【文章內(nèi)容簡介】 在化的抱怨，即產(chǎn)品或者服務(wù)存在某種缺陷。潛在的抱怨隨著時(shí)間推移就會(huì)逐漸地變成顯在化抱怨，而顯在化抱怨即將轉(zhuǎn)化為投訴。比如客戶購買了一部手機(jī)，老掉線，這時(shí)還沒有想到去投訴，但隨著手機(jī)問題所帶來的麻煩越來越多，就變成顯在化抱怨，顯在化抱怨變成了潛在投訴，最終看到的是投訴?！羯唐焚|(zhì)量問題◆售后服務(wù)維修質(zhì)量◆客戶服務(wù)人員工作的失誤◆店員及其他工作人員的服務(wù)質(zhì)量問題◆顧客對企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認(rèn)同◆顧客對企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對自身的要求◆顧客對企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同◆顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對企業(yè)的過高要求而無法得到滿足當(dāng)顧客購買商品時(shí)，對商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個(gè)說法”的行為，這就是顧客的投訴。正確地處理客戶投訴的原則，后處理事件美國有一家汽車修理廠，他們有一條服務(wù)宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理車”。什么叫“先修理人，后修理車”呢？一個(gè)人的車壞了，他的心情會(huì)非常不好，你應(yīng)該先關(guān)注這個(gè)人的心情，然后再關(guān)注汽車的維修，“先修理人，后修理車”講的就是這個(gè)道理?？墒沁@個(gè)道理很多服務(wù)代表都忽略了，往往是只修理車，而不顧人的感受。因此正確處理客戶投訴的原則，首要的就是“先處理情感，后處理事件”。分析顧客抱怨的原因。比如，一個(gè)顧客在某商場購物，對于他購買的產(chǎn)品基本滿意，但是他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小問題，提出來替換，但是售貨員不太禮貌地拒絕了他，這時(shí)他開始抱怨，投訴產(chǎn)品質(zhì)量。但是事實(shí)上，他的抱怨中，更多的是售貨員服務(wù)態(tài)度問題，而不是產(chǎn)品質(zhì)量問題。只有認(rèn)真聽取顧客的抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)性的原因。一般的客戶投訴多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會(huì)更加火上加油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是：開始時(shí)必須耐心地傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯，先聽他講。由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名營業(yè)員，在面對顧客投訴時(shí)，一定要設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息顧客的抱怨。正確及時(shí)解決問題。對于顧客的抱怨應(yīng)該及時(shí)正確地處理，拖延時(shí)間，只會(huì)使顧客的抱怨變得越來越強(qiáng)烈，顧客感到自己沒有受到足夠的重視。例如，顧客抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不好，企業(yè)通過調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)主要原因在于顧客的使用不當(dāng)，這時(shí)應(yīng)及時(shí)地通知顧客維修產(chǎn)品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡單地認(rèn)為與企業(yè)無關(guān)，不予理睬，雖然企業(yè)沒有責(zé)任，這樣也會(huì)失去顧客。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實(shí)存在問題，應(yīng)該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結(jié)果。漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。非常忌諱客戶服務(wù)人員不能站在客戶的立場上去思考問題。服務(wù)人員必須站在顧客的立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認(rèn)過失。因此，對所有的客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。體諒客戶的痛苦而不采取行動(dòng)是一個(gè)空禮盒。比如：“對不起，這是我們的過失”，不如說“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”客戶投訴的處理必須付諸行動(dòng)，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的方案。客戶投訴的處理技巧如果一個(gè)投訴沒有得到很好的處理，客戶會(huì)轉(zhuǎn)而購買競爭對手的產(chǎn)品?？蛻粢矔?huì)將他的不愉快經(jīng)歷轉(zhuǎn)告親朋與同事。沒有客戶投訴時(shí)會(huì)是高興,，我們有責(zé)任認(rèn)真對待，并讓客戶感到他是受歡迎的并且他對企業(yè)來講是非常重要的客戶。1從傾聽開始傾聽是解決問題的前提。在傾聽投訴客戶的時(shí)候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于你了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題。例如，你聽了客戶反應(yīng)的情況后，根據(jù)你的理解向客戶解釋一遍：“王先生，來看一下我理解的是否對。您是說您一周前買了我們的傳真機(jī)，但發(fā)現(xiàn)有時(shí)會(huì)無法接收傳真。我們的工程師已上門看過，但測試結(jié)果沒有任何問題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給你更換產(chǎn)品。”向客戶澄清：“我理解了您的意思嗎？”認(rèn)真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都向客戶顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶一個(gè)機(jī)會(huì)去重申他沒有表達(dá)清晰的地方。2認(rèn)同客戶的感受客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對你個(gè)人的不滿。特別時(shí)當(dāng)客戶發(fā)怒時(shí)，你可能心里會(huì)想：“憑什么對著我發(fā)火？我的態(tài)度這么好?！币缿嵟那楦型ǔ６紩?huì)潛意識中通過一個(gè)載體來發(fā)泄。因此對于憤怒，客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽對象?？蛻舻那榫w是完全有理由的，是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題：“王先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受?！?無論客戶是否永遠(yuǎn)是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，我們只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。我們有時(shí)候會(huì)在說道歉時(shí)很不舒服，因?yàn)檫@似乎老是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。說聲“對不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)誤，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)心客戶會(huì)因得到你的認(rèn)可而越發(fā)的強(qiáng)硬，表示認(rèn)同的話會(huì)將客戶的思緒引向關(guān)注問題的解決。所以接下來，我們要：3表示愿意提供幫助“讓我看一下該如何幫助您?！薄拔液茉敢鉃槟鉀Q問題?！闭缜懊嫠f，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時(shí)，我們體貼的表示樂于提供幫助，自然會(huì)讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對立情緒，取而代之的是依賴感。問題澄清了，客戶的對立情緒減低了，我們接下來要做的就是為客戶提供解決方案。4解決問題針對客戶投訴。① 為客戶提供選擇通常一個(gè)問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會(huì)讓客戶感到受尊重，同時(shí)，客戶選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來自客戶方的更多認(rèn)可和配合。②誠實(shí)的向客戶承諾能夠及時(shí)的解決客戶的問題當(dāng)然最好，但有些問題可能比較復(fù)雜或特殊，我們不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾。而是誠實(shí)的告訴客戶情況有點(diǎn)特別，你會(huì)盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點(diǎn)時(shí)間。然后約定給客戶回話的時(shí)間，你一定要確保準(zhǔn)時(shí)給客戶回話。即使到時(shí)你仍不能幫客戶解決，也要準(zhǔn)時(shí)打電話向你的客戶解釋問題進(jìn)展，表明自己所做的努力，并再次約定給客戶答復(fù)的時(shí)間。同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠實(shí)會(huì)更容易得到客戶的尊重。③ 適當(dāng)?shù)慕o客戶一些補(bǔ)償。為了彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問題之外給一些額外補(bǔ)償。但要注意的事一定要一是先將問題解決，二是改進(jìn)工作要避免今后發(fā)生類似的問題。現(xiàn)在有些處理投訴部門，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧人，或是一定要靠投訴才給是正常途徑下應(yīng)該得到的客戶利益，這樣不能根本上減少問題的發(fā)生，反而造成了錯(cuò)誤的期望 在以上內(nèi)容中主要了解到投訴的意義、原因以及正確處理客戶投訴的原則和客戶投訴處理的技巧。不要對投訴抱有敵意，投訴對一家企業(yè)來講可以說是一筆寶貴的財(cái)富，至少能有效地最終為企業(yè)帶來財(cái)富，關(guān)鍵就看你如何處理了。從這個(gè)意義上講，投訴是挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存的。要正確地處理好客戶的投訴，首先必須清楚投訴的真正原因，然后掌握處理投訴的總原則：“先處理感情，后處理事件”。使公司同客戶之間通過不斷地改善雙方的關(guān)系最后架起更為信任的友誼的橋梁，讓問題更易于解決第三篇：正確處理客戶投訴正確處理客戶投訴之我見簡介：如何處理客戶投訴，有效解決客戶問題，是商業(yè)銀行提升客戶滿意度的關(guān)鍵，也是農(nóng)村信用社現(xiàn)階段需要改進(jìn)的方面之一。關(guān)鍵詞：客戶投訴、投訴管理、農(nóng)信社商業(yè)銀行由于其提供的服務(wù)種類和定位的客戶群需求的特殊性，造成其投訴處理要求和管理也異于其他行業(yè)。各家銀行忙于市場拓展和業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，還必須分身乏術(shù)的面對接踵而來的客戶投訴。如何在客戶投訴