從案例分析談消費(fèi)者投訴處理程序及原則(編輯修改稿)
2025-02-12 18:18 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 省級(jí)督導(dǎo)接到顧客投訴信息后應(yīng)在第一時(shí)間判斷顧客的訴求，確定投訴行為處理的權(quán)責(zé)，如顧客可控制事態(tài)在三級(jí)投訴行為之范圍內(nèi) (訴求金額在 50元以上、 500元以下之投訴個(gè)案 )，則由省級(jí)督導(dǎo)會(huì)同省辦經(jīng)理全權(quán)處理。 – 根據(jù)顧客過敏事件的實(shí)際狀況，應(yīng)以相關(guān)法律政策為依據(jù)，本著有理、有利、有節(jié)的工作原則及時(shí)、妥善、靈活處理，盡可能化解事態(tài)、徹底解決公司及顧客的后顧之憂。 顧客投訴處理程序 ? 基于事件處理的實(shí)際需要，對(duì)于顧客提出的賠付要求，必須在費(fèi)用合理、手續(xù)齊全的前提下予以辦理，可考慮的費(fèi)用為一定的醫(yī)療費(fèi)用、誤工費(fèi)及退貨費(fèi)用，不支持精神損害賠償費(fèi)用。 ? 醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷應(yīng)由縣級(jí)以上醫(yī)院或我司指定的醫(yī)院出具的合法手續(xù)，同時(shí)顧客應(yīng)出具購(gòu)物小票、攜帶過敏產(chǎn)品或者能夠證明其購(gòu)買合法性的材料（如促銷員證明等）。 顧客投訴處理程序 ? 誤工費(fèi)賠償判定： 傷害非常嚴(yán)重客觀上導(dǎo)致無法工作； 要求誤工費(fèi)必須提供 A、正規(guī)醫(yī)院醫(yī)師開具的建議休息證明和單位出具的 實(shí)際休假證明 B、患者本人實(shí)際收入證明，以本人上月工資單為準(zhǔn)。 個(gè)體工商戶以同行業(yè)平均工資水平為準(zhǔn)。 顧客投訴處理程序 ? 三級(jí)投訴行為的處理必須填寫《顧客過敏投訴處理單》，同時(shí)應(yīng)與過敏顧客簽訂《補(bǔ)償協(xié)議》，界定事態(tài)處理的責(zé)任清償。 ? 如省級(jí)督導(dǎo)（或辦事處經(jīng)理）接到顧客投訴信息后判定顧客的訴求超過本區(qū)域的處理權(quán)限（即為四級(jí)投訴行為以上，訴求金額在 500元以上之投訴個(gè)案），應(yīng)在接到投訴信息的第一時(shí)間（不得超過兩個(gè)小時(shí)）做出反應(yīng)，與顧客進(jìn)行正面接觸，并在 48小時(shí)內(nèi)以書面形式向公司客戶部反饋。 顧客投訴處理程序 ? 訴求金額在 500元以上的投訴個(gè)案且過敏比較嚴(yán)重的，省級(jí)督導(dǎo)應(yīng)先建議顧客到正規(guī)醫(yī)院作皮膚過敏源檢測(cè)，徹底弄清楚顧客過敏原因。 ? 公司客戶部接到各辦事處投訴報(bào)告后，會(huì)同公司法務(wù)部門、分管領(lǐng)導(dǎo)與責(zé)任辦事處協(xié)同處理顧客過敏事件 顧客投訴處理程序 ? 基于事件處理的實(shí)際需要，對(duì)于顧客提出的賠付要求，必須在費(fèi)用合理、手續(xù)齊全的前提下予以辦理，可考慮的費(fèi)用為實(shí)際發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用、誤工費(fèi)用及退貨費(fèi)用，一般不考慮精神損害賠償費(fèi)用，醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷應(yīng)由縣級(jí)以上醫(yī)院或我司指定的醫(yī)院出具的合法手續(xù)，同時(shí)顧客應(yīng)出具購(gòu)物小票、攜帶過敏產(chǎn)品或者能夠證明其購(gòu)買合法性的材料（如促銷員證明等）。 ? 四級(jí)投訴行為的處理必須填寫《顧客過敏投訴處理單》，由銷售總公司分管副總簽核后方可執(zhí)行，同時(shí)應(yīng)與過敏顧客簽訂《補(bǔ)償協(xié)議》，界定事態(tài)處理的責(zé)任清償。 顧客投訴行為的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析 ? 各終端在完成《顧客過敏投訴處理單》后應(yīng)每周 報(bào)備至區(qū)域督導(dǎo)（或主管銷售代表）處。 ? 區(qū)域督導(dǎo)（或主管銷售代表）應(yīng)及時(shí)匯總本轄區(qū)內(nèi)顧客投訴行為處理信息，編制《顧客投訴處理匯總表》每月 23日前報(bào)備至省級(jí)督導(dǎo) ? 省級(jí)督導(dǎo)處應(yīng)及時(shí)匯總本轄區(qū)內(nèi)顧客投訴行為處理信息，編制 《顧客投訴處理匯總表》 每月 25日前報(bào)備至公司客戶部。 ? 省級(jí)督導(dǎo)應(yīng)針對(duì)本省顧客投訴行為的個(gè)案進(jìn)行案例分析，將處理顧客過敏事件的經(jīng)驗(yàn)及知識(shí)納入本轄區(qū)內(nèi)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)制。 顧客投訴行為的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析 ? 公司客戶部及時(shí)匯總?cè)珖?guó)顧客投訴行為處理信息，于次月 15日前編制《消費(fèi)者投訴信息分析月報(bào)表 》，將相
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