某公司客戶投訴處理的程序(文件)
【正文】 中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。 .仔細(xì)詢問(wèn) 引導(dǎo)用戶說(shuō)出問(wèn)題重點(diǎn)，有的放矢。 .記錄問(wèn)題 好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問(wèn)題記錄下來(lái)，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。 .禮貌地結(jié)束 當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問(wèn)題嗎？ …… 。你要讓客人慢慢靜下來(lái)，一般來(lái)講，發(fā)怒型客人平靜下來(lái)的時(shí)間需要分鐘左右，在這段時(shí)間里，主要聽取客人述說(shuō)問(wèn)題；再則就是表示歉意。 : 22 十一、處理投訴的技巧 .延時(shí)退房 客人凌晨登記（ ∶ —∶ 之前），向總臺(tái)提出房?jī)r(jià)打折，要不就不肯住宿；在住客人半夜被不明敲門聲驚醒，影響了睡眠。 : 23 十一、處理投訴的技巧 .贈(zèng)送早餐券 有這樣一個(gè)案例，客人早晨點(diǎn)回房時(shí)，發(fā)現(xiàn)空調(diào)被打掃房間的服務(wù)員關(guān)掉了，因?yàn)榭腿饲耙灰刮礆w，又是夏季，所以導(dǎo)致放在房間內(nèi)價(jià)值多元的菜品變味變質(zhì)，客人要求酒店做出賠償?？腿速I回食品未及時(shí)使用，一夜未歸也沒(méi)有跟酒店打任何招呼。所以，建議當(dāng)遇到比較棘手的投訴時(shí)使用。贈(zèng)送會(huì)員卡的對(duì)象一般是經(jīng)常外出的商務(wù)客人，如果你的酒店屬于具有品牌的全國(guó)連鎖店，那么，贈(zèng)送會(huì)員卡的吸引力就更強(qiáng)。像這種投訴其實(shí)可大可小，取決于客人的態(tài)度。一般情況下，一把手可以全免房費(fèi)，副總或營(yíng)運(yùn)可打到折，部門經(jīng)理和值班經(jīng)理是折左右。 : 26 十一、處理投訴的技巧 .房間免單或額外賠償 如果酒店發(fā)生安全事故，如盜竊、火災(zāi)或人身傷害時(shí)，酒店最高負(fù)責(zé)人可以給予客人房費(fèi)全免，甚至額外的精神賠償。當(dāng)身處酒店利益和客人利益的夾縫當(dāng)中時(shí)，酒店處理客人投訴時(shí)除了需要掌握以上常規(guī)方式方法之外，酒店管理者的“看家本領(lǐng)”應(yīng)該來(lái)自其個(gè)人的親和力、行為魅力和語(yǔ)言藝術(shù)。 09:16:1909:16:1909:163/24/2023 9:16:19 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 24日星期五 上午 9時(shí) 16分 19秒 09:16: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 9時(shí) 16分 19秒 上午 9時(shí) 16分 09:16: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 09:16:1909:16:1909:16Friday, March 24, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 上午 9時(shí) 16分 :16March 24, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 09:16:1909:16:1909:163/24/2023 9:16:19 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :16:1909:16:19March 24, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 9時(shí) 16分 19秒 上午 9時(shí) 16分 09:16: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 上午 9時(shí) 16分 :16March 24, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 09:16:1909:16:1909:16Friday, March 24, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 9時(shí) 16分 19秒 上午 9時(shí) 16分 09:16: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 24日星期五 上午 9時(shí) 16分 19秒 09:16: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 09:16:1909:16:1909:163/24/2023 9:16:19 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 上午 9時(shí) 16分 :16March 24, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 09:16:1909:16:1909:16Friday, March 24, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 Free powerpoint
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