【正文】 記并確認投訴事項；，認真記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，且需將記錄復述給客戶一遍以求進一步確認投訴內容；⑴銷售員填寫投訴內聯(lián)單，附上《客戶投訴登記回饋表》報營銷副總審核，區(qū)內投訴權限由銷售員處理，并每月匯總傳遞給售后服務部；⑵投訴內容涉及跨部門或者處理權限超越銷售員審批權限，則在一個工作日內報請營銷副總審核后，在24小時內給予回復；⑶內聯(lián)單填寫要求：詳細描述客戶投訴內容，注明需要回復時間，若有投訴傳真件或樣品應隨內聯(lián)單傳遞；⑷公司售后服務部在接到投訴內聯(lián)單后審核內聯(lián)單填寫內容的規(guī)范，根據(jù)投訴對象和事情的緊迫度，在2個工作時內及時分發(fā)傳遞到被投訴的相關部門，并協(xié)同、跟進相關部門給予客戶投訴的及時處理或回復；⑸相關責任部門在收到內聯(lián)單投訴后，請及時按照內聯(lián)單要求回復的時間予以解決或給予回復，并由部門負責人簽名確認處理意見或回復結果；⑹責任部門將回復的處理意見，經(jīng)權責主管審批后，以內聯(lián)單的形式回復售后服務部，報請營銷副總審批后，將投訴處理意見1個工作時內回復投訴客戶。（十）客戶服務管理部門經(jīng)查證，發(fā)現(xiàn)確有處罰錯誤的，應及時溝通相關處罰決定部門或機構予以糾正；如出現(xiàn)意見不一致時，可上報公司保險消費者事務工作委員會裁決。第九條 客戶投訴責任人申訴（一）當分公司認為有效投訴案件不存在責任單位或責任人，因此不應計入考核時，可提請總公司客戶服務管理部予以更正。如實核定每件有效投訴案件是否存在投訴責任單位與個人，不得推諉、掩飾與諉過，也不得借機打擊報復。⑶如客戶反映因交貨不及時或延誤交期，銷售部在對此了解實際情況后由銷售部與其客戶取得溝通和處理,并于《客戶意見登記表》中記錄。第一篇：關于客戶投訴處理程序和責任人處罰規(guī)定關于客戶投訴處理程序和責任人處罰規(guī)定針對客戶之抱怨，以最迅速正確的處理與響應，來滿足客戶需求，獲得客戶之信賴，并將抱怨內容分析及檢討，提出改善、預防之對策，防止客訴事件再發(fā)。⑵如因產品品質異常導致客戶退貨、返修等，由售后部會同銷售部進行分析討論(討論時應附帶客訴問題的具體內容文字描述文件、相關圖片（高清晰度照片）或由客戶回交之不合格品實物)，并上報部門經(jīng)理或運營總監(jiān)。第三條 處罰應遵循“尊重事實、依法合規(guī)、嚴謹客觀、證據(jù)確鑿、區(qū)分責任、懲教結合、公正透明”的工作原則。如果查處部門無權作出處罰決定的，則由該查處部門的上級主管部門負責作出處罰決定，并抄送本級客戶服務管理部和理賠中心。在申訴處臵期限內且尚未形成申訴結果批復的，客戶服務管理部進行考評時，根據(jù)申訴前投訴案件情況進行認定。，都必須知會或申報管理者代表和總經(jīng)理。，都必須知會或申報管理者代表和總經(jīng)理。，依據(jù)投訴內容進行分類，并由投訴接納人填寫“顧客投訴記錄及處理表”?！魧τ谔岢鐾对V的客戶來說，如果他們的問題能夠得到及時妥善的解決，他們會比沒有問題的客戶更加感到滿意!◆多數(shù)不滿意的客戶不抱怨，他們只是保持沉默，當他們感到你的商品或服務有什么使他們不滿意了，他們就直接離開你去惠顧其他企業(yè)。如何面對顧客抱怨？消費者滿腔怨氣排山倒海般的向企業(yè)沖擊過來。：a)輕微投訴—— 一般指當場可以解決、不涉及賠償?shù)念櫩屯对V；此類投訴不屬于本程序范圍，只是由相關人員根據(jù)實際情況予以處理。四、處理投訴的原則，文明禮貌，熱情友善，耐心周到，語言恭謙。業(yè)務部門在處理完畢投訴后將顧客投訴記錄表回復行政人力部，但不得超過3個工作日?？蛻裘枋霾磺鍟r話語：對不起，您所投訴的***,可否再重復一遍。當天可以解決的當天處理。《糾正和預防措施控制程序》 第五篇：客戶投訴處理規(guī)定客戶投訴處理規(guī)定（試行）一、目的規(guī)范客戶投訴處理工作，確?？蛻舻母黝愅对V能及時、合理地得到解決，以此來完善和改進管理及服務工作，提高客戶滿意率。、討論對顧客投訴原因的分析。所以，一旦發(fā)現(xiàn)產品產品的品質有問題，甚至產品里發(fā)現(xiàn)異物，難免由失望，有失望而生氣。比如說遇到一個不滿意的客戶時，你會怎么樣？你是否能保持平靜，不打斷客戶的傾訴，專心于客戶關心的問題，面對口頭的人身攻擊不采取對抗的姿態(tài)，會放下手頭的工作，排除其他干擾，耐心地聽完對方陳述以后，再做出回答。：；，上達公司總部處理審批和經(jīng)品管部門審理鑒定的數(shù)據(jù)和批復的處理意見書進行分類整理歸檔；。二 、確認投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務客戶； ，以及各類投訴的處理權責；，收集市場、客戶和產品的相關信息、數(shù)據(jù)，改善客戶管理和客戶服務，提高產品質量、制定質量改善措施和控制運輸耗損。第三篇：客戶投訴處理程序客戶投訴處理程序一 、確認投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務客戶；，以及各類投訴的處理權責；，收集市場、客戶和產品的相關信息、數(shù)據(jù)，改進客戶管理和客戶服務，提高產品質量，制定質量改進措施和控制運輸損耗。（七）異議申訴需提供的材料，應包括以下內容：一是投訴案卷相關信息，如投訴案卷號、投訴案卷標題、投訴日期、投訴查處完成日期等；二是明確說明申訴的目的；三是責任認定情況、處罰情況、以及投訴管理相關的制度依據(jù)以及相關的證據(jù)材料等，制度依據(jù)包括總公司發(fā)布的各類業(yè)務管理制度、業(yè)務流程、操作指導書、業(yè)務類的指導意見、工作標準、通知要求等，證據(jù)材料應與總公司和分公司的爭議點密切相關，包括系統(tǒng)截圖、通話錄音、照片、業(yè)務單據(jù)，以及其他相關的證據(jù)材料。（二）間接責任人，指在發(fā)生服務問題時不能履行或不能正確履行職責，造成未能有效制約或防范投訴行為發(fā)生的人員，包括管理責任人和其他間接責任人。必要時與投訴處理部門聯(lián)系解決方案，最大程度滿足顧客。如果還有不滿，仍然需要繼續(xù)改進。⑶責任單位：負責原因調查、對策提出與處置。：第一層：維修班組長、車間主任、服務顧問、電話回訪員第二層：服務經(jīng)理、技術總監(jiān)、部門經(jīng)理 第三層：服務總監(jiān)、總經(jīng)理⑴對于用戶投訴或抱怨，由車間主任、服務顧問等在第一時間做好應訴工作。（一）服務態(tài)度：工作人員在服務過程中，因態(tài)度不好違反了客戶服務標準及相關作業(yè)流程標準化文件中的規(guī)范要求，被客戶或投訴人投訴指證并予以堅持，且當事人無法舉證說明自身不存在態(tài)度不好。（三）異議申訴的方式按照機構申訴與個人申訴兩種類型辦理：凡是涉及機構申訴的，分公司須按照總公司辦文規(guī)定，經(jīng)分管領導審批后、以公司發(fā)文的形式向總公司提交請示，由總公司客戶服務管理部以電函方式進行批復；凡是涉及個人申訴的，分公司可以業(yè)務往來的方式直接向總公司客戶服務管理部提交請示，由總公司客戶服務管理部以業(yè)務往來的方式進行批復。（三）分公司客戶服務管理部門按月統(tǒng)計通報所轄范圍內的客戶投訴責任人處罰情況。，對明顯能夠界定責任問題的產品投訴，簡單的退回公司，則由銷售員承擔相關責任費用或者屬于工作失誤追究責任銷售員的相關懲罰。，明顯能夠界定責任問題的產品投訴，簡單的退回公司，由質量部門來界定問題性質，將確定營業(yè)人員的責任，由區(qū)域經(jīng)理承擔相關責任費用或者屬于工作失誤追究責任區(qū)域經(jīng)理的相關懲罰。客訴處理實務客訴處理實務客訴處理的重要性客訴對于象“三鹿”這樣的知名品牌來說，可謂是最常見的“危機事件”了。（四）對客戶進行解釋時，要掌握分寸，嚴守公司機密，婉轉回答。處理負責人根據(jù)投訴內容召集相關部門或個人進行分析、討論，形成初步的處理意見。重大投訴情況有：（1）公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或設施效果有明顯差錯，導致客戶多次提出而得不到解決的投訴。不能當時解決的輕微投訴，被投訴部門在不超過2日內或在客戶要求的期限內解決。重大投訴接到投訴后報公司分管領導和被投訴部門處理。（3）有效投訴在一周內得不到合理解決的投訴。注意事項（六）一定要當面處理投訴，最好是去消費者家中拜訪，不宜在單位或第四篇：客戶投訴處理程序（范文）客戶投訴處理程序及時有效地處理顧客的投訴，建立顧客投訴管理程序文件。消費者投訴心態(tài)第一類人：提建議和意見，希望廠家改善產品品質 和銷售服務。六、提升服務質量，搞好質量管理從服務、品質、衛(wèi)生、環(huán)境（設施、服務）全面著手到位。：⑴經(jīng)公司質量部門界定后屬于上述兩種中的任何一種狀況，則由責任方按照上述規(guī)定承擔相關費用；⑵無論界定結果屬于何種情況，由客戶運回公司的運費由公司承擔；⑶如果屬于區(qū)域經(jīng)理能夠明顯界定的產品質量的性質問題，由于區(qū)域經(jīng)理的責任心不強或者區(qū)域經(jīng)理的技術水準問題無法界定而發(fā)生的在途運輸費用，則實