客戶投訴處理技巧培訓(xùn)課件-在線瀏覽
2025-02-17 22:12本頁面
【正文】 題 ?顧客抱怨的并不是針對你 ?處理顧客抱怨要有誠意 正確處理客戶投訴的原則 正確處理客戶投訴的總原則： 先處理情感，后處理事件 投訴處理原則 — 時效性 如果處理不當 ,投訴會升級 : 潛在投訴 一般投訴 危機 嚴重投訴 投訴處理原則 —時效性 ?重視每一次和顧客接觸的機會 ?在抱怨擴大之前解決問題 ,不要 讓投訴升級 投訴處理原則 —同理心 ? 以你所希望的被對待方式對待顧客 ? 絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開 ? 盡管顧客似乎對你發(fā)火 ,但你僅僅是他們傾訴的對象 ,不要覺得顧客是沖著你來的 ? 讓你的感情發(fā)生“移情”作用 ,意識到并明白顧客的感情 ? 通過讓顧客知道你明白他們?yōu)槭裁措y受 ,在你們之間架起一座理解的橋梁 ? 對顧客說“對不起” ,并不表示你或者你的公司做錯了什么 ,它只表明 :為顧客有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾 投訴處理原則 —雙贏互利 顧 客 的 需 求 雙贏 互利 公司的要求或利益 面對客戶投訴的心態(tài)準備 心態(tài)準備 處理準備 承擔責任 理解客戶 面對 客戶投訴 面對客戶投訴的心態(tài)準備 承擔責任 ● 代表企業(yè)接受 ● 代表企業(yè)處理 ● 自身工作責任 ● 主動處理抱怨 …… 處理準備 ● 冷靜、忍耐 ● 耐心、細心 ● 控制不良情緒 ● 保持精神愉悅 ● 視為工作挑戰(zhàn) 理解客戶 ● 了解客戶問題 ● 站在客戶角度 ● 表示同樣感想 ● 理解客戶沖動 …… 投訴處理步驟 ? 讓顧客發(fā)泄 ? 充分道歉并表示關(guān)心 ? 收集信息 ? 給出一個解決的方法 ? 如果顧客仍不滿意 ,問問他的意見 ? 跟蹤服務(wù) 第一步：讓顧客發(fā)泄 ?不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。 如何讓憤怒的顧客冷靜下來 敵意曲線 情緒平靜 問題解決 情感的理性水平 支持行為 注意點 1： 下列句型應(yīng)避免使用： “你可能不明白 …… ” “你肯定弄混了 …… ” “你應(yīng)該 …… ” “你弄錯了 …… ” “這不可能的 …… ” “你別激動 …… ” “你不要叫 …… ” “你平靜一點 …… ” 注意點 2： 仔細聆聽： 任何解決沖突
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