客戶管理與顧客投訴處理-在線瀏覽
2024-11-22 02:17本頁面
【正文】 其提供本地交通路線和路況的信息。對于此類客戶，服務(wù)過程中應(yīng)注意： (1).保證加油量充足，寧可貼幾分錢的油品也不能少加。 油桶加油用戶對于油桶加油時，若條件允許或者顧客要求時，應(yīng)主動送貨上門。 客戶檔案的內(nèi)容： 加油站一套完整的客戶檔案，他包括前期客戶基礎(chǔ)資料的收集，基本情況的調(diào)查以及檔案的內(nèi)容整理。,中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部,如何細(xì)分市場: 以消費(fèi)主體的性質(zhì)分為：車輛用戶和非車輛用戶。固定客戶可再分為大型客戶和一般用戶，大型客戶又可分為非車輛用戶，政府機(jī)關(guān)用戶，企事業(yè)單位用戶、本地、外地貨運(yùn)公司等；,中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部,以消費(fèi)主體的地域分：本地、外地； 以結(jié)算方式可分現(xiàn)金結(jié)算、支票、銀聯(lián)卡、IC卡等。,中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部,客戶檔案的建立,在細(xì)分市場的基礎(chǔ)上，應(yīng)隨業(yè)務(wù)的擴(kuò)展逐步建立和健全客戶檔案，客戶檔案的建立應(yīng)包括：固定客戶檔案和供油半徑內(nèi)的大型的潛在客戶檔案兩大類。④客戶管理和客戶交往情況，客戶的重要程度，客戶拜訪與溝通情況，客戶對加油站的評價，對客戶投訴的處理，合同變更情況等；⑤供油合同。,中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部,第 四 部 分,客 戶 投 訴 處 理,中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部,內(nèi) 容 提 綱,一、及時處理客戶投訴的重要性 二、容易引發(fā)加油站顧客投訴的因素分析 三、顧客投訴處理方針 四、投訴處理原則 五、投訴處理程序 六、投訴處理跟蹤,中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部,七、對待不同程度投訴的處理建議 八、一些常見的投訴處理建議 附：質(zhì)量糾紛判斷表 計(jì)量糾紛判斷表,中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部,及時處理客戶投訴的重要性,當(dāng)加油站出現(xiàn)顧客投訴時，如果不進(jìn)行及時妥當(dāng)?shù)奶幚?，不僅會影響到加油站的形象、信譽(yù)、銷量和效益，而且有可能牽一發(fā)而動全身，直接影響到中國石油的社會形象，使中國石油的“金字招牌”蒙上陰影。加油站點(diǎn)多面廣，身處市場前沿，每天直接與成千上萬的顧客打交道，會遇到各種各樣的問題，只有牢固樹立“注重執(zhí)行、關(guān)注細(xì)節(jié)、追求卓越”的理念，從規(guī)范和細(xì)節(jié)入手，切實(shí)提高加油站綜合管理水平和綜合服務(wù)水平，搞好客戶滿意度工程建設(shè)，才能有效避免加油站顧客投訴事件的發(fā)生。,中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部,容易引發(fā)加油站顧客投訴的因素分析 油品質(zhì)量； 油品數(shù)量； 服務(wù)質(zhì)量； 加油站安全； 其他因素。涉及到超過處理職權(quán)范圍的投訴時，應(yīng)立即請上司來解決。 決不可與投訴的顧客發(fā)生爭吵。通常顧客關(guān)心處理投訴方式的程度甚于引起投訴的原因本身。 處理顧客投訴時應(yīng)秉承顧客至上的宗旨，盡量從顧客的立場出發(fā),中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部,若投訴涉及員工無法解決或超出職權(quán)范圍的事宜，不要擅自代表公司作出承諾；應(yīng)立即向上級公司主管部門匯報(bào)，并告知顧客會將此事交給公司處理，會給予答復(fù)。 良好的語言技巧將有助于投訴的處理。,中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部,投訴處理程序,處理顧客投訴可分為九個步驟： 仔細(xì)聆聽 （1）、耐心、仔細(xì)聆聽顧客的投訴，對顧客的投訴表示理解，并作出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，讓顧客減少防御心理，了解真正發(fā)生的問題；保持目光接觸。 說“謝謝您的意見” 解釋為何感謝這些投訴 道歉 （1）、當(dāng)有顧客投訴時，要有誠意的表示道歉，讓顧客感到你十分重視他的意見。 （2）、盡量將顧客帶離營業(yè)區(qū)，或者是比較僻靜的地方，最好一對一的處理，不要讓他影響其他顧客，這樣會令局面變得更難控制。 （4）、保持自信和控制，讓顧客相信你一定會幫他解決問題。,中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部,承諾立即處理有關(guān)問題 （1）、立即在自己的職權(quán)范圍內(nèi)替顧客解決問題。如果超出了自己的職權(quán)范圍，則應(yīng)立即親自帶顧客去找上級解決問題，或立即請示上級解決問題。令顧客滿意的處理結(jié)果不但無損加油站的形象，而且還會提高顧客對加油站的忠誠度。,中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部,詢問所需資料 立刻改正過失 處理結(jié)果顧客是否滿意 防止重蹈覆轍 上述步驟都是立即行動的方案以有效的解決問題，保留顧客。,中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部,投訴處理跟蹤,對于已妥善處理的投訴，員工應(yīng)及時向加油站經(jīng)理匯報(bào)，以便進(jìn)一步調(diào)查問題的根源，找出發(fā)生問題的原因，從而達(dá)到改進(jìn)工作的目的。 使用《客戶投訴處理檔案卡》，記錄完整過程（投訴內(nèi)容、調(diào)查結(jié)果、改進(jìn)行動計(jì)劃）以備參考。同時，必須強(qiáng)調(diào)的是，在處理任何投訴時，都必須遵循上述投訴處理九步驟。 2）.建議處理方法是：由員工直接給與解釋，告知顧客公司的誠信、守法，認(rèn)真聽取顧客的建議，并告訴他我們會認(rèn)真考慮他的意見等。,中國石油陜西咸陽銷售分公司 零售管理部,第二
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