【文章內(nèi)容簡介】 能會視而不見。而客人則不同，他們付了錢，期望得到與他們所付的錢相稱的服務。原因之二是盡管酒店要求員工“管理者和不在一樣”，但事實上，很多員工并沒有做到這一點。管理者在與不在截然兩樣。因此，管理者很難發(fā)現(xiàn)問題。而客人則不同，他們是酒店產(chǎn)品的直接消費者，對酒店服務中存在的問題有切身體會和感受。因此，客人可以幫我們發(fā)現(xiàn)不足，積累酒店處理投訴的經(jīng)驗。處理好投訴有利于酒店改善服務質量，提高管理水平酒店可以通過客人的投訴不斷的發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，進而改善服務質量，提高管理水平。因此，可以這樣認為，處理好客人的投訴是一項需要酒店花錢投資。它能直接提高客人的滿意度和酒店的美譽度。三亞天域酒店坐落于三亞市亞龍灣，以其得天獨厚的地理優(yōu)勢，外加最大的園林設施及最多的客房，擁有良好的客源量。在天域實習的期間，無論哪個部門，都奉承著“滿足顧客一切要求，客人永遠是對的”原則。盡管員工在工作過程中，失誤在所難免，但是顧客的投訴往往只能反應到酒店督導層，并不能讓高層管理人員改善員工工作質量，導致投訴不斷，工作效率適得其反。案例一：1月19日，入住A2519房的張先生致電大堂副理臺投訴：他所住的房間發(fā)現(xiàn)有蚊蟲。張先生認為，堂堂一個五星級大酒店為什么會如此讓人住的不舒心。處理：向客人致歉并贈送果籃，馬上通知樓層服務員做好清理工作。分析及預防：客房部做房人員每天無論是走客房還是住客房，都應該保質保量做好清潔工作。督導層人員做好監(jiān)督工作。三亞本來就屬于熱帶氣候，后勤部門要做到及時消殺，避免出現(xiàn)這類似的顧客投訴。案例二：2月15日，B3429房客退房，樓層人員查完房表示OK，待客人結完帳欲走時，樓層人員卻報說少了一瓶可樂，但客人堅持說沒有拿，前臺人員與客人一起上房尋找，此時樓層又報已找到，造成客人意見極大，其他服務人員也陷入尷尬境地。處理：向客人表示歉意，建議客房部查房一定要認真、細致，以免造成客人投訴。分析及預防：客房部要在提高查房速度的同時要注意質量，認真執(zhí)行查房程序，工作要更細致化，增強責任心。前臺收銀員在接到樓層關于客房有不見物品的通知時，應委婉地提醒客人，幫助客人回憶，并可提醒服務員仔細尋找，避免此類尷尬發(fā)生。案例三：2月1日，A1503的客人投訴隔壁房間太吵鬧導致睡不著。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，A1505房的客人為了慶祝生日，進入客房后狂歡至深夜兩三點。處理：客房部已向客人致歉，并為其置換了一間較為靠邊的客房。分析及預防：客房是客人的休息場所，講究安靜，晚上樓層服務員應多巡視樓層，多關注樓層動態(tài)，若能及早發(fā)現(xiàn)A1503太吵，予以勸阻，即可避免此投訴發(fā)生。案例四：3月7號，椰苑中餐廳發(fā)生寶寶椅夾傷小朋友手指事件，客人要求賠償其在酒店的一切消費，并賠償小孩醫(yī)藥費，否則將起訴酒店安全措施不到位。處理：經(jīng)過協(xié)商及安撫，給該客人在酒店的一切消費免單。分析及預防：這導致酒店不僅損失收入，還帶來一定的負面影響。餐廳服務員在備餐期間就應該及時檢查器械是否損壞并及時向工程部報損。酒店督導，應該起到監(jiān)督作用，避免這種不必要的損失。酒店高層應盡量抓住客人求賠償心理，處理好投訴，減少損失。如何去處理好投訴？是酒店業(yè)發(fā)展至今一直在尋求的答案。賓客的投訴變化多樣，層出不窮。在眾多的解決方案中沒有一種是為某類投訴而特定的，處理投訴只有靠經(jīng)驗臨場發(fā)揮。所以，我覺得處理投訴的方法是要講求靈活的處理方式，因人因時而定。具體的方法，我總結出以下幾個解決的方法：（一）以正確的態(tài)度受理投訴客人之所以前來投訴，一般是客人在接受服務的過程中受到了不公正的待遇?？腿饲皝硗对V，是給酒店建議，如果忽視，就是忽視了維護客人的權利。也忽視了酒店提高管理水平的機會，無論怎樣我們要對前來投訴的客人持歡迎態(tài)度。（二）不打斷客人的投訴，認真傾聽，適當?shù)膶腿吮硎纠斫馀c同情。應讓客人把話說完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述。酒店員工處理客人投訴時，不要理解為對個人的指責，急于去爭辯和反駁。作為處理的人員都要保持鎮(zhèn)定、冷靜，認真傾聽客人的意見，要表現(xiàn)出對對方的高度重視與禮貌。處理客人投訴時，要用真誠、友好、謙和的態(tài)度，全神貫注地聆聽、保持冷靜、虛心接受、不要打斷客人、更不能反駁和辯解。在適當?shù)臅r候對客人表示下理解和同情，在潛意識下降低客人心中的怒火。（三）邊聽邊做好記錄。認真聽取客人投訴的同時要認真做好記錄。一方面表示酒店對他們投訴的重視，另一方面也是酒店處理問題的原始依據(jù)。記錄包括客人投訴的內(nèi)容、時間、客人的姓名等。尤其是客人投訴的要點，講的一些細節(jié)，要記錄清楚，并適時復述，以緩和客人的情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也是為以后服務工作的改進做鋪墊。（四）投其所好，抓住客人投訴的心態(tài)要處理好客人的投訴，就要掌握客人投訴的三種心態(tài)，求發(fā)泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態(tài)，一是求發(fā)泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，不吐不快，于是前來投訴；二是求尊重，無論是軟件服務，還是硬件設施，出現(xiàn)問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現(xiàn)，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”，也會投訴）；三是為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或是問題是大是小，都有可能前來投訴。其真正目的并不在于事實的本身，也不在于求發(fā)泄或是求尊重，而是在于求補償，盡管他們一再強調(diào)的是“并不是錢的問題”。因此，在處理客人投訴時，要正確的理解客人的意思，尊重客人，給客人發(fā)泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的是在于求補償，處理者則要看自己有無權利給予其補償。如果沒有這樣的授權，就要請上一級管理人員出面處理客人的投訴。（五）要有足夠的耐心客人講話時或大聲吵嚷時，酒店員工要表現(xiàn)出足夠的耐心，絕不能隨客人的情緒波動而波動，不得失態(tài)。即使是遇到一些故意刁難、挑剔、無理取鬧的客人，也不應與之大聲。（六）嘗試角色調(diào)換，從不同角度考慮問題客人在采取了投訴行動后，都希望別人認為他的投訴是正確的，他們是值得同情的。另一方面，客人前來投訴時，都對酒店的工作人員會有一種戒備心理，因為他們往往認為，酒店的人僅僅是酒店的利益的代表。針對客人的這種心理，酒店工作人員要把投訴的客人看作是一種需要幫助的人，這樣才能造成解決問題的氣憤。角色調(diào)換方法，即酒店人員以自己的一系列實際行動和話語，使客人感到酒店的有關部門和人員是尊重和同情客人的，是站在的立場上真心實意地幫助客人的，從而把不滿的情緒轉換為感謝的心情。（七）樹立 “客人總是對的”的信念作為一名服務員，一個服務工作者，我們要知道顧客是上帝。我們要樹立“客人總是對的”的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務和管理有問題。因此，首先要替客人著想，一切以客人的方向作為思考點。換一個角色想一想：如果你是這為客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感受？更何況，酒店業(yè)，乃至整個服務業(yè)都在提倡“即使客人錯了，也要把‘對’讓給客人”。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好投訴的關鍵。（八）兼顧顧客和酒店雙方的利益，迅速處理投訴迅速處理投訴，及時采取補救或是補償措施，并征得客人同意?？腿说耐对V最終是為了解決問題。因此對于客人的投訴不要推卸責任，應區(qū)別不同情況，積極的想辦法解決，并征得客人的意見后作出處理。為了避免處理投訴是自己陷入被動局面，不要隨意作出決定或是否定，一定要給自己留后路，也不要對客人作出任何自己權利以外的承諾，以免落下把柄。對投訴的最有效的處理方法最終還是要因人而異，不管如何去處理解決，我們要做到的就是爭取使每位投訴者都滿意?？傊?，就現(xiàn)代世界酒店業(yè)的發(fā)展狀況來分析，酒店出現(xiàn)投訴是屬于正?，F(xiàn)象?；诰频瓯旧砭褪且粋€經(jīng)營復雜的行業(yè)，而且在酒店消費的客人所要求的也存在著巨大的差異，投訴是不能避免。投訴的出現(xiàn)對于酒店的發(fā)展來說是具有推動作用的，它可以幫助酒店取得更好的經(jīng)營效果。但就另一方面來看，出現(xiàn)投訴就代表著酒店還存在著問題，酒店的管理還不夠完善，這對酒店的發(fā)展有害而無益。作為一位酒店工作者或是學習酒店管理的人來說，我們都要正確的認識投訴，找出投訴產(chǎn)生的原因，我們要根據(jù)我們所發(fā)現(xiàn)的去完善酒店的管理模式。才能使酒店業(yè)立足于現(xiàn)在這個發(fā)展殘酷的時代。參考文獻第三篇：酒店客人常見問題投訴及處理酒店客人常見問題投訴及處理一、投訴的定義投訴是指客人對飯店的設備、服務等產(chǎn)生不滿時，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。二、投訴的種類根據(jù)投訴的來源可以把投訴分為四種：客人到柜臺口頭投訴?？腿舜螂娫捦对V?？腿藢懶排c發(fā)傳真投訴?？腿嗽凇百e客意見表”反映的較嚴懲的問題，也可以視作投訴?？腿俗〉昶陂g，通過飯店各部門員工向飯店反映的建設性意見和較強烈的需求。三、投訴的原因對服務不滿（服務態(tài)度、服務質量投訴）：這類投訴主要有粗魯?shù)恼Z言、不負責任的答復或行為，冷淡泊態(tài)度，愛理不理的接待，過分的熱情等，減少客人對服務態(tài)度與服務質量投訴量的辦法就是加強飯店服務意識的培訓，這種培訓可及時地有針對性的在班前班后來進行。對于服務質量的投訴，主要有服務員沒有按先來先服務的原則提供服務，排錯房間，郵件遲誤，無人幫運行李，電話接轉速度慢等。這些問題在旺季容易發(fā)生，解決的方法是加強服務技能技巧的培訓，提高服務的準確、快捷。對設施設備不滿：這類投訴主要有空調(diào)、照明、供水、家具、電梯等方面，道德飯店應建立對各種設備的檢查、維修保修制度，設立專門的的檢查維修人員，盡量減少這類問題的發(fā)生。一旦發(fā)生這類投訴，大堂經(jīng)理應馬上到現(xiàn)場調(diào)查，根據(jù)情況通知有關部門采取措施。跟辦后，再次與客人聯(lián)系，確認客人要求已得到滿足。由于突發(fā)事件造成客人不便：這類投訴主要有無法買到機票、車票，天氣的原因飛機無法準時起飛，飯店客滿盡最大的努力，通過一切渠道予以幫助解決。如實在無能為力，應將努力的經(jīng)過及進告訴客人，求得客人諒解。其他種種特殊原因四、客人投訴進的心理狀態(tài)求尊重的心態(tài)求理解的心態(tài)求補償?shù)男膽B(tài)求發(fā)泄的心態(tài)五、對投訴的認識投訴是一件壞事投訴也有其積極的一面六、在處理客人投訴時，請注意下列十大步驟：注意傾聽；保持冷靜；同情客人；維護客人的自尊心；給客人以足夠的重視；記錄；把將要采取的措施告訴投訴者；確定解決問題所需時間；監(jiān)督補救的措施告訴投訴者；信息反饋七、處理投訴的原則是什么？1）真心誠意地幫助客人解決問題：理解客人的心情，同情客人的處境，設身處地地站在客人立場上努力分辨和滿足他們真正的需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題2）不與客人爭辯：應讓客人把話講完，對客人的遭遇表示同情，感謝客人對飯店的關心與信任，即使客人情緒激動、誤會，也不能與客人爭辯，用自己的文明影響客人，取得客人理解。如客人仍怒氣難息，應請上級來處理。3）不損害飯店的利益：接受客人的投訴時不可當客人面批語飯店其他部門或人員，以趙權允諾客人物質方面的襝，而實際上又做不到。可通過對客人的關心、體諒、照顧和優(yōu)質的服務來解決。八、投訴處理完畢后飯店應采取的措施了解分析投訴形成的原因，涉及個人責任的，按飯店制度對有關責任人進行懲罰；涉及飯店制度中存在漏洞的，應查缺補漏、完善制度；迅速找到有關責任人所在部門，盡快執(zhí)行飯店制度；找出投訴較多的問題與環(huán)節(jié) 1）可統(tǒng)計投訴，找出被子投訴最多的部門，個人及問題。2）可統(tǒng)計賓客意見書上的意見，確定哪個部門、個人存在的不足最多。3）請?zhí)幚硗对V的員工列舉投訴較多的問題。4）把投訴的統(tǒng)計、分析、處理經(jīng)過及客人對處理的意見，反饋到有關部門，以便這些部門改進工作。5）根據(jù)投訴記錄與其他資料，建立、補充客人投訴檔案。6）針對薄弱環(huán)節(jié)，加強員工培訓，改進其服務態(tài)度與服務質量，特別要培訓前廳服務人員掌握正確的處理投訴的方法。九、酒店接待客人流程中可能出現(xiàn)的投訴及問題賓客到達前1）、訂房信息未準確記錄。2）、訂房信息未及時準確地傳遞。3）、房價或房號資料未能保密或過早告訴賓客。4）、飯店在旺季突然漲價，漲價幅度太大或不能如約留房。5）、飯店示把留房期限、違約訂金的處理等規(guī)定及時以書面形式準確地告訴客人。6）、飯店其他部門，特別是各級管理人員接受親友訂房，手續(xù)不完備或重復通知前廳部，造成損失及混亂。7）、飯店各部門在賓至如歸客先期訂房及接觸賓客的過程中，留給予賓客印象不佳，造成賓客不愿意訂房或取消訂房。賓客抵店時1）客人入住時的要求與飯店的記錄不一致。2）酒店未能留房或留房不能讓客人滿意。3）雙方對房價有爭議。4）客人對飯店不同時段的差價規(guī)定不滿。5）對客人安排不滿意。6）入住登房手續(xù)過于繁瑣耗時過長；7）迎賓員及行李員服務未到位或到位不到家；賓客住店期間1）客房設施設備、易耗品或服務讓賓客不滿； 2）商務中心及總機的服務讓賓客不滿； 3