客戶投訴處理方案及案例-文庫(kù)吧資料
2025-05-18 08:21本頁(yè)面
【正文】 式不外乎電話投訴、信函投訴，或者是直接到物流部門(mén)當(dāng)面投訴這三種方式。 二、客戶投訴處理作業(yè)要領(lǐng)培訓(xùn) 處理客戶投訴最重要的一件事，就是要讓每一個(gè)投訴事件的處理方式具有一致性。 （ 2）對(duì)物流部門(mén)員工宣傳并防止日后再發(fā)生。對(duì)于每一次的客戶投訴，都必須做好妥善的書(shū)面記錄并且存檔，以便日后查詢。在客戶等候期間，處理人員應(yīng)隨時(shí)了解投訴處理的過(guò)程，有變動(dòng)必須立即通知對(duì) 方，直到事情全部處理結(jié)束為止。如果是權(quán)限內(nèi)可處理的，就迅速利落、圓滿解決。有一點(diǎn)相當(dāng)重要：對(duì)客戶提出解決辦法的同時(shí)，必須讓對(duì)方也了解物流部門(mén)為解決問(wèn)題所付出的誠(chéng)心與努力。 處理人員所提出的任何解決辦法，都必須親切誠(chéng)懇地與客戶溝通，并獲得對(duì)方的同意，否則客戶的情緒還是 無(wú)法恢復(fù)。有些客戶投訴可以由物流部門(mén)的客戶服務(wù)人員立即處理，有些就必須報(bào)告營(yíng)銷經(jīng)理，這些都視物流部門(mén)如何規(guī)定各層次的處理權(quán)限范圍而定。有些問(wèn)題只要引用既定的辦法，即可立即解決，例如補(bǔ)貨、換貨的處理；至于無(wú)法援引的 問(wèn)題，就必需考慮做出彈性的處理，以便提出雙方都滿意的解決辦法。 （ 3）按照營(yíng)銷部門(mén)既定的辦法處理。 （ 2）有時(shí)候客戶投訴的責(zé)任不一定屬于公司部門(mén)，可能是由其它承運(yùn)商所造成。例如，客戶對(duì)于配送時(shí)間延遲十分不滿，進(jìn)行投訴。通過(guò)傾聽(tīng)將問(wèn)題的癥結(jié)予以確認(rèn)之后，要判斷問(wèn)題嚴(yán)重到何種程度，以及客戶有何期望。 所有的客戶投訴都必須向其提出解決問(wèn)題的方案。一般來(lái)說(shuō)，客戶之所以投訴，表示他關(guān)心這家企業(yè)，愿意繼續(xù)與之合作，并且希望這些問(wèn)題能夠獲得改善。 不論引起客戶不滿的責(zé)任是否屬于公司內(nèi)部部門(mén)，如果能夠誠(chéng)心地向客戶道歉，并對(duì)客戶提出的問(wèn)題表示感謝，都可以讓客戶感到自己受到重視。不過(guò)在些過(guò)程中，千萬(wàn)不能讓客戶產(chǎn)生被質(zhì)問(wèn)的印象，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請(qǐng)對(duì)方提供情況，例如： “ 很抱歉，有一個(gè)地方我還不是很了解，是不是可以再向您請(qǐng)問(wèn)有關(guān) ?? 的問(wèn)題 ” 。傾聽(tīng)不僅只是一種動(dòng)作，還必須認(rèn)真了解事情的每一個(gè)細(xì)節(jié)，然后確認(rèn)問(wèn)題的癥結(jié) 所在，并利用紙筆將問(wèn)題的重點(diǎn)記錄下來(lái)。同時(shí)也可以觀察對(duì)方在述說(shuō)事情時(shí)的各種情緒和態(tài)度，以此來(lái)決定以后的應(yīng)對(duì)方式。 （ 2）善用自己的肢體語(yǔ)言，并了解客
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