客戶服務(wù)培訓(xùn)--日?？蛻敉对V處理流程-在線瀏覽
2025-03-31 23:16本頁面
【正文】 通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施 責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果 跟進(jìn)、落實(shí)完成情況 記錄結(jié)果 回訪客戶，投訴關(guān)閉 案例分析/撰寫 投訴定期統(tǒng)計(jì)分析 上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 定期上報(bào)集團(tuán) 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn) ?項(xiàng)目營銷副總可兼任項(xiàng)目客服總監(jiān)，設(shè)立客服總監(jiān)辦公室，對(duì)項(xiàng)目客服工作進(jìn)行總體監(jiān)管、檢查及考評(píng)，以及進(jìn)行工作協(xié)調(diào)。 ?客服總監(jiān)辦公室發(fā)揮質(zhì)量監(jiān)控部門的作用，同時(shí)對(duì)項(xiàng)目的客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查測(cè)評(píng)，以各種形式訪問并請(qǐng)客戶回答填寫 “客服滿意度調(diào)查表” ，對(duì)發(fā)展商客服工作及物業(yè)公司客服工作可分開進(jìn)行客服滿意度調(diào)查，該種集中抽取樣本進(jìn)行的客戶滿意度調(diào)查的實(shí)施頻率以項(xiàng)目實(shí)際情況決定，少則每年 1次，條件允許可每半年進(jìn)行一次，完成調(diào)查后即對(duì)本次集中調(diào)查情況進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總及分析。 日?？蛻敉对V處理流程 日?？蛻敉对V處理流程 客戶提出各類投訴 接到客戶投訴 督導(dǎo)檢查及考評(píng) 督導(dǎo)管理抽查 記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案 將處理方案知會(huì)客戶 通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施 責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果 跟進(jìn)、落實(shí)完成情況 記錄結(jié)果 回訪客戶，投訴關(guān)閉 案例分析/撰寫 投訴定期統(tǒng)計(jì)分析 上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 定期上報(bào)集團(tuán) 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn) 呼叫中心呼叫中心 ?呼叫中心接到客戶投訴后 ,首先判斷該投訴是否為有效投訴，如為無效投訴，則返回步驟 ，由呼叫中心接待員禮貌向客戶解釋及說明；如為有效投訴，則進(jìn)入步驟 。呼叫中心負(fù)責(zé)人指派相應(yīng)客服人員做為該單第一責(zé)任人跟進(jìn)，第一責(zé)任人及時(shí)將該投訴分派至相應(yīng)責(zé)任部門或單位，與該部門或單位聯(lián)絡(luò)溝通，落實(shí)解決方案。緊急處理后再按正常投訴處理流程進(jìn)行分單、判定責(zé)任部門 /單位跟進(jìn)。 日常客戶投訴處理流程 日?？蛻敉对V處理流程 客戶提出各類投訴 接到客戶投訴 督導(dǎo)檢查及考評(píng) 督導(dǎo)管理抽查 記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案 將處理方案知會(huì)客戶 通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施 責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果 跟進(jìn)、落實(shí)完成情況 記錄結(jié)果 回訪客戶，投訴關(guān)閉 案例分析/撰寫 投訴定期統(tǒng)計(jì)分析 上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 定期上報(bào)集團(tuán) 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn) 相關(guān)責(zé)任部門 ?呼叫中心負(fù)責(zé)人就客戶投訴與相應(yīng)責(zé)任部門或單位進(jìn)行方案落實(shí)時(shí)，相關(guān)專業(yè)部門應(yīng)提供專業(yè)支持。 日?？蛻敉对V處理流程 日常客戶投訴處理流程 客戶提出各類投訴 接到客戶投訴 督導(dǎo)檢查及考評(píng) 督導(dǎo)管理抽查 記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案 將處理方案知會(huì)客戶 通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施 責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果 跟進(jìn)、落實(shí)完成情況 記錄結(jié)果 回訪客戶，投訴關(guān)閉 案例分析/撰寫 投訴定期統(tǒng)計(jì)分析 上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 定期上報(bào)集團(tuán) 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn) 呼叫中心呼叫中心 ?呼叫中心與責(zé)任部門或單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)并落實(shí)解決時(shí)限、處理方案等內(nèi)容后當(dāng)日，將處理方案知會(huì)客戶，與客戶溝通。 日?？蛻敉对V處理流程 日?？蛻敉对V處理流程 客戶提出各類投訴 接到客戶投訴 督導(dǎo)檢查及考評(píng) 督導(dǎo)管理抽查 記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案 將處理方案知會(huì)客戶 通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施 責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果 跟進(jìn)、落實(shí)完成情況 記錄結(jié)果 回訪客戶，投訴關(guān)閉 案例分析/撰寫 投訴定期統(tǒng)計(jì)分析 上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫 定期上報(bào)集團(tuán) 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn) 呼叫中心呼叫中心、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施 ?客戶如果同意呼叫中心提供的處理方案，則由呼叫中心負(fù)責(zé)人于當(dāng)日通知及指令相關(guān) ?責(zé)任部門 /單位，按照之前已溝通落實(shí)的解決方案，由責(zé)任部門 /單位在規(guī)定時(shí)限內(nèi)進(jìn)行具體實(shí)施。 ?呼叫中心對(duì)責(zé)任部門 /單位的投訴處理反饋情況進(jìn)行記錄。 日常客戶投訴處理流程 日?？蛻敉对V處理流程 客戶提出各類投訴 接到客戶投訴 督導(dǎo)檢查及考評(píng) 督導(dǎo)管理抽查 記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案 將處理方案知會(huì)客戶 通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施 責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果 跟進(jìn)、落實(shí)完成情況 記錄結(jié)果 回訪客戶，投訴關(guān)閉 案例分析/撰寫 投訴定期統(tǒng)計(jì)分析 上報(bào)、納入
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