【正文】 客戶投訴的受理、分類上報、處置情況跟蹤、處置效果分析工作。表現(xiàn)出對對方感情的理解，讓客戶知道自己樂于提供幫助，知道在什么情況下請出自己的上司，語調自信而殷勤，不使用會給對方火上澆油的一些措詞，避免指責自己的同事或公司。客戶投訴對于每一個企業(yè)來講都是一個最頭痛的問題?？驮V處理實務客訴處理實務客訴處理的重要性客訴對于象“三鹿”這樣的知名品牌來說，可謂是最常見的“危機事件”了。第三類人：掙錢的契機。* 知名企業(yè)都很在意消費者的感受。做為客訴處理人員，如何面對這洶涌而來的波濤呢？ 處理客訴的立場立場一：消費者的合法權益 處理投訴把握的原則 * 顧客至上 * 真誠守信 * 不可激化矛盾 * 《消費者保護法》* 不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突 處理投訴標準程序（1）聆聽并認真記錄；（2）表示感謝；（3）表示歉意；（4）幫投訴人分析出問題的可能性；（5）征求投訴人解決意見；（6）告訴對方公司解決問題的原則及方案；（7）留下我們的服務電話，并道別。（四）對客戶進行解釋時，要掌握分寸，嚴守公司機密，婉轉回答。顧客投訴——是指顧客書面或口頭提出的對公司的任何抱怨。（服務部、技術部、Ramp。b)嚴重投訴—— 一般指當場不能解決的投訴；此類投訴需要相關部門協(xié)作，應嚴格按有關程序處理。處理負責人根據(jù)投訴內容召集相關部門或個人進行分析、討論，形成初步的處理意見。須經銷售經理批準后執(zhí)行；屬于其它部門責任，須經廠長審批執(zhí)行。二、適用范圍適用于客戶針對公司業(yè)務部門管理服務工作的有效投訴處理。：誰受理、誰跟進、誰回復。重大投訴情況有：（1）公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或設施效果有明顯差錯，導致客戶多次提出而得不到解決的投訴?？蛻粝蚬咎岢龅臉I(yè)務部門或人員故意、非故意或失誤造成客戶或公共利益受到損失的投訴。輕微投訴一般在2個工作日內處理完畢，超時需公司主管副總經理經理批準。七、投訴處理程序當接到客戶投訴時，接待人員首先代表被投訴部門問客戶表示歉意。不能當時解決的輕微投訴，被投訴部門在不超過2日內或在客戶要求的期限內解決。行政部收到被投訴部門投訴處理的顧客投訴記錄表后，3個工作日內電話回訪，在顧客投訴記錄表上填寫回訪記錄?；卦L話術：您好！***先生/女士，***日我公司接到您的投訴，現(xiàn)在方便通話嗎？你投訴的***是否已經解決？還有什么意見和建議？謝謝！。八、標準接聽語言：接聽話語：您好，您有什么要投訴？為了更好的處理您的投訴，請您留下聯(lián)系方式，先生/女士貴姓***，怎么稱呼***，貴公司名稱是？***您投訴的問題是？***請您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！客戶描述投訴后話語：您的投訴我們已經記錄下來，我們會在盡快給你答復，謝謝您的支持請掛機。重大投訴接到投訴后報公司分管領導和被投訴部門處理。行政部接到投訴后根據(jù)投訴的內容立刻發(fā)送到被投訴部門。重大投訴應在2日內給投訴的客戶明確答復，解決時間不超過10日。六、客戶投訴的處理時效。（3）有效投訴在一周內得不到合理解決的投訴。五、投訴性質的界定輕微投訴：指客戶因公司的設施、設備和管理水平有限給客戶造成生活，工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。、匯報工作。，對客戶投訴3個工作日內做出回應,14個工作日內提出解決方案。，交由相關部門調查及研究處理意見。（見附表一）：a)產品質量的投訴； b)運輸包裝的投訴； c)服務質量的投訴； d)其他方面的投訴。、分類和整理工作。注意事項（六）一定要當面處理投訴，最好是去消費者家中拜訪，不宜在單位或第四篇：客戶投訴處理程序（范文）客戶投訴處理程序及時有效地處理顧客的投訴，建立顧客投訴管理程序文件。（二）在未弄清事實真相時，不要輕易做出判斷或許諾?？陀^效應* 投訴事件處理的好，能產生積極作用；如果處理的不好，將產生很大的負面作用。消費者對知名品牌的態(tài)度* 消費者對知名品牌抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質，一流的服務。消費者投訴心態(tài)第一類人：提建議和意見，希望廠家改善產品品質 和銷售服務。比如說一些大的投訴，可能會打官司，會拖很長時間，有些企業(yè)甚至因為某一個投訴而跨掉。處理客戶投訴的意義◆百分之九十不滿意的客戶從來不抱怨。在較大的企業(yè)，對于客戶服務人員在投訴能力處理方面都有評估，評估有一個統(tǒng)一的表格。六、提升服務質量，搞好質量管理從服務、品質、衛(wèi)生、環(huán)境（設施、服務）全面著手到位。處理負責人根據(jù)投訴內容召集相關部門或個人進行分析、討論，形成初步的處理意見。嚴重投訴—— 一般指當場不能解決的投訴；此類投訴需要相關部門協(xié)作，應嚴格按有關程序處理。、權限和責任⑴區(qū)域經理審批，界定投訴事件和調查結果的真實性，并審批可以而且必須向公司總部申報；⑵品管部門審核、界定產質量量的真實原因，并對此界定結果給予處理投訴和解決產質量量問題的建議；⑶區(qū)域經理第一次審批營業(yè)所申報，界定營業(yè)所發(fā)生投訴申報調查和提供證據(jù)、照片、資料和決策是否退回公司界定問題，同時要求營業(yè)總部文員審核營業(yè)所填寫的《不良品投訴處理書》(附件三)的內容是否規(guī)范和齊全，以及傳遞給品管部門的可行性和必要性；⑷區(qū)域經理第二次審批（由品管部門經過鑒定以后的投訴處理意見內容），是否符合公司產質量量服務承諾內容和處理程序規(guī)定；⑸知會總經理和管理者代表，所有公司發(fā)生的質量投訴問題，必須及時知會總經理對質量的掌握和對客戶投訴處理的正確性與及時性，必須知會管理者代表對質量管理的掌握和責成相關部門對不良品質的改善措施執(zhí)行和對質量管理的加強。：⑴經公司質量部門界定后屬于上述兩種中的任何一種狀況，則由責任方按照上述規(guī)定承擔相關費用；⑵無論界定結果屬于何種情況，由客戶運回公司的運費由公司承擔；⑶如果屬于區(qū)域經理能夠明顯界定的產品質量的性質問題，由于區(qū)域經理的責任心不強或者區(qū)域經理的技術水準問題無法界定而發(fā)生的在途運輸費用，則實際發(fā)生的運輸費用公司將根據(jù)事實和責任程度，給予區(qū)域經理承擔相關費用的處罰，承擔的比例在費用的30～60％范圍內。⑴有關產品的質量問題投訴，營業(yè)所營業(yè)文員在接到投訴后，詳細詢問產品型號、批號，訂單時間，產品發(fā)貨、到貨時間，并將投訴的質量問題詳細記錄到《客戶投訴登記反饋表》中；⑵總部文員在承接客戶投訴時，應該能夠咨詢相關簡單的，似是而非的質量問題投訴，向客戶解釋產品的正確使用方法和常見的問題處理辦法；如果超出此范圍，告知客戶我司區(qū)域經理將在最短的時間內到達投訴客戶現(xiàn)場取樣；⑶以內聯(lián)單的形式記錄投訴請求內容，傳遞給投訴客戶區(qū)域責任區(qū)域經理，要求在第一時間內趕到投訴客戶現(xiàn)場取樣；⑷原則上，區(qū)域代理投訴處理，要求責任區(qū)域經理在2～3個工作時內到達投訴客戶現(xiàn)場取樣，如果特殊情況將超過該時間時，則責任區(qū)域經理需要先和客戶溝通確定時間后按約定的時間到達處理⑸區(qū)域經理在現(xiàn)場必須對投訴問題進行界定，確定屬于明顯質量問題，明顯使用不當問題，或者難以界定問題原因的三種結果；并與客戶探討問題的產生原因，取得與客戶一致的認識，便于即使處理；⑹區(qū)域經理在于鑒定產品問題時必須采取本著客戶至上的原則，同時必須兼顧公司的利益，正確對待產質量問題，一旦確認屬于質量問題，應該給予顧客放心、安全的感覺，使客戶堅信客戶的利益完全能夠得到保證，同時應該合情、合理的向客戶解釋屬于使用問題的產品公司也會給客戶按照服務承諾書上規(guī)定的利益得到保障； ⑺不論何種情況，區(qū)域經理必須以同理心理解客戶的焦急心理和急需解決問題的需求，不可以和客戶爭吵，委婉、親和的與客戶分析問題原因，簡單問題應該以專業(yè)的態(tài)度為客戶解憂排難。：、傳遞，以及按照審批權限獲得審批的處理結果向投訴客戶的回復、解釋，包括客戶投訴當時的情緒安撫；，鑒別投訴內容和投訴問題的產生原因，包括產品質量問題和使用不當?shù)呢熑谓缍ǎ?；，包括不良品產生原因地追查，不良品改善措施的提議，申請改善報告和負責監(jiān)督落實；，被投訴部門負責投訴內容的限期改善和責任負責。、權限和責任⑴銷售員界定投訴事件和調查結果的真實性，并向公司申報；⑵質量部門審核、界定產品質量的真實原因，并對界定結果給予處理或提出解決產質量量問題的建議；⑶銷售員對所發(fā)生的投訴，進行調查和提供證據(jù)、照片、資料，決定是否退回公司；售后