某公司客戶投訴處理的程序-展示頁
2025-03-11 14:20本頁面
【正文】 做思想工作和進(jìn)一步教育。一方面可以記住一些關(guān)鍵的細(xì)節(jié)，俗話說好記性不如爛筆頭。 ．迅速采取行動：客戶有投訴時應(yīng)立即接待，如果有專職客訴處理人員，則第一位接觸投訴客戶的員工應(yīng)大致了解一下情況，再帶路去找專職客訴處理人員，切忌告訴他 “你去某某辦公室，找某某人 ”，如果沒有專職客訴處理人員，則實行首問責(zé)任制，即每個人都是客訴處理人員，切忌把客戶當(dāng)皮球踢來踢去：找了張三，張三讓找李四，李四讓找王五?？蛻粝Ｍ牭健拔視?yōu)先考慮處理你的問題”或“如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你我處理的步驟和時間”。 .服務(wù)人員專業(yè)化 客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。 .被傾聽 客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼?。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。 : 5 三、處理投訴的人員 從低到高： .直接面客服務(wù)員； .基層管理人員（領(lǐng)班、主管）； .大堂副理等專門接待客人投訴的崗位人員； .中層管理人員及專職質(zhì)檢機構(gòu)； .高層管理人員。 （）不滿意，投訴過有得到解決但速度較慢的客戶，有不會再回來，僅有會再回來。其中： （）不滿意，但也不投訴的客戶，有不會再回來，僅有還會回來。如果你視客人投訴為災(zāi)難，你將會每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪煽腿顺蔀槠髽I(yè)的長期忠誠客戶。 ? 可是，仔細(xì)想一想，投訴是“壞事”，也是好事。 : 3 一、如何正確認(rèn)識客人的投訴 ? 相信很多管理者都深有同感，現(xiàn)在的客人越來越“刁”了，動不動就要投訴，使我們的管理者和對客服服務(wù)的員工每天面臨著巨大的壓力。公司賓客投訴處理技巧 培訓(xùn)師：余明星 : 2 本課程學(xué)習(xí)目的 ? 通過對投訴客人心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因 ? 掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法 ? 通過對客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度。 ? 通過投訴分析，及時了解企業(yè)存在的弊端并加以改進(jìn)，增強企業(yè)的競爭能力。的確，投訴處理不好，會影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。正是有客人投訴，才使我們的服務(wù)有進(jìn)步，因此，客人的投訴是災(zāi)難，也是機會，關(guān)鍵在于你如何理解及面對。 : 4 二、處理客人投訴的意義 ■ 希望企業(yè)能提供更好的服務(wù) ■ 對企業(yè)存在信任的表現(xiàn) ■ 重塑客戶信心的機會 ■ 發(fā)現(xiàn)新的生意的機會 ■ 可以判斷客戶的忠誠度 根據(jù)服務(wù)業(yè)統(tǒng)計：不滿意客戶中有會向你投訴，另外不會向你投訴，但是會將他的不滿意告訴個人。 （）不滿意，投訴后沒有得到解決的客戶，有不會再回來，僅有會再回來。 （）不滿意，投訴被迅速得到解決的客戶，僅有不會再回來，卻有會再回來。 : 6 四、投訴產(chǎn)生的原因 ? 最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距。 ? 在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴 ? 沒有人愿意承擔(dān)錯誤及責(zé)任 ? 因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失 ? 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 ? 客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切 : 7 五、賓客投訴的分類 .對設(shè)備的投訴 .對服務(wù)態(tài)度的投訴 .對服務(wù)質(zhì)量的投訴 .對異常事件的投訴 .客人由于不了解酒店方面的政策規(guī)定或誤解而造成的 .客人故意挑剔、無事找事鬧 : 8 六、賓客投訴的表達(dá)方式 、理智型 、火爆型 、失望痛心型 : 9 七、客戶投訴的四種需求 一般說來，求發(fā)泄、求尊重、求補償，是顧客投訴的三種心態(tài) .被關(guān)心 客戶需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身
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