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正文內(nèi)容

客戶投訴處理程序合集五篇-展示頁

2024-11-15 03:36本頁面
  

【正文】 時必須兼顧公司的利益,正確對待產(chǎn)質(zhì)量問題,一旦確認(rèn)屬于質(zhì)量問題,應(yīng)該給予顧客放心、安全的感覺,使客戶堅信客戶的利益完全能夠得到保證,同時應(yīng)該合情、合理的向客戶解釋屬于使用問題的,公司也會給客戶按照服務(wù)承諾書上規(guī)定的利益得到保障;⑺不論何種情況,銷售員必須以同情心理解客戶的焦急心理和急需解決問題的需求,不可以和客戶爭吵,要委婉、親和的與客戶分析問題原因,簡單問題應(yīng)該以專業(yè)的態(tài)度為客戶排憂解難。: 產(chǎn)品質(zhì)量投訴 銷售員和公司服務(wù)部電話承接轄區(qū)客戶的各類投訴事件; 當(dāng)接收客戶口頭、電話或傳真投訴時,應(yīng)耐心、細致地聽取、了解客戶投訴的對象和投訴內(nèi)容,確認(rèn)客戶投訴的真實原因,并安慰投訴客戶的情緒,使之情緒穩(wěn)定后,按照《客戶投訴登記反饋表》欄目要求,逐一登記并確認(rèn)投訴事項;,認(rèn)真記錄在《客戶投訴登記反饋表》中,且需將記錄復(fù)述給客戶一遍以求進一步確認(rèn)投訴內(nèi)容;⑴銷售員填寫投訴內(nèi)聯(lián)單,附上《客戶投訴登記回饋表》報營銷副總審核,區(qū)內(nèi)投訴權(quán)限由銷售員處理,并每月匯總傳遞給售后服務(wù)部;⑵投訴內(nèi)容涉及跨部門或者處理權(quán)限超越銷售員審批權(quán)限,則在一個工作日內(nèi)報請營銷副總審核后,在24小時內(nèi)給予回復(fù);⑶內(nèi)聯(lián)單填寫要求:詳細描述客戶投訴內(nèi)容,注明需要回復(fù)時間,若有投訴傳真件或樣品應(yīng)隨內(nèi)聯(lián)單傳遞;⑷公司售后服務(wù)部在接到投訴內(nèi)聯(lián)單后審核內(nèi)聯(lián)單填寫內(nèi)容的規(guī)范,根據(jù)投訴對象和事情的緊迫度,在2個工作時內(nèi)及時分發(fā)傳遞到被投訴的相關(guān)部門,并協(xié)同、跟進相關(guān)部門給予客戶投訴的及時處理或回復(fù);⑸相關(guān)責(zé)任部門在收到內(nèi)聯(lián)單投訴后,請及時按照內(nèi)聯(lián)單要求回復(fù)的時間予以解決或給予回復(fù),并由部門負責(zé)人簽名確認(rèn)處理意見或回復(fù)結(jié)果;⑹責(zé)任部門將回復(fù)的處理意見,經(jīng)權(quán)責(zé)主管審批后,以內(nèi)聯(lián)單的形式回復(fù)售后服務(wù)部,報請營銷副總審批后,將投訴處理意見1個工作時內(nèi)回復(fù)投訴客戶。:、傳遞,以及將按照審批權(quán)限獲得審批的處理結(jié)果向投訴客戶回復(fù)、解釋,包括對客戶投訴當(dāng)時情緒的安撫; ,鑒別投訴內(nèi)容和投訴問題的產(chǎn)生原因,包括產(chǎn)品質(zhì)量問題和使用不當(dāng)?shù)呢?zé)任界定; ;,包括不良品產(chǎn)生原因地追查、不良品改進措施的提議,申請改進報告和負責(zé)監(jiān)督落實;,被投訴部門負責(zé)投訴內(nèi)容的限期改進和責(zé)任負責(zé)。、市場、客情維護與客戶服務(wù)的各類形式的投訴內(nèi)容。,客服人員應(yīng)提交調(diào)查意見表,以《客戶投訴登記回饋表》的方式向被投訴責(zé)任部門經(jīng)理匯報,并提供處理意見,供上級主管決策;,屬于政策和銷售員工作服務(wù)問題客服人員需將投訴所有資料整理詳細交運營部經(jīng)理,由運營部報請總經(jīng)理審批:; 。⑸不論何種情況,客服人員必須以同情心理解客戶的焦急心理和急需解決問題的需求,不可以和客戶爭吵,要委婉、親和的與客戶分析問題原因,簡單問題應(yīng)該以專業(yè)的態(tài)度為客戶排憂解難。⑴針對銷售人員、教練工作技能和態(tài)度事務(wù)的投訴,售后服務(wù)部一旦接到投訴電話,首先要理解客戶投訴的心情,打消客戶投鼠忌器的后顧之憂,耐心的引導(dǎo)客戶將真實的投訴內(nèi)容說出來,并將客戶的情緒安撫平穩(wěn);⑵將投訴內(nèi)容記錄在《客戶投訴登記反饋表》中,將《客戶投訴登記回饋表》傳遞給被投訴對象的上級主管,由上級主管與被投訴人員溝通、調(diào)查投訴內(nèi)容的真實性和方向性,并給出處理意見,并回復(fù)投訴客戶; ⑶回復(fù)的處理意見內(nèi)容超越被客服人員的處理權(quán)限時,傳遞《客戶投訴登記回饋表》到運營部,由運營部報請總經(jīng)理審批,獲得審批的《客戶投訴登記回饋表》由運營部回復(fù),同時通知被投訴人員的直接上司。、教練部投訴事件以及投訴問題的處理意見和改進措施的執(zhí)行,都必須知會或申報總經(jīng)理。、會籍使用功能缺陷的投訴內(nèi)容,同時包括對銷售、教練、客戶服務(wù)人員的行為、態(tài)度和專業(yè)水準(zhǔn)的不滿的投訴;,設(shè)置不同的處理權(quán)限和申報流程。第一篇:客戶投訴處理程序客戶投訴處理程序、確認(rèn)投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務(wù)客戶; ,以及各類投訴的處理權(quán)責(zé);,收集市場、客戶和產(chǎn)品的相關(guān)信息、數(shù)據(jù),改進客戶管理和客戶服務(wù)。、市場、客情維護與客戶服務(wù)的各類形式的投訴內(nèi)容。:、傳遞,以及將按照審批權(quán)限獲得審批的處理結(jié)果向投訴客戶回復(fù)、解釋,包括對客戶投訴當(dāng)時情緒的安撫; ,鑒別投訴內(nèi)容和投訴問題的產(chǎn)生原因;;,被投訴部門負責(zé)投訴內(nèi)容的限期改進和責(zé)任負責(zé)。: 會籍、場館投訴 銷售人員和客服承接電話、現(xiàn)場、書面俱樂部會員的各類投訴事件; 當(dāng)接收客戶口頭、電話或書面投訴時,應(yīng)耐心、細致地聽取、了解客戶投訴的對象和投訴內(nèi)容,確認(rèn)客戶投訴的真實原因,并安慰投訴客戶的情緒,使之情緒穩(wěn)定后,按照《客戶投訴登記反饋表》欄目要求,逐一登記并確認(rèn)投訴事項;,認(rèn)真記錄在《客戶投訴登記反饋表》中,且需將記錄復(fù)述給客戶一遍以求進一步確認(rèn)投訴內(nèi)容;⑴客服人員填寫投訴回訪,將《客戶投訴登記回饋表》報營運營經(jīng)理審核,區(qū)內(nèi)投訴權(quán)限由客服人員處理,并每周匯總;⑵投訴內(nèi)容涉及跨部門或者處理權(quán)限超越客服人員審批權(quán)限,則在一個工作日內(nèi)報請運營經(jīng)理審核后,在48小時內(nèi)給予回復(fù);⑶填寫要求:詳細描述客戶投訴內(nèi)容,注明需要回復(fù)時間,若有投訴傳真件或各種證明應(yīng)隨《客戶投訴登記回饋表》傳遞;⑷運營部在接到投訴《客戶投訴登記回饋表》后審核填寫內(nèi)容的規(guī)范,根據(jù)投訴對象和事情的緊迫度,在1個工作時內(nèi)及時分發(fā)傳遞到被投訴的相關(guān)部門,并協(xié)同、跟進相關(guān)部門給予客戶投訴的及時處理或回復(fù);⑸相關(guān)責(zé)任部門在收到《客戶投訴登記回饋表》投訴后,請及時按照填寫要求回復(fù)的時間予以解決或給予回復(fù),并由部門負責(zé)人簽名確認(rèn)處理意見或回復(fù)結(jié)果;⑹責(zé)任部門將回復(fù)的處理意見,經(jīng)權(quán)責(zé)主管審批后,以書面的形式回復(fù)運營部部,報請運營部經(jīng)理審批后,將投訴處理意見1個工作時內(nèi)回復(fù)投訴客戶。、場館投訴⑴有關(guān)場館問題投訴,客服在接到投訴后,詳細詢問會員姓名、會員卡號,到期時間,并將投訴的問題詳細記錄到《客戶投訴登記反饋表》中;⑵客服在承接客戶投訴時,對向客戶解釋會籍的正確使用方法和常見的問題處理辦法;如果超出此范圍,告知客戶將在最短的時間內(nèi)申報運營經(jīng)理給予客戶回復(fù);⑶客服人員必須對投訴問題進行界定,確定屬于明顯俱樂部問題、明顯使用不當(dāng)問題、難以界定問題原因等三種結(jié)果;并與客戶探討問題的產(chǎn)生原因,取得與客戶一致的認(rèn)識,便于及時處理;⑷客服人員在鑒定問題時必須采取本著客戶至上的原則,同時必須兼顧公司的利益,正確對待投訴問題,一旦確認(rèn)屬于俱樂部問題,應(yīng)該給予會員放心、安全的感覺,使會員堅信其利益完全能夠得到保證,同時應(yīng)該合情、合理的向會員解釋屬于在會籍使用問題上,他的不正當(dāng)使用。,在處理完以后,無論何種情況,都必須提交書面的記錄或申請文本,如果屬于我司方面的原因,無論政策、銷售員服務(wù)工作問題,必須提交資料、證明,提供上級人員決策參考; 的,可以直接向公司直接投訴;公司將秉公做出最后的處理裁決。第二篇:客戶投訴處理程序客
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