客戶投訴處理流程及規(guī)范(編輯修改稿)
2025-09-02 05:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 單》，讓客戶投訴得到及時(shí)處理的同時(shí)，也保證客戶投訴檔案的完整性；非緊急情況則按照正常程序處理。如果其他部門接到客戶投訴，則應(yīng)該記錄下來，即刻轉(zhuǎn)交到責(zé)任部門，最遲不可以超過半個(gè)小時(shí)?；邮教幚砜蛻敉对V《客戶投訴信息反饋單》后著手處理客戶投訴，2個(gè)小時(shí)內(nèi)必須回訪客戶，與客戶進(jìn)行有效的溝通，了解客戶投訴的具體原因。通過多方面的了解，掌握基本事實(shí)。通過以下方式調(diào)查：。、背景以及客戶期望處理的結(jié)果。，要針對具體問題，依據(jù)一汽轎車公司和公本司的政策與規(guī)定尋求問題的解決辦法。，應(yīng)將投訴情況和措施向總經(jīng)理匯報(bào)。特別是涉及到補(bǔ)償、賠償方面的處理，均需要總經(jīng)理簽字確認(rèn)解決的措施或授權(quán)后才能實(shí)施。一般投訴由部門經(jīng)理根據(jù)投訴的內(nèi)容給客戶予以道歉、解釋等方式處理。，總經(jīng)理親自進(jìn)行重大的客戶投訴的決策，此類情況下部門經(jīng)理要保證把最真實(shí)的信息和情況及時(shí)有效地傳遞給總經(jīng)理，保證信息的有效溝通。，應(yīng)和客戶進(jìn)行充分的磋商，以雙贏為目標(biāo)，制定解決問題的方案。，那么部門經(jīng)理或負(fù)責(zé)人就需要制定新的解決措施，直到與客戶達(dá)成一致。整個(gè)溝通的過程要保證符合互動的方式。解決措施的制定要保證符合雙贏的原則。保證解決措施實(shí)行以后，重新建立對我們的產(chǎn)品和服務(wù)的信心?？蛻舨控?fù)責(zé)對處理的過程進(jìn)行監(jiān)控，保證解決措施能夠得到有效地執(zhí)行。，要互動的尋求客戶的認(rèn)同與承諾，如果有必要的話，需要與客戶簽訂書面文件。、結(jié)果反饋、跟蹤。如果客戶對處理結(jié)果仍不滿意，那么就需要制定新的解決措施，直到最終處理結(jié)果讓客戶滿意為止。同時(shí)在《客戶投訴信息反饋單
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