)和客戶(hù)處理決定，由售后服務(wù)部傳遞、知會(huì)管理者代表和公司總經(jīng)理，并將處理意見(jiàn)，向客戶(hù)傳達(dá)、溝通和回復(fù)。、權(quán)限和責(zé)任⑴銷(xiāo)售員界定投訴事件和調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性，并向公司申報(bào)；⑵質(zhì)量部門(mén)審核、界定產(chǎn)品質(zhì)量的真實(shí)原因，并對(duì)界定結(jié)果給予處理或提出解決產(chǎn)質(zhì)量量問(wèn)題的建議；⑶銷(xiāo)售員對(duì)所發(fā)生的投訴，進(jìn)行調(diào)查和提供證據(jù)、照片、資料，決定是否退回公司；售后服務(wù)部審核《不良品投訴處理書(shū)》的內(nèi)容是否規(guī)范和齊全； ：； 。二 、確認(rèn)投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務(wù)客戶(hù)； ，以及各類(lèi)投訴的處理權(quán)責(zé)；，收集市場(chǎng)、客戶(hù)和產(chǎn)品的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)，改善客戶(hù)管理和客戶(hù)服務(wù)，提高產(chǎn)品質(zhì)量、制定質(zhì)量改善措施和控制運(yùn)輸耗損。、市場(chǎng)、客情維護(hù)與客戶(hù)服務(wù)的各類(lèi)形式的投訴內(nèi)容。、產(chǎn)品使用功能缺陷的投訴內(nèi)容，同時(shí)包括企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員、客戶(hù)服務(wù)人員的行為、態(tài)度和專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的不滿(mǎn)的投訴；，設(shè)臵不同的處理權(quán)限和申報(bào)流程。：、傳遞，以及按照審批權(quán)限獲得審批的處理結(jié)果向投訴客戶(hù)的回復(fù)、解釋?zhuān)蛻?hù)投訴當(dāng)時(shí)的情緒安撫；，鑒別投訴內(nèi)容和投訴問(wèn)題的產(chǎn)生原因，包括產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和使用不當(dāng)?shù)呢?zé)任界定； ；，包括不良品產(chǎn)生原因地追查，不良品改善措施的提議，申請(qǐng)改善報(bào)告和負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)；，被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)投訴內(nèi)容的限期改善和責(zé)任負(fù)責(zé)。，都必須知會(huì)或申報(bào)管理者代表和總經(jīng)理。： 產(chǎn)品質(zhì)量投訴 區(qū)域經(jīng)理和公司服務(wù)部電話(huà)承接轄區(qū)客戶(hù)的各類(lèi)投訴事件； 當(dāng)營(yíng)業(yè)文員接收客戶(hù)口頭、電話(huà)或傳真投訴時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致地聽(tīng)取、了解客戶(hù)投訴的對(duì)象和投訴內(nèi)容，確認(rèn)客戶(hù)投訴的真實(shí)原因，并安慰投訴客戶(hù)的情緒，使之情緒穩(wěn)定后，按照《客戶(hù)投訴登記反饋表》欄目要求，逐一登記并確認(rèn)投訴事項(xiàng)；，認(rèn)真記錄在《客戶(hù)投訴登記反饋表》中，且需將記錄復(fù)述給客戶(hù)一遍以求進(jìn)一步確認(rèn)投訴內(nèi)容（附件二）；⑴針對(duì)客戶(hù)和營(yíng)業(yè)政策投訴，區(qū)域經(jīng)理或營(yíng)業(yè)文員填寫(xiě)投訴內(nèi)聯(lián)單，附上《客戶(hù)投訴登記回饋表》報(bào)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審核，區(qū)內(nèi)投訴權(quán)限由區(qū)域經(jīng)理處理，并每月匯總傳遞給營(yíng)業(yè)總部文員；⑵投訴內(nèi)容涉及跨部門(mén)或者處理權(quán)限超越區(qū)域經(jīng)理審批權(quán)限，則在一個(gè)工作日內(nèi)報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審核后，在24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)；⑶內(nèi)聯(lián)單填寫(xiě)要求：詳細(xì)描述客戶(hù)投訴內(nèi)容，注明需要回復(fù)時(shí)間，若有投訴傳真件或樣品應(yīng)隨內(nèi)聯(lián)單傳遞（內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單：見(jiàn)公司的通用內(nèi)聯(lián)單）；⑷公司總部文員在接到營(yíng)業(yè)所文員的投訴內(nèi)聯(lián)單后審核內(nèi)聯(lián)單填寫(xiě)內(nèi)容的規(guī)范，根據(jù)投訴對(duì)象和事情的緊迫度，在2個(gè)工作時(shí)內(nèi)及時(shí)分發(fā)傳遞到被投訴的相關(guān)部門(mén)，并協(xié)同、跟進(jìn)相關(guān)部門(mén)給予客戶(hù)投訴的及時(shí)處理或回復(fù)；⑸相關(guān)責(zé)任部門(mén)在收到公司總部文員的內(nèi)聯(lián)單投訴后，請(qǐng)及時(shí)按照內(nèi)聯(lián)單要求回復(fù)的時(shí)間內(nèi)，予以解決或給予回復(fù)，并由部門(mén)負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)處理意見(jiàn)或回復(fù)結(jié)果； ⑹責(zé)任部門(mén)將回復(fù)的處理意見(jiàn)，經(jīng)權(quán)責(zé)主管審批后，以?xún)?nèi)聯(lián)單的形式回復(fù)公司總部文員，營(yíng)業(yè)文員報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審批后，由總部營(yíng)業(yè)文員回復(fù)投訴營(yíng)區(qū)域經(jīng)理；營(yíng)業(yè)所文員在接到審批后的投訴處理意見(jiàn)1個(gè)工作時(shí)內(nèi)回復(fù)投訴客戶(hù)。⑴針對(duì)區(qū)域經(jīng)理工作技能和態(tài)度事務(wù)的投訴，營(yíng)業(yè)所文員一旦接到投訴電話(huà)，首先要理解客戶(hù)投訴的心情，打消客戶(hù)投鼠忌器的后顧之憂(yōu)，耐心的引導(dǎo)客戶(hù)將真實(shí)的投訴內(nèi)容說(shuō)出來(lái)，并將客戶(hù)的情緒安撫平穩(wěn)；⑵將投訴內(nèi)容記錄在《客戶(hù)投訴登記反饋表》中，并根據(jù)投訴對(duì)象和內(nèi)容填寫(xiě)內(nèi)聯(lián)單經(jīng)區(qū)域經(jīng)理審核后，將投訴內(nèi)聯(lián)單傳遞給被投訴對(duì)象的上級(jí)主管，由上級(jí)主管與被投訴營(yíng)業(yè)人員溝通、調(diào)查投訴內(nèi)容的真實(shí)性和方向性，并給出處理意見(jiàn)，于內(nèi)聯(lián)單回饋投訴處理內(nèi)容，回復(fù)后的投訴處理意見(jiàn)由總部營(yíng)業(yè)文員回復(fù)投訴客戶(hù)；⑶回復(fù)的處理意見(jiàn)內(nèi)容超越被投訴主管的處理權(quán)限時(shí)，傳遞投訴內(nèi)聯(lián)單到營(yíng)業(yè)總部文員，由營(yíng)業(yè)總部文員報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審批，獲得審批的內(nèi)聯(lián)單由營(yíng)業(yè)總部文員回復(fù)投訴營(yíng)業(yè)所文員，同時(shí)通知被投訴人員的直接上司；由營(yíng)業(yè)所承接投訴文員回饋投訴客戶(hù)。⑴有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題投訴，營(yíng)業(yè)所營(yíng)業(yè)文員在接到投訴后，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品型號(hào)、批號(hào)，訂