【文章內(nèi)容簡介】 （或說：需要加一份水果是嗎？好的，馬上加過來，然后找領(lǐng)班。領(lǐng)班到后說：先生/小姐，請問是不是我們的水果份量不夠，（公司水果盤有規(guī)定份量）應(yīng)說：如果您這份比較少，我會把您的意見報告上去，對相關(guān)員工做出處理。等待客人回應(yīng)后：請您稍等，我馬上幫您再做一份。2填寫賓客意見表時用語：先生/小姐，打擾一下，耽誤您幾分鐘，請您填寫一下這張意見表好嗎？2結(jié)賬時用語：客人說：小姐，結(jié)賬。服務(wù)員：好的。請稍等，馬上幫您把賬單拿過來。2客人起身離開時，服務(wù)員：請帶好您的隨時物品，歡迎下次光臨。處理突發(fā)事件對客應(yīng)答客人不小心滑倒，怎么辦？答：立即上前扶起，親切慰問：先生/小姐，您摔傷了嗎？我扶您到旁邊休息一下（事情嚴(yán)重時，親切慰問：先生/小姐，您要緊嗎？我扶您到旁邊坐一會，好嗎？您需要去醫(yī)院檢查嗎？我馬上為您叫車）?？腿撕茸砹嗽趺崔k？ 答：先生/小姐，我扶您到旁邊坐一會，好嗎？扶到旁邊后或客人還坐原位置，關(guān)心慰問：我?guī)湍弦槐r榨果汁好嗎？（問客人的朋友，您看需不需要我?guī)湍呐笥褋硪槐r榨果汁或一杯濃茶解解酒？客人要求贈送禮品。答：好的，我去請示我們領(lǐng)導(dǎo)請稍等?？腿艘竽阕潞退麄円黄鹩貌?。答：謝謝您的好意，公司規(guī)定是不允許的，謝謝您！客人要求你敬酒怎么辦？答：先生/小姐，對不起，我們在上班時間是不允許喝酒的。當(dāng)客人敬你酒怎么辦？答：謝謝您對我工作的肯定，對不起，上班時間是不允許喝酒的。當(dāng)客人拒絕填寫意見表。答：先生/小姐，為了我們更好的為您提供服務(wù)，希望您能提出寶貴意見，要不您說我來寫好嗎？上錯菜怎么辦？（上錯菜將全額賠償，應(yīng)對單上菜）答：菜已動過：先生/小姐，這道菜我上錯了，現(xiàn)在我把它撤下去可以嗎？或者如果您覺得口味可以的話，我?guī)湍由虾脝幔?菜未動過：先生/小姐，對不起，由于我的工作失誤，這道菜我上錯了，您看我把它撤下好嗎？（如果客人要留住菜，“好的，謝謝！那我?guī)湍由纤Ｈ绻腿瞬皇娣?，要求你外出買藥，怎么辦？答：先生/小姐，對不起，我們工作時間不能離開工作崗位，請您的 朋友幫您好嗎？投訴海鮮斤兩不對。答：先生/小姐，這道菜是XX斤兩，請您稍等，我?guī)湍闳ズ藢嵰幌拢脝?？如確實沒有誤：先生/小姐，您好，我去核實過這道菜的份量，的確是XXX斤兩，缺斤少兩就是在砸自己的牌子，您放心，我們是不會這樣做的。確實有誤：先生/小姐，對不起，請允許我跟您解釋一下，因為缺斤少兩就是在砸自己的牌子，所以我們絕不會故意去這樣做，但今天正好做這道菜的廚師一時粗心，所以才出現(xiàn)這樣的問題，請您諒解，您看我?guī)湍呀飪筛倪^來可以嗎？1“哎喲，小姐怎么停電了？”（首先員工自己要保持冷靜）答：先生/小姐，您別擔(dān)心，我先幫您把蠟燭點上，“然后安慰客人“請稍等一會兒，我們工程部正在檢查，馬上會好。1小姐，我們趕時間，后面的菜退掉。答：先生/小姐，我馬上去看看，如果沒有加工我就幫您把它退掉，請稍等。1“小姐，這個房間太小了，我要換一間”。答：A若不清楚：“先生/小姐，我去查看一下，是否有更大的房間，請稍等。”B若沒有，“不好意思，已經(jīng)沒有更大的房間了，您看能否擠一擠，等會我介紹我們的主管讓您認(rèn)識，下次您來之前和他聯(lián)系就不會有這 種問題了。”1小姐，可以多開發(fā)票嗎？答：先生/小姐，不好意思，我們店里有規(guī)定不允許多開發(fā)票。1小姐，您這里有備感冒藥嗎？答：先生/小姐，不好意思，這里沒有備感冒藥，不過可樂加姜絲可以治感冒，我讓廚房幫您煮一杯好嗎？1小姐，你們的菜非常好吃。答：謝謝您的贊賞，您的滿意是我們的宗旨，希望您和親朋好友經(jīng)常光顧。1湯汁灑在客人身上怎么辦？答：A因服務(wù)員造成：先生/小姐，非常抱歉，我馬上拿毛巾為您擦拭。B因客人自己不小心：先生/小姐，要緊嗎，我馬上拿毛巾給您擦拭。然后通知露面管理人員，看是否有清洗衣服或去醫(yī)院。1不小心打碎餐具，怎么辦？答：A因服務(wù)員造成：對不起，讓您受驚了。B因客人造成：先生/小姐，沒受傷吧，我馬上清理，沒關(guān)系的。然后清理現(xiàn)場，接下來服務(wù)跟緊，注意安全，找時機說：先生，按公司規(guī)定，您打碎的餐具時要索賠的。1買單時，卡內(nèi)無錢。答：（把客人叫到一邊，輕聲說）先生/小姐，您的卡內(nèi)余額不足，您看可以換一張卡或現(xiàn)金買單嗎？ 客人沒買單往外走。答：（把客人叫到一邊，輕聲說）先生/小姐，不好意思，我們沒有及時把您的賬單打出來，這是您的賬單，請過目。2客人點的菜已估清或已過了季節(jié)，怎么辦？ 答：A禮貌回答解釋。B介紹其他。處理客人投訴100個案例對于突然停電事故，應(yīng)怎樣處理。開餐期間遇到突然停電，服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜。首先要設(shè)法穩(wěn)定住客人的情緒，請客人不必驚慌。然后立即開啟應(yīng)急燈，或是為客人餐中點上備用蠟。說服客人不要離開自己的座位，繼續(xù)進(jìn)餐。馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系，弄清楚斷電原因，并即使處理好。如果一時不能解決，對在餐廳用餐的客人要繼續(xù)提供服務(wù)，并向客人表示歉意及暫時不接待新來客人。平時，餐廳里應(yīng)備有蠟燭，而且應(yīng)放在固定位置取用方便。如果有應(yīng)急燈，應(yīng)該在平時定期檢查插頭、開關(guān)、燈泡是否正常。如何處理賓客損壞餐具的事件。對大多數(shù)用餐賓客在餐廳損壞餐具或用具都是不小心所致，對此種情況應(yīng)做如下處理： 服務(wù)人員首先要收拾干凈餐具。要對客人的失誤表示同情，不要指責(zé)或批評客人使客人難堪。要視情況，根據(jù)餐廳有關(guān)規(guī)定是否需要賠償。如果是一般的消耗物品，可以告訴客人不需賠償。如果是較高檔的餐具，則需要賠償。如何處理湯汁灑在賓客身上的突發(fā)事件。湯汁、菜汁、酒水灑在客人身上往往是由于服務(wù)員操作不小心或是違反操作規(guī)程所致。在處理這類事件時應(yīng)采取以下方式： 服務(wù)員通知主管人員，讓主管人員誠懇地向客人表示歉意。及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，注意要先獲得客人的同意，如客人是女性應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭，動作要輕重適宜。根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的程度，主動向客人提出為客人免費洗滌的建議，洗滌后衣服要及時送還客人并再次道歉。若客人衣服被弄臟程度較輕，經(jīng)擦拭后已基本干凈，服務(wù)員應(yīng)經(jīng)主管同意為客人免費提供一些食品或飲料，以示對客人的補償。若是由于客人的粗心大意，衣服上灑了湯汁，服務(wù)人員必須要迅速到場，主動為客人擦拭，同時要安慰客人。若湯汁灑在客人的餐臺或臺布上，服務(wù)人員要迅速清理，用餐巾搭在臺布上，并請客人繼續(xù)用餐，不應(yīng)不聞不問。事后在工作日記上做好詳細(xì)記錄。如何對待衣冠不整的客人。引座員或餐廳經(jīng)理應(yīng)向客人解釋餐廳的有關(guān)衣著規(guī)定，歡迎客人穿好衣著再次光臨。感謝客人的理解和支持。如果客人仍感不滿，應(yīng)請示上級或由大堂副理協(xié)助解決。發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開餐廳怎么處理？故意不付賬的客人是很少的，如果發(fā)現(xiàn)客人未付賬離開所在餐廳時，應(yīng)做如下處理：服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地找一些其他借口，如“您是否忘了什么東西在餐桌上”或適當(dāng)使用一些語言技巧，以阻止顧客離開。仁厚再有禮貌并小聲地把情況說明，請客人補付餐費。如客人與朋友在一起，應(yīng)請客人站到一邊，再將情況說明，這樣，可照顧客人面子，而不致使客人難堪。客人要向服務(wù)員敬酒，怎么辦？應(yīng)向客人解釋上班工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意。若客人一再勸飲，盛情難卻，為了不影響工作，先把酒接過來，告訴客人待會再喝。同時另取一個杯子，倒上酒遞給客人，并向客人表示感謝。區(qū)分飯店的貴賓時，怎么辦？對飯店的生意有極大幫助，可提供飯店大量生意的客人。職位較高的政府官員的外交人員。知名度的藝術(shù)家、作家和明星。飯店同行業(yè)或相關(guān)機構(gòu)的高級職員。當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時，怎么辦？ 服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識 之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提出問題時，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答問題，要請客人稍后，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答，如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，可請客人回位稍后，待弄清楚再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時，就給客人一個回應(yīng)，并要耐心解釋，表示歉意?？腿颂岢龅膯栴}，不能使用“我不知道”“我不懂”或“我想”“可能”等語句答復(fù)客人?？腿擞袀幕虿恍业氖?，心情不好時，怎么辦？ 細(xì)心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好服務(wù)工作。盡量滿足客人的要求，客人有事盡快為他辦妥。態(tài)度要和諧，服務(wù)要耐心，語言要精練。使用敬語安慰客人，不可喋喋不休，以免干擾客人。對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑，指點客人或大聲談笑打鬧等。及時向上級反映，必要時采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保賓客安全。在服務(wù)當(dāng)中，自己心情欠佳時，怎么辦？在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情，有禮。有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情不愉快，但不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經(jīng)常反問自己，在服務(wù)中是否有面帶微笑和給客人留下愉快的印象。只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中把握好自 己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時，怎么辦？在為客人服務(wù)過程中，作為服務(wù)人員，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯事故。但當(dāng)出現(xiàn)小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時采取補救的辦法。事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生。凡是出現(xiàn)差錯，均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。1客人對賬單有異議時，怎么辦？結(jié)賬工作是我們整個接待工作中重要的一環(huán)，應(yīng)把這一工作做好，讓客人高興而來，滿意而歸，使整個接待工作更加完美。我們要認(rèn)真檢查客人賬單，發(fā)現(xiàn)差錯，及時糾正。有時賬單上的實際費用會高出客人的預(yù)算，當(dāng)客人表示懷疑，我們應(yīng)做耐心的解釋。1當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到客人時，怎么辦？一般客人是比較愛面子的，特別是身份較高的客人，因此，當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到客人時，首先要考慮到客人愛面子的心理，先把客人請到一邊，然后小聲并注意運用語言藝術(shù)，如“對不起，XXX先生”，因我們工作的疏忽，還有單據(jù)漏結(jié)算，請您核對一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎？客人付錢后說：“對不起，打擾您了，謝謝”。如果我們不是這樣做，而是在大廳廣眾之下，特別是當(dāng)客人與朋友 在一起時，直接以客人說“沒買單，就會使客人感到難堪而產(chǎn)生反感，甚至為了面子，對賬單不承認(rèn)，給收銀工作帶來困難，同時這也是有失禮貌的表現(xiàn)”。1客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作。當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時，要保持冷靜的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己工作是否不是之處，待客人平靜后在做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵。如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)班反映。1遇到刁難的客人，怎么辦？服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的客人較為復(fù)雜，由于客人的性格，修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們服務(wù)工作有所挑剔。服務(wù)員應(yīng)該在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，掌握客人的心理處理，如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉，會使客人覺得她的投訴得到重視，如果處理得當(dāng)，會使更喜愛飯店。對客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時可以向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作。做好投訴和處理過程記錄，以便研究客人的投訴原因，防止類似的投訴發(fā)生。1遇到客人電話預(yù)定時，怎么辦？ 禮貌的向客人問好，然后詳細(xì)地詢問客人姓名，公司名稱、房號、預(yù)定人數(shù)。用餐時間以及電話號碼，并且要禮貌地詢問客人預(yù)定的菜式、標(biāo)準(zhǔn)和特別要求，最后應(yīng)重復(fù)一遍電話的主要內(nèi)容、并向客人表示感謝。1為了能禮貌地接待客人，怎么辦？ 了解當(dāng)天的預(yù)定。確認(rèn)預(yù)定安排。熟記預(yù)定公司名稱及客人姓名、以便能夠快捷地接待客人。1客人來到餐廳門口時，帶位員應(yīng)該怎么辦？ 向客人問好，確認(rèn)是否有預(yù)定。若有預(yù)定，應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)聽取客人公司名稱、序號和姓名。若無預(yù)定，則詢問客人的人數(shù)，根據(jù)人數(shù)為客人安排相應(yīng)的臺位，然后在預(yù)定本上登記。1帶客人入座時，怎么辦？帶位員應(yīng)該面帶微笑，走在客人前側(cè)約2步左右的位置。用手示意方向、禮貌地說“請這邊來”而且眼睛看著客人，并不時回頭關(guān)注客人，根據(jù)客人的要求做出反應(yīng)。帶客人到達(dá)臺邊時，禮貌地征求客人的意見，“這張臺您們滿意嗎？”并為客人拉椅讓座。遇到傷殘人進(jìn)餐吃飯時，怎么辦？ 及時帶客人到離口較近，方便的位子。提供必要的幫助、如幫用力推動西拿物品等。不要議論或投以異樣的眼光。不論客人就座或離席，都要小心協(xié)助拉動椅子。2遇到形象異常，如膚色、外貌特別的客人來餐廳時，怎么辦？ 像接待其他客人一樣，禮貌地向客人問好并帶其入座。不能輕視或笑話客人，更不能評頭論足或頂著客人特別的部位。2客人喜歡坐靠窗的餐位，而那個臺正好已被預(yù)定，怎么辦？ 向客人致歉，禮貌地告訴客人此臺已被預(yù)訂。給客人安排其他比較明亮的臺位。提醒客人，靠窗的餐位一般比較“暢銷”，請客人下次提前預(yù)定。2遇到帶小孩的客人來餐廳用餐時，怎么辦？ 把客人帶到通暢的地方。馬上為小孩取一張兒童凳。擺易破碎的餐具、杯具、花瓶時，注意不要將其靠近桌沿，送服務(wù)飲料時，須配備吸管。為客人分湯時，湯碗應(yīng)放在小孩家長的右手邊，避免小孩直接接觸。餐廳適當(dāng)準(zhǔn)備一些小玩具，以穩(wěn)定小孩的情緒。2客人來就餐但餐廳已經(jīng)客滿，怎么辦？禮貌地告訴客人餐廳已客滿，并征詢客人是否先到侯餐處等候。帶位員要做好餐廳客入的登記，請客人看菜單，并提供茶水。在了解餐廳用餐情況后，要告訴客人大約