客戶投訴處理ppt課件-在線瀏覽
2024-12-21 20:10本頁(yè)面
【正文】 ? 用微笑化解冰霜 ? 俗話說(shuō)： “ 舉手不打笑臉人 .”微笑能夠化解矛盾，贏得意想不到的功效。 客戶投訴處理 孫佳麗 泰州康正生物技術(shù)有限公司 中國(guó)醫(yī)藥高新開(kāi)發(fā)區(qū) 泰州 客戶投訴處理技巧 第一部分：客戶心理 第二部分： 客戶投訴處理技巧 第三部分：服務(wù)人員的基本素質(zhì) 第一部分：客戶心理 為什么要了解客戶心理 客戶投訴的幾大類型 了解客戶心理的意義 ： 可以做到知已知彼 可以理解客戶的外在反映 可以做到事先準(zhǔn)備 有利客戶服務(wù)人員找到解決問(wèn)題的辦法。 ? “ 您好，很高興為您服務(wù)！ ” 每一位客戶服務(wù)代表，都會(huì)以這句樸實(shí)、親切的開(kāi)頭語(yǔ)，迎接每一位來(lái)電咨詢或投訴的客戶。 ? 客戶服務(wù)代表是用愉悅的心情，還是用郁悶的態(tài)度與客戶交流，客戶一聽(tīng)就能感覺(jué)得出來(lái)。 ? 微笑是一種形象，微笑是一種境界，更是處理投訴的有效武器，微笑對(duì)于每一位客戶服務(wù)代表而言更是一種責(zé)任。讓客戶在交流中順暢地體驗(yàn)、感受客戶服務(wù)代表的微笑，在微笑中傳遞價(jià)值，在微笑中體現(xiàn)價(jià)值，在微笑中實(shí)現(xiàn) “ 與客戶共創(chuàng)成功 ” ，這才是客戶服務(wù)代表服務(wù)的最高境界。 ? 蜻蜓點(diǎn)水式： “ 你說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題我清楚了。那你聽(tīng)說(shuō)過(guò) ……” ? 裝聾作啞式：故意曲解客戶說(shuō)的某個(gè)詞，借以轉(zhuǎn)移話題。但另一方面，客戶服務(wù)代表須說(shuō)明：沒(méi)有達(dá)成協(xié)議總比達(dá)成協(xié)議的要好，因?yàn)槊銖?qiáng)達(dá)成的協(xié)議可能后患無(wú)窮。 用肯定的語(yǔ)氣 ? 在投訴處理中，對(duì)于客戶有建設(shè)性的或自認(rèn)為聰明的意見(jiàn)和發(fā)言，如果采取否定的語(yǔ)氣容易激怒客戶，讓客戶好沒(méi)面子，投訴處理因而難以進(jìn)行，而且可能還會(huì)在你的背后下黑招。這樣，客戶也會(huì)愿意給你面子 ?？蛻舴?wù)代表知道這一點(diǎn)，就應(yīng)盡量讓客戶多講。 從客戶的立場(chǎng)說(shuō)話 ? 有些人誤以為在投訴處理時(shí)，應(yīng)趕盡殺絕，毫不讓步。 在相同交涉條件上，要站在客戶的立場(chǎng)上去說(shuō)明問(wèn)題，往往更有說(shuō)服力。 ? 此時(shí)不妨以退為進(jìn)，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)或與同事研究，弄清事實(shí)情況后，再答復(fù)或決定也不遲，畢竟沒(méi)有人是萬(wàn)事通的。智者總是深思熟慮，再做決定。 以事實(shí)說(shuō)話 ? 無(wú)論什么時(shí)候都要以事實(shí)為依據(jù)。 ? 首先，在投訴處理前，你明確自己的目標(biāo)是什么？你一定要堅(jiān)持公司的原則，即使在不得不讓步的情
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