客戶投訴處理方案及案例(完整版)
【正文】 對(duì)方。因此，在處理客戶抱怨時(shí)應(yīng)遵循下列步驟： 為了讓客戶心平氣和，在有效傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)做到下列事項(xiàng)： （ 1）讓客戶先發(fā)泄情緒。投訴的行為一旦做出，不論是對(duì)客戶，或是對(duì)物流部門而言，都是一個(gè)不愉快的事情。 因此，如何讓客戶成為企業(yè)有利的免費(fèi)宣傳媒介，使企業(yè)不斷發(fā)展下去，在一定程度上有賴于企業(yè)物流服務(wù)人員能否謹(jǐn)慎處理客戶的每一個(gè)不滿與投訴。同時(shí)也可以觀察對(duì)方在述說(shuō)事情時(shí)的各種情緒和態(tài)度，以此來(lái)決定以后的應(yīng)對(duì)方式。一般來(lái)說(shuō)，客戶之所以投訴，表示他關(guān)心這家企業(yè)，愿意繼續(xù)與之合作，并且希望這些問(wèn)題能夠獲得改善。 （ 2）有時(shí)候客戶投訴的責(zé)任不一定屬于公司部門，可能是由其它承運(yùn)商所造成。 處理人員所提出的任何解決辦法，都必須親切誠(chéng)懇地與客戶溝通，并獲得對(duì)方的同意，否則客戶的情緒還是 無(wú)法恢復(fù)。對(duì)于每一次的客戶投訴，都必須做好妥善的書(shū)面記錄并且存檔，以便日后查詢。 （ 2）從電話中了解投訴事件的基本信息。 （ 4）必須掌握機(jī)會(huì)適時(shí)結(jié)束，以免因拖延過(guò)長(zhǎng)，浪費(fèi)了雙方的時(shí)間。 （ 2）物流部門既定的投訴處理辦法以及相關(guān)的客戶服務(wù)原則。 產(chǎn)品服務(wù)部：負(fù)責(zé)客戶投訴處理的跟蹤與驗(yàn)證，并負(fù)責(zé)相關(guān)資料的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析及歸檔工作。 五、 實(shí)施日期 本程序自批準(zhǔn)之日起 代替原《客戶投訴處理程序》。 三、 流程 營(yíng)銷部在接到客戶來(lái)電、來(lái)訪及來(lái)函后應(yīng)填制《客 戶投訴（退貨）處理單》，同時(shí) 通知該投訴區(qū)域的大區(qū)經(jīng)理 ，并將 《客 戶投訴（退貨）處理單》交產(chǎn)品服務(wù)部。 （ 4）熟悉各種投訴方式的處理要領(lǐng)。 （ 6）謹(jǐn)慎使用各項(xiàng)應(yīng)對(duì)措詞，避免導(dǎo)致客戶再次不滿。 （ 1）立即通知客戶已經(jīng)收到信函，表示誠(chéng)懇的態(tài)度和解決問(wèn)題的意愿。 （ 2）對(duì)物流部門員工宣傳并防止日后再發(fā)生。有一點(diǎn)相當(dāng)重要：對(duì)客戶提出解決辦法的同時(shí)，必須讓對(duì)方也了解物流部門為解決問(wèn)題所付出的誠(chéng)心與努力。 （ 3）按照營(yíng)銷部門既定的辦法處理。 所有的客戶投訴都必須向其提出解決問(wèn)題的方案。傾聽(tīng)不僅只是一種動(dòng)作，還必須認(rèn)真了解事情的每一個(gè)細(xì)節(jié)，然后確認(rèn)問(wèn)題的癥結(jié) 所在，并利用紙筆將問(wèn)題的重點(diǎn)記錄下來(lái)
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