【文章內(nèi)容簡介】 程、診療結(jié)果等向我院職能部門反映情況，提出建議、意見或者投訴請求。患者對自己的診斷、治療過程進行投訴，一般應(yīng)當采用書信、電子郵件、傳真等書面文字形式；有具體投訴請求的，還應(yīng)當載明患者和委托投訴人的姓名（名稱）、住址和請求、事實、理由并簽名。采用口頭形式提出的投訴請求，職能部門將記錄來訪人的姓名（名稱）、住址和請求、事實、理由，并由來訪人進行簽名。(三)患者有權(quán)了解職能部門接到投訴事項，予以登記，并區(qū)分情況，分別按下列方式處理：(1)組織相關(guān)臨床科室進行調(diào)查研究；(2)通知臨床科室向患者進行說明解釋；(3)呈報院領(lǐng)導(dǎo)進一步分析討論；(4)提請醫(yī)療管理委員會研究，做出結(jié)論性意見后，給予患方答復(fù)，一般時間為七—十五日，提請醫(yī)療管理委員會討論六十日內(nèi)做出答復(fù)。（進行尸檢，自尸檢報告做出后開始計算時間）。(四)患者不接受醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療管理委員會的結(jié)論性意見，有權(quán)申請醫(yī)療事故鑒定，可以與醫(yī)方共同向醫(yī)學(xué)會申請，也可以單方向衛(wèi)生行政部門申請，也有權(quán)向人民法院直接提起訴訟。(五)患者有權(quán)了解所患疾病的診斷和治療的相關(guān)情況?；颊哂幸蓡枙r，醫(yī)務(wù)人員有義務(wù)向患者進行說明解釋。有關(guān)說明解釋工作應(yīng)當以不影響醫(yī)務(wù)人員正常工作為限，可以通過醫(yī)療機構(gòu)職能部門、臨床科室進行預(yù)約。(六)患者有權(quán)在醫(yī)療機構(gòu)復(fù)印或者復(fù)制的客觀病歷資料，包括：門（急）診病歷和住院病歷中的住院志（即入院記錄）、體溫單、醫(yī)囑單、化驗單（檢驗報告）、醫(yī)學(xué)影像檢查資料、特殊檢查（治療）同意書、手術(shù)同意書、手術(shù)及麻醉記錄單、病理報告、護理記錄、出院記錄。復(fù)印病歷按照規(guī)定收取工本費。(七)患者有權(quán)要求醫(yī)療機構(gòu)封存患者本人的病歷資料。發(fā)生醫(yī)療事故爭議時，醫(yī)療機構(gòu)職能部門在患者或者其代理人在場的情況下將死亡病例討論記錄、疑難病例討論記錄、上級醫(yī)師查房記錄、會診意見、病程記錄等，予以復(fù)印并封存。封存的病歷資料，存放在醫(yī)療機構(gòu)職能部門，并由醫(yī)療機構(gòu)職能部門向患者出 具封存證明，并負責(zé)向有關(guān)鑒定機構(gòu)或訴訟法院提交封存的材料。(八)患者死亡，尸體應(yīng)立即移放太平間。死者近親屬有權(quán)決定是否申請尸檢，同意尸檢需填寫尸檢申請書并簽字。不填寫尸檢申請書視為不同意尸檢。尸檢應(yīng)當在患者死亡后四十八小時內(nèi)進行尸檢；具備尸體凍存條件的，可以延長至七日。尸檢所需的費用可由醫(yī)療機構(gòu)墊付。最終與尸體的運送費、保管費等視醫(yī)療事故鑒定或法院裁決結(jié)果而確定支付者。最終鑒定為醫(yī)療事故的，費用由醫(yī)療機構(gòu)支付，不構(gòu)成醫(yī)療事故由死者家屬或所在單位支付。尸體存放時間一般不得超過十五日內(nèi)。逾期不處理尸體的，經(jīng)醫(yī)療機構(gòu)所在地衛(wèi)生行政部門批準，并報經(jīng)同級公安部門備案后，由醫(yī)療機構(gòu)按照規(guī)定進行處理。（九）醫(yī)患雙方可以依法進行調(diào)解，不能達成調(diào)解協(xié)議，患方可以申請醫(yī)療事故鑒定，也可依法向衛(wèi)生部門申請?zhí)幚恚蛳蚍ㄔ禾崞鹪V訟。（十）第59 條規(guī)定,以醫(yī)療事故為由，尋釁滋事、搶奪病歷資料，擾亂醫(yī)療機構(gòu)正常醫(yī)療秩序和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定工作，依照刑法關(guān)于擾亂社會秩序罪的規(guī)定，依法追究刑事責(zé)任；尚不夠刑事處罰的，依法給予治安管理處罰。(十一)本告知書注：本告知書的法律依據(jù)：國務(wù)院《醫(yī)療事故處理條例》2002 年4 月4 日衛(wèi)生部《醫(yī)療事故技術(shù)鑒定暫行辦法》2002 年7 月31 日衛(wèi)生部《醫(yī)療事故分級標準（試行）》2002 年7 月31 日衛(wèi)生部《醫(yī)療機構(gòu)病歷管理規(guī)定》2002 年8 月2 日衛(wèi)生部《醫(yī)療機構(gòu)病歷管理規(guī)定》2002 年8 月2 日衛(wèi)生部《醫(yī)療事故爭議中尸檢機構(gòu)及專業(yè)技術(shù)人員資格認定辦法》2002 年8 月2日省、市衛(wèi)生局相關(guān)規(guī)定一式兩份，告知人與被告知人各持一份。被告知人： 告知人：患者姓名： ______（醫(yī)院）______（職能部門）告知書簽收人： 經(jīng)辦人： 20 年 月 日 20 年 月 日 聯(lián)系地址： 郵政編碼： 聯(lián)系電話： 其他聯(lián)系方式： 聯(lián)系地址： 郵政編碼： 聯(lián)系電話： 電子信箱：醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議書 甲方： 醫(yī)院地址： 聯(lián)系電話：乙方： 性別： 年齡： 身份證號碼： 住址： 聯(lián)系電話： 與患者關(guān)系： 郵政編碼□患者本人、□法定監(jiān)護人、□委托代理人、□其他直系親屬：（如果不是患者本人必須附身份關(guān)系證明材料、授權(quán)文件；如患者已經(jīng)死亡，乙方必須為死者的全部合法繼承人。）甲乙雙方就患者（身份證號碼：）于 年 月 日至 年 月 日 因診斷在甲方門診或住院治療（住院病案號或門診病歷號）期間發(fā)生的醫(yī)療糾紛，乙方認為甲方造成 醫(yī)療損害，現(xiàn)經(jīng)雙方友好協(xié)商一致，自愿達成如下協(xié)議，以便共同遵守一、甲方同意一次性賠償（或補償）乙方人民幣 元，并減免乙方所欠的人民幣 元醫(yī)療費用。賠償（或補償）乙方人民幣 元的費用中包括住院伙食補助費、陪護費、誤工費、交通費、被撫養(yǎng)人生活費、喪葬費、及死亡賠償金、精神損害撫慰金等與此次醫(yī)療糾紛相關(guān)的所有費用。二、甲方在調(diào)解書生效后（法院下達調(diào)解書后）十日內(nèi)，根據(jù)本協(xié)議向乙方一次性支付解決本糾紛的全部賠償（或補償）費用，乙方收到甲方給付賠償費（或補償費）后應(yīng)向甲方出具書面收款憑證。此醫(yī)療糾紛即告終結(jié)。三、乙方承諾本協(xié)議生效后十日內(nèi)火化尸體，自收到甲方所給付的人民幣賠償（或補償）款之后，此糾紛即告終結(jié)。乙方不會再以任何理由向甲方提出任何要求，或要求任何第三方追究甲方的責(zé)任，并承諾不會從事或者散布任何可能影響甲方名譽的行為。四、甲方如果違反本協(xié)議的約定，應(yīng)向乙方支付 人民幣的違約金；乙方如果違反本協(xié)議的約定，則除退還其依據(jù)本協(xié)議所取得的 人民幣的賠償（或補償）費外。還應(yīng)向甲方支付 人民幣的違約金。五、本協(xié)議一式貳（叁）份，甲、乙雙方（法院）各持一份，貳（叁）份協(xié)議書具有同等法律效力。六、本協(xié)議自甲、乙雙方簽字（蓋章）起生效。甲方：（蓋章）乙方：（簽字）（患者本人）年 月 日（患者父母）（患者配偶）（患者所有子女）（委托代理人）年 月 日見證人：本人 不是此醫(yī)療機構(gòu)的雇員，與乙方也無任 何關(guān)系，我見證了甲乙雙方自愿簽署本協(xié)議書。（見證人簽名、聯(lián)系方式和身份證復(fù)印件）年 月 日第二篇：投訴處理流程投訴處理流程及案例分析餐廳消費者對餐廳7 意度表現(xiàn)在多方面，具體表面在服務(wù)、菜品、處理問題及時性等，服務(wù)又是可以分為多向的，正確對待客人的投訴，也是一種服務(wù)，在對待客人的任何投訴餐廳的任何人員都應(yīng)當學(xué)會如何處理。很多餐廳的人以為接到顧客投訴就是不好的現(xiàn)象，其實并不是如此，顧客投訴是因為對餐廳還抱有一線希望，希望通過投訴來改善下次來餐廳的時候可以得到滿意的服務(wù)。作為餐廳從業(yè)者不管是管理者還是服務(wù)人員都應(yīng)該學(xué)會如下顧客投訴處理流程和處理技巧。根據(jù)投訴的嚴重程度，投訴分為一類抱怨和二類抱怨和危機。第一類抱怨：點餐不正確；包裝不正確；產(chǎn)品質(zhì)量問題；服務(wù)態(tài)度冷淡或者服務(wù)速度緩慢；餐桌不干凈。第二類抱怨：食品中毒或食品安全所引起的疾?。皇称肺廴?；在食品中發(fā)現(xiàn)異物；突發(fā)事件、傷害或受傷；任何在第一類中員工和經(jīng)理人員在處理后，未能使顧客滿意的抱怨；顧客要求公司管理部門出面解決的抱怨。危機事件一定要向最高級別的領(lǐng)導(dǎo)匯報，不要擅自回應(yīng)。告訴顧客會馬上將情況向上級匯報即可。投訴處理流程： 。收集顧客的姓名，聯(lián)系方式，住址等信息以便后續(xù)追蹤。如果有食品異物或腐敗，要收集異物或腐敗食品，要將它們放置在干凈的容器里并冷凍保存。：不論你是同意或不同意對方，都不要先將責(zé)任歸到自己身上。，告訴對方我們會立即將情況向直屬主管匯報。表示出真誠的態(tài)度，未明了前，千萬不要輕易給予對方任何承諾。如果抱怨是牽涉到食品污染，產(chǎn)品中有異物或食品腐敗，我們應(yīng)告訴顧客：我們很遺憾讓您有不愉快的經(jīng)驗。我們餐廳也是不允許此類情況發(fā)生的。我了解您的感受，并向您保證，我們會對此事調(diào)查。我會立即將情況向我的主管匯報，并將最終的調(diào)查結(jié)果告訴您。我們先為您換一份餐點好嗎？ 。投訴處理技巧：接待客人的投訴，要盡量避開在人流密集的場所，應(yīng)客氣地引客人到包廂等不會影響其它客人的位置；要態(tài)度誠懇、心平氣和地認真聽取客人投訴的原因，承認賓客投訴的事實。聽取客人投訴意見時，要注視客人，不時的點頭示意，并不時的說：“我理解，我明白，一定認真處理這件事情?！比粲錾系氖钦J真的投訴客人在聽取客人意見時，還應(yīng)做一些聽取意見記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視；表示虛心接受，向客人致謝或道歉。如：“非常抱歉地聽到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情?！奔偃鐚腿颂岢龅谋г够蛲对V事宜負責(zé)，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，先生。我們將對此事負責(zé)，感謝您對我們提出的寶貴意見?！保桓兄x客人的批評指教。當遇到客人的批評、抱怨和投訴的時候，不僅要歡迎，而且要感謝。如：“感謝您，先生，給我們提出的批評、指導(dǎo)意見?！薄澳皶r讓我們知道服務(wù)中的差錯，這太好了，非常感謝您先生?！?；對客人提的不實意見也不要說：“沒有的事”、“絕不可能”等語言，要記住“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”，服務(wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn)，因為將會面臨失去不只一位客人；對自己無法做主的事報告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。當采取行動糾正錯誤時，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，這樣才會有機會使客人的抱怨變?yōu)闈M意；盡量縮小影響面，當客人同意所采取的改進措施時，要立即行動，補償客人投訴損失，決不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人的不滿，擴大影響。以上七點顧客投訴處理技巧，也可以當作是處理注意事項吧，不能因為不是餐廳的錯而反駁顧客，使其對餐廳的印象更加差。該七點大家值得大家深思。在此我再舉一個案例吧，并看看他們是怎么處理顧客投訴的吧。顧客投訴處理