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正文內(nèi)容

客戶投訴處理程序合集五篇(編輯修改稿)

2024-11-15 03:36 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 員接收客戶口頭、電話或傳真投訴時(shí),應(yīng)耐心、細(xì)致地聽(tīng)取、了解客戶投訴的對(duì)象和投訴內(nèi)容,確認(rèn)客戶投訴的真實(shí)原因,并安慰投訴客戶的情緒,使之情緒穩(wěn)定后,按照《客戶投訴登記反饋表》欄目要求,逐一登記并確認(rèn)投訴事項(xiàng);,認(rèn)真記錄在《客戶投訴登記反饋表》中,且需將記錄復(fù)述給客戶一遍以求進(jìn)一步確認(rèn)投訴內(nèi)容(附件二);⑴針對(duì)客戶和營(yíng)業(yè)政策投訴,區(qū)域經(jīng)理或營(yíng)業(yè)文員填寫(xiě)投訴內(nèi)聯(lián)單,附上《客戶投訴登記回饋表》報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)審核,區(qū)內(nèi)投訴權(quán)限由區(qū)域經(jīng)理處理,并每月匯總傳遞給營(yíng)業(yè)總部文員;⑵投訴內(nèi)容涉及跨部門(mén)或者處理權(quán)限超越區(qū)域經(jīng)理審批權(quán)限,則在一個(gè)工作日內(nèi)報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷總監(jiān)審核后,在24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù);⑶內(nèi)聯(lián)單填寫(xiě)要求:詳細(xì)描述客戶投訴內(nèi)容,注明需要回復(fù)時(shí)間,若有投訴傳真件或樣品應(yīng)隨內(nèi)聯(lián)單傳遞(內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單:見(jiàn)公司的通用內(nèi)聯(lián)單);⑷公司總部文員在接到營(yíng)業(yè)所文員的投訴內(nèi)聯(lián)單后審核內(nèi)聯(lián)單填寫(xiě)內(nèi)容的規(guī)范,根據(jù)投訴對(duì)象和事情的緊迫度,在2個(gè)工作時(shí)內(nèi)及時(shí)分發(fā)傳遞到被投訴的相關(guān)部門(mén),并協(xié)同、跟進(jìn)相關(guān)部門(mén)給予客戶投訴的及時(shí)處理或回復(fù);⑸相關(guān)責(zé)任部門(mén)在收到公司總部文員的內(nèi)聯(lián)單投訴后,請(qǐng)及時(shí)按照內(nèi)聯(lián)單要求回復(fù)的時(shí)間內(nèi),予以解決或給予回復(fù),并由部門(mén)負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)處理意見(jiàn)或回復(fù)結(jié)果; ⑹責(zé)任部門(mén)將回復(fù)的處理意見(jiàn),經(jīng)權(quán)責(zé)主管審批后,以內(nèi)聯(lián)單的形式回復(fù)公司總部文員,營(yíng)業(yè)文員報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷總監(jiān)審批后,由總部營(yíng)業(yè)文員回復(fù)投訴營(yíng)區(qū)域經(jīng)理;營(yíng)業(yè)所文員在接到審批后的投訴處理意見(jiàn)1個(gè)工作時(shí)內(nèi)回復(fù)投訴客戶。⑴針對(duì)區(qū)域經(jīng)理工作技能和態(tài)度事務(wù)的投訴,營(yíng)業(yè)所文員一旦接到投訴電話,首先要理解客戶投訴的心情,打消客戶投鼠忌器的后顧之憂,耐心的引導(dǎo)客戶將真實(shí)的投訴內(nèi)容說(shuō)出來(lái),并將客戶的情緒安撫平穩(wěn);⑵將投訴內(nèi)容記錄在《客戶投訴登記反饋表》中,并根據(jù)投訴對(duì)象和內(nèi)容填寫(xiě)內(nèi)聯(lián)單經(jīng)區(qū)域經(jīng)理審核后,將投訴內(nèi)聯(lián)單傳遞給被投訴對(duì)象的上級(jí)主管,由上級(jí)主管與被投訴營(yíng)業(yè)人員溝通、調(diào)查投訴內(nèi)容的真實(shí)性和方向性,并給出處理意見(jiàn),于內(nèi)聯(lián)單回饋投訴處理內(nèi)容,回復(fù)后的投訴處理意見(jiàn)由總部營(yíng)業(yè)文員回復(fù)投訴客戶;⑶回復(fù)的處理意見(jiàn)內(nèi)容超越被投訴主管的處理權(quán)限時(shí),傳遞投訴內(nèi)聯(lián)單到營(yíng)業(yè)總部文員,由營(yíng)業(yè)總部文員報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷總監(jiān)審批,獲得審批的內(nèi)聯(lián)單由營(yíng)業(yè)總部文員回復(fù)投訴營(yíng)業(yè)所文員,同時(shí)通知被投訴人員的直接上司;由營(yíng)業(yè)所承接投訴文員回饋投訴客戶。⑴有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題投訴,營(yíng)業(yè)所營(yíng)業(yè)文員在接到投訴后,詳細(xì)詢問(wèn)產(chǎn)品型號(hào)、批號(hào),訂單時(shí)間,產(chǎn)品發(fā)貨、到貨時(shí)間,并將投訴的質(zhì)量問(wèn)題詳細(xì)記錄到《客戶投訴登記反饋表》中;⑵總部文員在承接客戶投訴時(shí),應(yīng)該能夠咨詢相關(guān)簡(jiǎn)單的,似是而非的質(zhì)量問(wèn)題投訴,向客戶解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見(jiàn)的問(wèn)題處理辦法;如果超出此范圍,告知客戶我司區(qū)域經(jīng)理將在最短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)投訴客戶現(xiàn)場(chǎng)取樣;⑶以內(nèi)聯(lián)單的形式記錄投訴請(qǐng)求內(nèi)容,傳遞給投訴客戶區(qū)域責(zé)任區(qū)域經(jīng)理,要求在第一時(shí)間內(nèi)趕到投訴客戶現(xiàn)場(chǎng)取樣;⑷原則上,區(qū)域代理投訴處理,要求責(zé)任區(qū)域經(jīng)理在2~3個(gè)工作時(shí)內(nèi)到達(dá)投訴客戶現(xiàn)場(chǎng)取樣,如果特殊情況將超過(guò)該時(shí)間時(shí),則責(zé)任區(qū)域經(jīng)理需要先和客戶溝通確定時(shí)間后按約定的時(shí)間到達(dá)處理⑸區(qū)域經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)必須對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行界定,確定屬于明顯質(zhì)量問(wèn)題,明顯使用不當(dāng)問(wèn)題,或者難以界定問(wèn)題原因的三種結(jié)果;并與客戶探討問(wèn)題的產(chǎn)生原因,取得與客戶一致的認(rèn)識(shí),便于即使處理;⑹區(qū)域經(jīng)理在于鑒定產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)必須采取本著客戶至上的原則,同時(shí)必須兼顧公司的利益,正確對(duì)待產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題,一旦確認(rèn)屬于質(zhì)量問(wèn)題,應(yīng)該給予顧客放心、安全的感覺(jué),使客戶堅(jiān)信客戶的利益完全能夠得到保證,同時(shí)應(yīng)該合情、合理的向客戶解釋屬于使用問(wèn)題的產(chǎn)品公司也會(huì)給客戶按照服務(wù)承諾書(shū)上規(guī)定的利益得到保障; ⑺不論何種情況,區(qū)域經(jīng)理必須以同理心理解客戶的焦急心理和急需解決問(wèn)題的需求,不可以和客戶爭(zhēng)吵,委婉、親和的與客戶分析問(wèn)題原因,簡(jiǎn)單問(wèn)題應(yīng)該以專業(yè)的態(tài)度為客戶解憂排難。,除了營(yíng)業(yè)文員必須有書(shū)面記錄外,所有的營(yíng)業(yè)人員在處理完現(xiàn)場(chǎng)鑒定以后,無(wú)論何種情況,都必須提交書(shū)面的記錄或申請(qǐng)文本,如果屬于我司方面的原因,無(wú)論政策、區(qū)域經(jīng)理服務(wù)工作問(wèn)題還是品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題,現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須提交資料、證明或者照片,提供上級(jí)人員決策參考;、營(yíng)業(yè)人員工作服務(wù)問(wèn)題,調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見(jiàn)表,以內(nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報(bào),并提供處理意見(jiàn),供上級(jí)主管決策;,現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題照片,無(wú)論屬于何人責(zé)任,都必須填寫(xiě)內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題的鑒定結(jié)果;并對(duì)屬于明顯使用不當(dāng)問(wèn)題,提出現(xiàn)場(chǎng)解決技巧,于現(xiàn)場(chǎng)將問(wèn)題解決,或者給客戶建議,客戶承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用,公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的修理服務(wù);,屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題,則填寫(xiě)產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請(qǐng),并要求客戶協(xié)助將質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品運(yùn)輸回公司總部,同時(shí)向客戶承諾無(wú)條件更換新產(chǎn)品的服務(wù)承諾,由此發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)相關(guān);,現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解釋,并向公司申請(qǐng)暫時(shí)退回公司,由公司質(zhì)量部門(mén)進(jìn)行界定才能界定品質(zhì)投訴問(wèn)題屬于使用問(wèn)題還是屬于質(zhì)量問(wèn)題?在此期間退貨回公司的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān),其它費(fèi)用根據(jù)界定結(jié)果,由責(zé)任方承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用,并向客戶承諾無(wú)論界定結(jié)果如何,在保修期內(nèi),公司將提供免人工費(fèi)用維修,只收取零部件成本費(fèi)用。,明顯能夠界定責(zé)任問(wèn)題的產(chǎn)品投訴,簡(jiǎn)單的退回公司,由質(zhì)量部門(mén)來(lái)界定問(wèn)題性質(zhì),將確定營(yíng)業(yè)人員的責(zé)任,由區(qū)域經(jīng)理承擔(dān)相關(guān)責(zé)任費(fèi)用或者屬于工作失誤追究責(zé)任區(qū)域經(jīng)理的相關(guān)懲罰。:公司給予無(wú)條件免費(fèi)產(chǎn)品更換; :⑴首先如果能夠在現(xiàn)場(chǎng)給予簡(jiǎn)單處理解決的,由責(zé)任業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)解決,并將解決結(jié)果和客戶意見(jiàn)書(shū)面反饋公司;⑵不能在現(xiàn)場(chǎng)解決的復(fù)雜問(wèn)題或者零部件更換問(wèn)題,由營(yíng)業(yè)人員向客戶解釋,公司免人工費(fèi)用給客戶維修,但是必須收取零部件費(fèi)用和承擔(dān)在途運(yùn)輸費(fèi)用;⑶如果屬于需要更換簡(jiǎn)單零部件就可以解決的問(wèn)題,營(yíng)業(yè)人員向客戶解釋必須由客戶承擔(dān)零部件費(fèi)用,由公司營(yíng)業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)更換零部件。:⑴經(jīng)公司質(zhì)量部門(mén)界定后屬于上述兩種中的任何一種狀況,則由責(zé)任方按照上述規(guī)定承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用;⑵無(wú)論界定結(jié)果屬于何種情況,由客戶運(yùn)回公司的運(yùn)費(fèi)由公司承擔(dān);⑶如果屬于區(qū)域經(jīng)理能夠明顯界定的產(chǎn)品質(zhì)量的性質(zhì)問(wèn)題,由于區(qū)域經(jīng)理的責(zé)任心不強(qiáng)或者區(qū)域經(jīng)理的技術(shù)水準(zhǔn)問(wèn)題無(wú)法界定而發(fā)生的在途運(yùn)輸費(fèi)用,則實(shí)際發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用公司將根據(jù)事實(shí)和責(zé)任程度,給予區(qū)域經(jīng)理承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用的處罰,承擔(dān)的比例在費(fèi)用的30~60%范圍內(nèi)。,屬于政策和區(qū)域經(jīng)理工作服務(wù)問(wèn)題的,可以直接向公司總部直接投訴;公司總部將秉公做出最后的處理裁決。,或者對(duì)公司品管部門(mén)的裁決質(zhì)量問(wèn)題有異議,可以向國(guó)家有關(guān)部門(mén)投訴要求公司按照服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn),也可以要求相關(guān)部門(mén)做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。:⑴責(zé)任區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查結(jié)果為產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或者無(wú)法界定問(wèn)題原因,填寫(xiě)《不良品投訴處理書(shū)》;⑵附上營(yíng)業(yè)文員根據(jù)客戶投訴時(shí)記錄填寫(xiě)的內(nèi)聯(lián)單,連同客戶投訴時(shí)營(yíng)業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)
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