【正文】 訴事件時(shí)應(yīng)避免的不良影響，防止類似事件再度發(fā)生。 三、客戶投訴處理的通報(bào)與訓(xùn)練 俗話說(shuō)： “ 預(yù)防勝于治療 ” 。 大區(qū)經(jīng)理在接到營(yíng)銷部通知后，應(yīng)及時(shí)與客戶溝通 了解具體實(shí)際情況 做好解釋工作，并就具體問(wèn)題與客戶協(xié)商后提出解決方案（補(bǔ)償在 2021 元以內(nèi)的大區(qū)經(jīng)理 可直接處理）報(bào)產(chǎn)品服務(wù)部審核及驗(yàn)證。 市 場(chǎng)部：負(fù)責(zé)向客戶解釋并協(xié)商處理，提出初步處理意見。 （ 3）所有的投訴處理都 要制定結(jié)束的期限。 這一步驟主要應(yīng)從以下兩個(gè)方面做好工作： （ 1）檢討處理得失。就必 須先要確認(rèn)此行為是否已對(duì)客戶造成經(jīng)營(yíng)上的損失，若是希望賠償，其方式是什么，賠償?shù)慕痤~為多少，這些都應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的了解。在傾聽的時(shí)候，應(yīng)以專注的眼神及間歇的點(diǎn)頭來(lái)表示自己正在仔細(xì)地傾聽，讓客戶覺得自己的意見受到重視。 從客戶角度來(lái)說(shuō)，拿到與訂單不符的商品或是對(duì)物流部門提供的服務(wù)品質(zhì)和項(xiàng)目不滿，都可能會(huì)對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)造成傷害。不過(guò)在些過(guò)程中，千萬(wàn)不能讓客戶產(chǎn)生被質(zhì)問(wèn)的印象，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請(qǐng)對(duì)方提供情況，例如： “ 很抱歉，有一個(gè)地方我還不是很了解，是不是可以再向您請(qǐng)問(wèn)有關(guān) ?? 的問(wèn)題 ” 。有些問(wèn)題只要引用既定的辦法，即可立即解決，例如補(bǔ)貨、換貨的處理；至于無(wú)法援引的 問(wèn)題，就必需考慮做出彈性的處理，以便提出雙方都滿意的解決辦法。 二、客戶投訴處理作業(yè)要領(lǐng)培訓(xùn) 處理客戶投訴最重要的一件事，就是要讓每一個(gè)投訴事件的處理方式具有一致性。物流經(jīng)理除了必須對(duì)投訴事件制定處理的作業(yè)原則與要領(lǐng)之外，還須將每個(gè)投訴的處理以各種渠道進(jìn)行通報(bào)，并進(jìn)行有計(jì)劃的訓(xùn)練，讓所有員工了解必要的事項(xiàng)，達(dá)到有效減少客戶投訴的目的。 產(chǎn)品服務(wù)部在接到大區(qū)經(jīng)理的處理方案后，確認(rèn)投訴的真實(shí)性并簽署具體處理意見后交技術(shù)副總審批，審批完成后將《客戶投訴（退貨）處理單》交質(zhì)量管理部； 質(zhì)量管理部接到《客戶投訴（退貨）處理單》后，負(fù)責(zé)組織生產(chǎn)車間及技術(shù)部查清原因，并制定糾正預(yù)防措施落實(shí)責(zé)任人。 蘇州吉人漆業(yè)有限公司 客戶投訴處理程序 一、目的 為及時(shí)解決客戶投訴，提升售后服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度特制定