從案例分析談消費者投訴處理程序及原則(編輯修改稿)
2025-02-12 18:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 省級督導接到顧客投訴信息后應在第一時間判斷顧客的訴求，確定投訴行為處理的權(quán)責，如顧客可控制事態(tài)在三級投訴行為之范圍內(nèi) (訴求金額在 50元以上、 500元以下之投訴個案 )，則由省級督導會同省辦經(jīng)理全權(quán)處理。 – 根據(jù)顧客過敏事件的實際狀況，應以相關(guān)法律政策為依據(jù)，本著有理、有利、有節(jié)的工作原則及時、妥善、靈活處理，盡可能化解事態(tài)、徹底解決公司及顧客的后顧之憂。 顧客投訴處理程序 ? 基于事件處理的實際需要，對于顧客提出的賠付要求，必須在費用合理、手續(xù)齊全的前提下予以辦理，可考慮的費用為一定的醫(yī)療費用、誤工費及退貨費用，不支持精神損害賠償費用。 ? 醫(yī)療費用報銷應由縣級以上醫(yī)院或我司指定的醫(yī)院出具的合法手續(xù)，同時顧客應出具購物小票、攜帶過敏產(chǎn)品或者能夠證明其購買合法性的材料（如促銷員證明等）。 顧客投訴處理程序 ? 誤工費賠償判定： 傷害非常嚴重客觀上導致無法工作； 要求誤工費必須提供 A、正規(guī)醫(yī)院醫(yī)師開具的建議休息證明和單位出具的 實際休假證明 B、患者本人實際收入證明，以本人上月工資單為準。 個體工商戶以同行業(yè)平均工資水平為準。 顧客投訴處理程序 ? 三級投訴行為的處理必須填寫《顧客過敏投訴處理單》，同時應與過敏顧客簽訂《補償協(xié)議》，界定事態(tài)處理的責任清償。 ? 如省級督導（或辦事處經(jīng)理）接到顧客投訴信息后判定顧客的訴求超過本區(qū)域的處理權(quán)限（即為四級投訴行為以上，訴求金額在 500元以上之投訴個案），應在接到投訴信息的第一時間（不得超過兩個小時）做出反應，與顧客進行正面接觸，并在 48小時內(nèi)以書面形式向公司客戶部反饋。 顧客投訴處理程序 ? 訴求金額在 500元以上的投訴個案且過敏比較嚴重的，省級督導應先建議顧客到正規(guī)醫(yī)院作皮膚過敏源檢測，徹底弄清楚顧客過敏原因。 ? 公司客戶部接到各辦事處投訴報告后，會同公司法務(wù)部門、分管領(lǐng)導與責任辦事處協(xié)同處理顧客過敏事件 顧客投訴處理程序 ? 基于事件處理的實際需要，對于顧客提出的賠付要求，必須在費用合理、手續(xù)齊全的前提下予以辦理，可考慮的費用為實際發(fā)生的醫(yī)療費用、誤工費用及退貨費用，一般不考慮精神損害賠償費用，醫(yī)療費用報銷應由縣級以上醫(yī)院或我司指定的醫(yī)院出具的合法手續(xù)，同時顧客應出具購物小票、攜帶過敏產(chǎn)品或者能夠證明其購買合法性的材料（如促銷員證明等）。 ? 四級投訴行為的處理必須填寫《顧客過敏投訴處理單》，由銷售總公司分管副總簽核后方可執(zhí)行，同時應與過敏顧客簽訂《補償協(xié)議》，界定事態(tài)處理的責任清償。 顧客投訴行為的數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析 ? 各終端在完成《顧客過敏投訴處理單》后應每周 報備至區(qū)域督導（或主管銷售代表）處。 ? 區(qū)域督導（或主管銷售代表）應及時匯總本轄區(qū)內(nèi)顧客投訴行為處理信息，編制《顧客投訴處理匯總表》每月 23日前報備至省級督導 ? 省級督導處應及時匯總本轄區(qū)內(nèi)顧客投訴行為處理信息，編制 《顧客投訴處理匯總表》 每月 25日前報備至公司客戶部。 ? 省級督導應針對本省顧客投訴行為的個案進行案例分析，將處理顧客過敏事件的經(jīng)驗及知識納入本轄區(qū)內(nèi)專業(yè)培訓機制。 顧客投訴行為的數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析 ? 公司客戶部及時匯總?cè)珖櫩屯对V行為處理信息，于次月 15日前編制《消費者投訴信息分析月報表 》，將相
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