客戶投訴處理方案及案例-展示頁
2025-05-22 08:21本頁面
【正文】 戶目前的情緒。當客戶還沒 有將事情全部述說完畢之前，就中途打斷，做一些言詞上的辯解，只會刺激對方的情緒。其主要目的在于使客戶的投訴得到妥善的處理，在情緒上覺得受到尊重。 因此，如何讓客戶成為企業(yè)有利的免費宣傳媒介，使企業(yè)不斷發(fā)展下去，在一定程度上有賴于企業(yè)物流服務人員能否謹慎處理客戶的每一個不滿與投訴。情況嚴重的，還可能影響到企業(yè)的信譽及利潤。 從客戶角度來說，拿到與訂單不符的商品或是對物流部門提供的服務品質和項目不滿，都可能會對客戶的經營造成傷害。客服部 客戶投訴處理方案 當客戶在接受企業(yè)物流服務的過程中進行投訴時，原因可能來自于服務。投訴的行為一旦做出，不論是對客戶，或是對物流部門而言，都是一個不愉快的事情。至于物流部門本身，則可能因為客戶的不滿而降低其對企業(yè)的信心。有的研究資料指出，客戶宛如企業(yè)的免費廣告，當客戶有好的體驗時會告訴五個其它的客戶，但是一個不好的體驗可能會告訴 20 個。 一、物流部門對客戶投訴的處理步驟不論是第一線的物流業(yè)務人員、管理人員或者是部門負責客戶服務的專職人員，在接獲客戶投訴時的處理原則都是一致的。因此，在處理客戶抱怨時應遵循下列步驟： 為了讓客戶心平氣和，在有效傾聽時應做到下列事項： （ 1）讓客戶先發(fā)泄情緒。如果能讓客戶把要說的話及要表達的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對方有一種較為放松的感覺，心情上也比較平靜。在傾聽的時候，應以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細地傾聽，讓客戶覺得自己的意見受到重視。 （ 3）傾聽糾紛發(fā)生的細節(jié)，確認問題所在。如果對于投訴的內容不是十分了解，可以在客戶將事情說完之后再問對方。并且在對方說明時，隨時以 “ 我懂了 ” 來表示對問題的了解狀況。事實上，從營銷部門的立場來說，如果沒有客戶提出 投訴，營銷經理也就不知道有哪些方面的工作有待改進。困此，任何一個客戶投訴都值得物流部門道歉并表示感謝。在提供解決方案時，必須考慮下列幾點： （ 1）掌握問題重心，分析投訴事件的嚴重性。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。就必 須先要確認此行為是否已對客戶造成經營上的損失，若是希望賠償，其方式
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