物流客戶投訴處理培訓(xùn)課件-在線瀏覽
2025-04-05 10:56本頁(yè)面
【正文】 服人員要專心傾聽(tīng)，并對(duì)客戶表示理解，并做好記要。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。 四、客戶投訴處理五大技巧 ．設(shè)身處地，換位思考。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。當(dāng)問(wèn)題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對(duì)該問(wèn)題的處理意見(jiàn)，爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)。開(kāi)船后第二天，輪在釜山港與另一艘船相撞，造成部分貨物損失。 銷售員：馬上通知客戶事故情況并詢問(wèn)該票貨物是否已投保，積極協(xié)調(diào)承運(yùn)人查詢貨物是否受損并及時(shí)向客戶反饋。 結(jié)果的客戶貨物最終沒(méi)有損失，但在知道真相后，對(duì)及其公司表示不滿并終止合作。 四、客戶投訴處理五大技巧 ．承受壓力，用心去做。作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度解決問(wèn)題。此時(shí)，冷靜處理，將公司當(dāng)重要客戶對(duì)待。最終，以自己的服務(wù)、能力贏得了的信任，同時(shí)也得到了公司的信任，使合作領(lǐng)域進(jìn)一步擴(kuò)大。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。 四、客戶投訴處理五大技巧 例如，公司承攬一票標(biāo)箱的海運(yùn)出口貨物由青島去日本，由于輪船暴艙，在不知情的情況下被船公司甩艙。 公司首先向客戶道歉，然后與船公司交涉，經(jīng)過(guò)努力船公司同意該票貨物改裝天后的班輪，考慮到客戶損失將運(yùn)費(fèi)按八折收取。結(jié)果該糾紛圓滿解決，貨主方經(jīng)理非常高興，并表示：你們?cè)谔幚砑m紛的同時(shí)，進(jìn)行了一次非常成功的營(yíng)銷活動(dòng) ”。在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長(zhǎng)期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒： 、學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問(wèn)題； 、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識(shí)； 、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問(wèn)題的方法； 四、客戶投訴處理五大技巧 、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識(shí)，隨時(shí)為客戶提供咨詢； 、具備財(cái)務(wù)核算意識(shí)，始終以財(cái)務(wù)的杠桿來(lái)協(xié)調(diào)收放的力度； 、有換位思考的意識(shí)，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任； 、處理問(wèn)題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境； 、處理問(wèn)題的同時(shí)，要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。 四、客戶投訴處理五大技巧 此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問(wèn)題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過(guò)專業(yè)知識(shí)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶與公司都滿意的效果。不久門店反應(yīng)沒(méi)有收到該箱香煙，連鎖超市投訴物流公司未按照合同要求完成配送任務(wù)，并索賠。一通公司人員將貨品卸往行郵基地之后，并未對(duì)是否裝載上車廂進(jìn)行監(jiān)督。海生快速消費(fèi)品企業(yè)跟蹤人員次日進(jìn)行始發(fā)跟蹤時(shí)，一通公司跟蹤人員反饋貨品已經(jīng)裝載上車輛，可以正常到達(dá)。對(duì)方反饋，月日當(dāng)日因?yàn)橛?jì)劃緊張（等理由）沒(méi)有裝載上行郵，故此裝載的是月日的行郵。導(dǎo)致海生公司對(duì)客戶的到貨預(yù)報(bào)失誤，廣州提貨車因
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