客戶(hù)投訴處理及案例分析(編輯修改稿)
2025-01-28 04:00 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 專(zhuān)業(yè)服務(wù)的態(tài)度 體貼客戶(hù)的感受 了解客戶(hù)的狀況 二、與客戶(hù)正面接觸 工作層面 —— （尋求信息）找出客戶(hù)的需要和期望 （提供信息） 給客戶(hù)信息；檢查客戶(hù)是否明白 人性層面 —— 認(rèn)同客戶(hù)有感受 /解釋服務(wù)的過(guò)程 /你會(huì)做什么，你為什么要這樣做 強(qiáng)調(diào)正面的東西：對(duì)客戶(hù)有什么好處，關(guān)客戶(hù)什么事 三、結(jié)束面談 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否滿(mǎn)意； 總結(jié)今天成果，訂下一步行動(dòng)； 對(duì)客戶(hù)表示歡迎，再會(huì)及感謝。 Page 14 如何接受客戶(hù)的批評(píng)、抱怨及投訴 一、態(tài)度 視客戶(hù)的批評(píng)為進(jìn)步的機(jī)會(huì) 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，甚至要求客戶(hù)給你批評(píng) 用積極性?xún)A聽(tīng)的技巧，確定自己明白客戶(hù)意思 注意聽(tīng)，看看自己是否真的要改進(jìn)的地方。 感謝客戶(hù)給你指教 Page 15 如何接受客戶(hù)的批評(píng)、抱怨及投訴 二、方法 深呼吸，不要說(shuō)話 仔細(xì)聆聽(tīng)，不要爭(zhēng)辯 用問(wèn)問(wèn)題來(lái)確認(rèn)自己的理解 認(rèn)可，感謝他的批評(píng)。 認(rèn)同有價(jià)值的建議點(diǎn) 花點(diǎn)時(shí)間想想你聽(tīng)到的話，做一些改變。 典 型 案 例 分 析 Page 17 謝謝大家 ! Page 18 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , January 26, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 09:24:3309:24:3309:241/26/2023 9:24:33 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :24:3309:24Jan2326Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 09:24:3309:24:3309:24Thursday,
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