客戶投訴處理方案及案例(編輯修改稿)
2025-06-15 08:21 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 對客戶提出解決辦法的同時，必須讓對方也了解物流部門為解決問題所付出的誠心與努力。 當(dāng)雙方都同意解決的方案之后，就必須立即執(zhí)行。如果是權(quán)限內(nèi)可處理的，就迅速利落、圓滿解決。若是不能當(dāng)場解決或是權(quán)限之外的問題，必須明確告訴對方事情的原因、處理的過程與手續(xù)、通知對方的時間及經(jīng)辦人員的姓名，并且請對方留下聯(lián)絡(luò)方式，以便事后追蹤處理。在客戶等候期間，處理人員應(yīng)隨時了解投訴處理的過程，有變動必須立即通知對 方，直到事情全部處理結(jié)束為止。 這一步驟主要應(yīng)從以下兩個方面做好工作： （ 1）檢討處理得失。對于每一次的客戶投訴，都必須做好妥善的書面記錄并且存檔，以便日后查詢。物流經(jīng)理應(yīng)定期檢討投訴處理的得失，一旦發(fā)現(xiàn)某些投訴是經(jīng)常性發(fā)生的，必須追查問題的根源，以改進現(xiàn)有作業(yè)，或是制訂處理的辦法；如果是偶發(fā)性或特殊情況的投訴事件，也應(yīng)制訂相應(yīng)規(guī)定，作為物流員工再遇到類似事件時的處理依據(jù)。 （ 2）對物流部門員工宣傳并防止日后再發(fā)生。所有的客戶投訴事件，營銷經(jīng)理都應(yīng)通過固定渠道，如例會等在部門內(nèi)宣傳 ，讓員工能夠迅速改善造成客戶投訴的各項因素，并了解處理投訴事件時應(yīng)避免的不良影響，防止類似事件再度發(fā)生。 二、客戶投訴處理作業(yè)要領(lǐng)培訓(xùn) 處理客戶投訴最重要的一件事，就是要讓每一個投訴事件的處理方式具有一致性。如果同一類型的客戶投訴，因為處理人員的不同而有不同的態(tài)度與做法，勢必讓客戶喪失對這家企業(yè)的信心?？蛻敉对V的方式不外乎電話投訴、信函投訴，或者是直接到物流部門當(dāng)面投訴這三種方式。依據(jù)客戶投訴方式不同，可以分別采取下列行動： （ 1）傾聽對方的不滿，考慮對方的立場，同時利用聲音及話語來 表示對其不滿情緒的支持。 （ 2）從電話中了解投訴事件的基本信息。 （ 3）如有可能，把電話的內(nèi)容予以錄音存檔，尤其是特殊或涉及糾紛的抱怨事件。 （ 1）立即通知客戶已經(jīng)收到信函，表示誠懇的態(tài)度和解決問題的意愿。 （ 2）請客戶告知聯(lián)絡(luò)電話，以便日后的溝通和聯(lián)系。 （ 1）用上面所說到的 “ 抱怨處理步驟 ” 妥善處理客戶的各項投訴。 （ 2）各種投訴都需填寫 “ 客戶投訴記錄表 ” 。對于表內(nèi)的各
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