客戶投訴處理方案及案例-在線瀏覽
2025-07-13 08:21本頁面
【正文】 是什么，賠償?shù)慕痤~為多少，這些都應(yīng)該進行相應(yīng)的了解。例如送貨不及時，承運商不配合交接貨物，其責任應(yīng)在承運商，此時應(yīng)會同承運商處理，并為客戶提供協(xié)助和保持聯(lián)絡(luò)，以表示關(guān)心。物流部門一般對于客戶投訴有一定的處理方法，在提出解決客戶投拆的辦法時，要考慮到既定方針。 （ 4）處理者權(quán)限范圍的確定。在服務(wù)人員無法為客戶解決問題時，就必須盡快找到具有決定權(quán)的人士解決，如果讓客戶久等之后還得不到回應(yīng)，將會使其又回復到氣憤的情緒上，前面為平息客戶情緒所做的各項努力都會前功盡棄。若是客戶對解決方法還是不滿意，必須進一步了解對方的需求，以便做新的修正。 當雙方都同意解決的方案之后，就必須立即執(zhí)行。若是不能當場解決或是權(quán)限之外的問題，必須明確告訴對方事情的原因、處理的過程與手續(xù)、通知對方的時間及經(jīng)辦人員的姓名，并且請對方留下聯(lián)絡(luò)方式，以便事后追蹤處理。 這一步驟主要應(yīng)從以下兩個方面做好工作： （ 1）檢討處理得失。物流經(jīng)理應(yīng)定期檢討投訴處理的得失，一旦發(fā)現(xiàn)某些投訴是經(jīng)常性發(fā)生的，必須追查問題的根源，以改進現(xiàn)有作業(yè)，或是制訂處理的辦法；如果是偶發(fā)性或特殊情況的投訴事件，也應(yīng)制訂相應(yīng)規(guī)定，作為物流員工再遇到類似事件時的處理依據(jù)。所有的客戶投訴事件，營銷經(jīng)理都應(yīng)通過固定渠道，如例會等在部門內(nèi)宣傳 ，讓員工能夠迅速改善造成客戶投訴的各項因素，并了解處理投訴事件時應(yīng)避免的不良影響，防止類似事件再度發(fā)生。如果同一類型的客戶投訴，因為處理人員的不同而有不同的態(tài)度與做法，勢必讓客戶喪失對這家企業(yè)的信心。依據(jù)客戶投訴方式不同，可以分別采取下列行動： （ 1）傾聽對方的不滿，考慮對方的立場，同時利用聲音及話語來 表示對其不滿情緒的支持。 （ 3）如有可能，把電話的內(nèi)容予以錄音存檔，尤其是特殊或涉及糾紛的抱怨事件。 （ 2）請客戶告知聯(lián)絡(luò)電話，以便日后的溝通和聯(lián)系。 （ 2）各種投訴都需填寫 “ 客戶投訴記錄表 ” 。 （ 3）所有的投訴處理都 要制定結(jié)束的期限。 （ 5）客戶投訴一旦處理完畢，必須立即以書面的方式通知對方，并確定每一個投訴內(nèi)容均得到解決及答復。 三、客戶投訴處理的通報與訓練 俗話說：
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