【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。象本案例中的投訴是完全可以避免的。特別在客人多的時(shí)候，管理人員更要加強(qiáng)巡查，防止出現(xiàn)服務(wù)漏洞或死角。在服務(wù)員實(shí)在忙不夠來的情況下，管理人員應(yīng)主動(dòng)充當(dāng)“臨時(shí)服務(wù)員”的角色，比如主動(dòng)詢問這對(duì)夫婦要喝點(diǎn)什么？及時(shí)提醒服務(wù)員添加食品，那么也就不會(huì)有投訴產(chǎn)生了。提示：1）應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工實(shí)際操作能力和觀察能力的訓(xùn)練。2）管理人員要監(jiān)督到位，在繁忙期間積極的補(bǔ)位。3）對(duì)投訴的完美解決有利于強(qiáng)化顧客的正面印象。案例二：一家五星級(jí)賓館的中餐廳迎來了12名客人，服務(wù)員很快向前招呼這些客人。客人入座后詢問服務(wù)員菜品是怎么賣的，服務(wù)員禮貌地答道：“我們的菜品是按例份來銷售的，一般一個(gè)例份的菜品適合4到6人食用，你們是12人，可能要加一些菜了”?？腿讼肓讼胝f：“那你認(rèn)為我們要多少菜合適呢？”服務(wù)員答道：“估計(jì)要三個(gè)例份的菜才夠吧”?？腿艘矝]有再多問，就答應(yīng)了。席間服務(wù)員的服務(wù)熱情、規(guī)范，菜品的口味也不錯(cuò)，分量也足夠，客人吃得比較滿意，但是當(dāng)他們結(jié)賬時(shí)，問題出現(xiàn)了，客人問道：“為什么價(jià)格多出了那么多？”，服務(wù)員解釋道：“因?yàn)榻o你們上的是三個(gè)例份的菜品，所以價(jià)錢也要算三份的”?？腿寺牶蠓浅Ｉ鷼?，認(rèn)為服務(wù)員一開始就沒有給他們說清楚，覺得這個(gè)錢花得有些不明不白，拒絕付那多出來的兩倍的價(jià)錢。這時(shí)，中餐部經(jīng)理已聽見客人的吵鬧聲，趕緊走了過來，了解了一下情況，然后面帶微笑的與客人進(jìn)行溝通。經(jīng)理真誠(chéng)地代表部門向客人道歉，表示這是員工一時(shí)大意，沒有向客人說清楚情況，使得客人產(chǎn)生了誤會(huì)。經(jīng)理決定客人只付一份例份的價(jià)錢，其余部分由中餐部賠償。客人聽到經(jīng)理的處理決定后解釋道“既然我們選擇到五星級(jí)酒店消費(fèi)，也就不是承受不了價(jià)格，只是覺得服務(wù)員在服務(wù)之前沒有把收費(fèi)辦法講清楚，消費(fèi)后才知道，就有一種受騙的感覺?！苯?jīng)理表示完全理解，并強(qiáng)調(diào)都是員工的錯(cuò)，并再次向客人道歉。最后，由于經(jīng)理的誠(chéng)懇打動(dòng)了客人，客人還是把賬全部結(jié)清了。分析：在五星級(jí)賓館，一般由于等級(jí)的原因，菜品本身被投訴的情況較少，投訴情況一般都發(fā)生在服務(wù)方面。人是最活躍和最不確定的因素，人要是管不好，那么投訴肯定少不了。餐飲服務(wù)對(duì)員工的應(yīng)變能力和表達(dá)能力的要求很高?？腿耸嵌喾N多樣的、千差萬別的，服務(wù)員需要隨機(jī)應(yīng)變，既要推銷菜品，又要給客人以合理化的建議，同時(shí)一定不能忘了對(duì)敏感問題要交代清楚，比如價(jià)格等，切記不能讓客人有誤解和不清楚的地方，否則產(chǎn)品再好，客人最后還是要投訴的。餐飲服務(wù)員考慮事情要全面，表達(dá)要清楚，介紹要仔細(xì)。提示：1）對(duì)客服務(wù)的基本功之一就是表達(dá)和溝通能力。2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)在一定程度上能夠彌補(bǔ)物質(zhì)上的不足。3）處理投訴要誠(chéng)懇、果斷，讓客人覺得受到重視，盡快消除誤解。第四篇：處理投訴流程? 請(qǐng)同學(xué)們上網(wǎng)搜尋處理客戶投訴的案例及解決方案，自行歸納總結(jié)處理投訴流程,并制作PPT談?wù)勀愕睦斫鈴埾壬悄翅樋棌S的廠長(zhǎng)，因公務(wù)常來省城出差。某三星級(jí)酒店距離他辦事的公司較近，因此張先生每次都住在該酒店。有一次，張先生辦完事后去總臺(tái)結(jié)賬退房，前廳服務(wù)員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續(xù)，一邊熱情地同客人寒暄。說話間張先生拿出一根煙點(diǎn)上，王小姐趕緊送上煙灰缸。正在這個(gè)時(shí)候，電話響了，原來是客務(wù)中心打來的，說張先生所退房間的地毯上燒了一個(gè)煙洞。王小姐當(dāng)即詢問客人，但客人矢口否認(rèn)自己在房間里抽過煙。王小姐看看客人手上的煙，覺得處理此事有點(diǎn)為難。二、可能采用的做法及評(píng)析：既然客人不承認(rèn)這個(gè)事實(shí)，那就不向客人索賠，讓其高興地離開。反正一個(gè)煙洞也不是什么大事情，免得給客人留下不好的印象，讓客人高興地離開不是更好么？但王小姐卻忽略了一件事：如果每個(gè)客人都這么損壞了酒店的物品而“高興”地離開，時(shí)間一長(zhǎng)，酒店不就成了一個(gè)破爛旅館了？后面入住此房的客人對(duì)酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。告知客人，酒店有酒店的規(guī)章制度，客人損壞物品都必須照價(jià)賠償。酒店的物品應(yīng)該都是沒問題的，不然的話，客人入住的時(shí)候就會(huì)發(fā)現(xiàn)問題。如果客人當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)并提出來，那就是酒店的責(zé)任；但現(xiàn)在客人退房時(shí)才發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題，酒店就沒有辦法了，所以必須賠償。告知客人，酒店的查房制度是非常嚴(yán)格的，在上一個(gè)客人退房時(shí)和你入住前，服務(wù)員都經(jīng)過了檢查，在房間物品沒有任何問題的情況下才讓您入住，現(xiàn)在地毯上有煙洞，應(yīng)該是在您不經(jīng)意間弄出來的，因?yàn)槟皇枪室獾?，所以讓你賠償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價(jià)格。由于這塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。此方法合情合理，既能讓客人接受這次賠償?shù)氖聦?shí)，同時(shí)也能為客人著想，維護(hù)客人權(quán)益的。四、給飯店管理人員的啟示：必須嚴(yán)格查房制度，有破損的一定要報(bào)維修房，不能將就，以免冤枉了客人，給客人造成不良感覺。要維護(hù)好每一個(gè)客人的權(quán)益。作為前廳服務(wù)員，處理問題時(shí)必須會(huì)以理服人，在語(yǔ)言上要加強(qiáng)培訓(xùn)。不能簡(jiǎn)單地處理任何一件事，既要維護(hù)酒店的制度，又要給客人留點(diǎn)面子。第五篇：論酒店客人投訴處理論酒店客人投訴處理摘要：在酒店日常工作處理中，將隨時(shí)面臨處理客人的各類投訴。在如今顧客至上的服務(wù)體系下，良好的處理，不僅能挽回酒店人員在工作過程中的漏洞，還能樹立酒店良好的口碑與形象。本文將通過我所學(xué)與實(shí)習(xí)經(jīng)歷來分析處理客人投訴流程。關(guān)鍵詞： 投訴 處理（一）投訴概念顧客投訴是消費(fèi)者針對(duì)酒店的產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度及設(shè)施設(shè)備等方面問題表示不滿，向酒店主管部門批評(píng)、抱怨或申訴，并要求得到酒店相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段。（二）投訴特征根據(jù)顧客訴求，把投訴的特征歸為：非典型投訴（發(fā)牢騷）、建設(shè)性投訴（建議）、批評(píng)性投訴（發(fā)泄）、控告性投訴（補(bǔ)償）（例1）1003房間的客人在前臺(tái)對(duì)服務(wù)員講”小姐，你房間不錯(cuò)，周圍環(huán)境也很好，就是房間有點(diǎn)冷?！边@位客人的上述講話不大像是告狀，但我們?nèi)匀粦?yīng)該把它視為投訴。因?yàn)榭腿水吘瓜蛭覀儌鬟_(dá)了一種批評(píng)的信息。盡管他可能是隨口而說，且并無怒氣。次日，當(dāng)他又一次來到前臺(tái)時(shí)，客服走上前來對(duì)他說：“先生，我們已把您對(duì)溫度的意見轉(zhuǎn)達(dá)給了客房部，他們?cè)倌姆块g添加了取暖器，您覺得溫度怎么樣？”盡管客人只是說了聲：“謝謝，很好”，但他對(duì)這家飯店的信心已大為提高。這位客人算是留住了。然而，在當(dāng)今飯店業(yè)，更大的一種可能性是：客人回到房間，包括溫度在內(nèi)的一切都是老樣子，也沒人向他解釋什么。前臺(tái)的員工們不記得他昨天說了什么，即使記得也不會(huì)認(rèn)為那是在投訴，因?yàn)樗麤]有發(fā)脾氣，也沒要找經(jīng)理，只不過隨口說說，況且他還夸過房間和環(huán)境不錯(cuò)呢。一般情況下，無論對(duì)哪種結(jié)果，客人都不會(huì)做出強(qiáng)烈的反應(yīng)，但這些所聞所見卻會(huì)形成一種積累，最終促使他們是否仍選擇這家飯店。他還可能把這愉快的感覺或愉快的經(jīng)歷告訴他的朋友、親屬和同事。建設(shè)性投訴的特點(diǎn)是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對(duì)飯店的贊譽(yù)而發(fā)生的。（例2）馮先生是我們酒店的長(zhǎng)住客人，這天早上他離開房間時(shí)，同往常一樣，還是習(xí)慣要和清掃房間的服務(wù)員聊上幾句。他說他夫人和孩子今天就要從國(guó)外來看他了。他夫人以前曾住過我們酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到這里來度假。先生說，她夫人覺得惟一希望的是，飯店的員工能叫出她的名字，而不僅僅是夫人或太太，因?yàn)樗南壬秋埖甑拈L(zhǎng)住客人。這樣她會(huì)覺得更有面子。當(dāng)然，投訴的性質(zhì)不是一成不變的，不被理睬的建設(shè)性投訴會(huì)進(jìn)一步變成批評(píng)性投訴，進(jìn)而發(fā)展成為控告性投訴，或是客人憤然離店，并至少在短期內(nèi)不再回來。無論哪一種局面出現(xiàn)，對(duì)飯店來說，都是一種損失。批評(píng)性投訴的特點(diǎn)是：投訴人心懷不滿，但情緒相對(duì)平