【正文】 于 1998年，坐落在深圳福田中心區(qū)。 ? 現(xiàn)在看來，在物業(yè)正面應(yīng)對，并積極協(xié)商解決下，福景業(yè)主并未流失。 ? 投訴反映新的問題：未充分預(yù)計到服務(wù)方式變更可能給業(yè)主帶來的影響并采取相應(yīng)的措施。 服務(wù)問題： “ 四季花城 ” 巴士事件 深圳 物業(yè) ? 客戶提出更高的要求和期望 隨著物業(yè)的持續(xù)性增長和全國性擴(kuò)張 ，物業(yè)品牌贏得了越來越多客戶的青睞 ，品牌形象迅速提升 ， 偏好或者忠誠于物業(yè)品牌的廣大客戶寄予了物業(yè)更多的期望 ， 同時也提出了更高的要求 。 ? 把誠信經(jīng)營作為基本的經(jīng)營理念 ?專業(yè)集成：業(yè)務(wù)流程再造 ?專業(yè)交流研討：提升專業(yè)素質(zhì) ? ISO9000質(zhì)量管理體系的導(dǎo)入：規(guī)范產(chǎn) 品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? 全力提升產(chǎn)品和服務(wù)的綜合品質(zhì) 相應(yīng)舉措 ? 溝通會： 與客戶溝通的平臺 ? 投訴物業(yè)：讓物業(yè)在投訴中完美 ? 品牌整合：以您的生活為本，建筑你的生活從 懂得你的生活開始 ? 客戶微笑年：社區(qū)活動、直效溝通、服務(wù)提升 ? 集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心：不犯同樣的錯誤、促進(jìn)經(jīng) 驗的積累和共享、促進(jìn)產(chǎn)品的客戶化 ? 春天計劃：加強(qiáng)溝通、提升客戶滿意度 ? 具有物業(yè)特色的 CRM系統(tǒng)建設(shè) ? 加強(qiáng)與客戶的雙向溝通 相應(yīng)舉措 ? 積極建立良好的公共關(guān)系 相應(yīng)舉措 ? 積極發(fā)展與各地政府的關(guān)系，爭取得到政府的 支持和信賴 ? 定期走訪媒體，保持有效的雙向溝通，建立良 好的媒體網(wǎng)絡(luò) 集團(tuán)客戶投訴處理原則 1. 宗旨 2. 基本原則 3. 業(yè)務(wù)要求 4. 糾紛處理要領(lǐng) 5. 網(wǎng)上回復(fù)要求 站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實際問題，提升客戶滿意度 態(tài)度決定一切 對投訴及時做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時間進(jìn)行有效處理，不能及時處理完畢的應(yīng)按時跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時通知客戶 。 以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對客戶體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。 （ 2） 責(zé)任到人 ： 投訴處理的每一個環(huán)節(jié)都應(yīng)確定具體責(zé)任人；加強(qiáng)與客戶面對面的溝通，設(shè)立現(xiàn)場客戶大使，以提高客戶事務(wù)處理效率及提升品牌親和力。 （ 4） 避免升級 ： 制定相應(yīng)的投訴處理的權(quán)限，權(quán)限內(nèi)的及時解決，超越處理權(quán)限的，不得拖延推委，應(yīng)盡快主動上報處理，避免被動投訴升級。 （ 6） 回訪跟蹤 ： 對投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪；定期評估客戶的滿意度。 （ 2） 堅持原則，不隨意讓步 以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實，是處理好投訴的前提；涉及補(bǔ)償、賠償問題時要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時引入第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)。 對我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時答復(fù)的， 我們的態(tài)度應(yīng)該是在查清事實的基礎(chǔ)上，給客戶一個負(fù)責(zé)任的答復(fù)。 ? 喜歡有鋒芒的人 , 但同時也討厭別人告訴他該 怎么做 ? 從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個方案供其選擇 ? 指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的 表達(dá)型 特征 ? 充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀 ? 凡事喜歡參與，不喜歡孤獨 ? 追求樂趣，樂于讓別人開心 ? 通常沒有條理，一會兒東一會兒西 ? 嗓門大，話多 表達(dá)型 需求和恐懼 需求 ? 公眾的認(rèn)可 ? 民主的關(guān)系 ? 表達(dá)自己的自由 ? 有人幫助實現(xiàn)創(chuàng)意 恐懼 ? 失去大家的贊同 與表達(dá)型人相處的竅門 表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛 提出新的，獨特的觀點 給出例子和佐證 給他們時間說話 注意自己要明確目的，講話直率 以書面形式與其確認(rèn) 要準(zhǔn)備他們不一定能說到做到 和藹型 特征 善于保持人際關(guān)系 忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心 耐心，能夠幫激動的人冷靜下來 不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方 非常出色的聽眾，遲緩的決策人 不喜歡人際間矛盾 和藹型 需求和恐懼 需求 ? 安全感 ? 真誠的贊賞 ? 傳統(tǒng)的方式，程序 恐懼 ? 失去安全感 與和藹型人相處的竅門 ? 放慢語速，以友好但非正式的方式 ? 提供個人幫助，建立信任關(guān)系 ? 從對方角度理解 ? 討論問題時要涉及到人的因素 客戶關(guān)懷 什么是客戶關(guān)懷？ 真正的客戶關(guān)懷是 根據(jù)客戶本人的愛好 使他滿意 – 最終 ， 客戶 感到受到重視 ， 他將把與你公司的交往 銘記在心 ， 并且 不斷地與你們交往 。 ? 不要空口承諾 ,不要預(yù)定你不能參加的約會； ? 檢查一下 ,確定你至少每半年和你的每個客戶聯(lián)絡(luò)一次 。 服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì) 廣 結(jié) 人 緣 客 戶關(guān) 系 、 合作 關(guān) 系 、 朋友 關(guān) 系 適 時銷 售 ， 不 斷給 適合 的 對 象 提供支持與幫助 運 用常 識 充分自信 ， 對產(chǎn) 品 對 自己 時間觀 念 熟悉 產(chǎn) 品 、 特性 適度的幽默 與風(fēng) 趣 良好的工作 態(tài) 度 文化知識 社會經(jīng)驗 服務(wù)人員應(yīng)克服的壞習(xí)慣 不修 邊 幅 慣 性 遲 到 過 分保 護(hù) 自己 過 分倚 賴別 人 注意力不 夠 集中 失 憶 癥 十種服務(wù)客戶的好習(xí)慣 準(zhǔn)時 言而有信 承諾要留有余地 做些分外的服務(wù) 給予客戶選擇的機(jī)會 學(xué)會向客戶那樣思考