【正文】 模板,固定下來(lái),并結(jié)合這種處理方式對(duì)服務(wù)人員、領(lǐng)班及廚師進(jìn)行培訓(xùn)。因?yàn)榉?wù)“過(guò)?！眲t過(guò)猶不及，尤其在包間里的服務(wù)稍有“過(guò)?！本腿菀鬃尶腿擞小皦浩雀小?。二、在包間，如果是一對(duì)情侶就餐，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)和顧客商量服務(wù)方式(在包間外還是在屋內(nèi))。三、換毛巾、換碗碟時(shí)間定為客人談話間歇時(shí)間，盡量不要打擾客人。五、服務(wù)員永遠(yuǎn)行動(dòng)多于言語(yǔ),少說(shuō)話、多做事。六、除非在得到客人示意的情況下，服務(wù)員不要主動(dòng)給顧客新開(kāi)啟酒瓶，比如有的服務(wù)員一開(kāi)始就把所有酒水全部打開(kāi)，喝不了造成浪費(fèi)，引起顧客不滿。八、服務(wù)員不論碰到多么熟悉的客人，都不要與客人隨便開(kāi)玩笑或者舉止親密。”誠(chéng)然，大多數(shù)酒店都在“態(tài)度”上盡力做到極至，很多酒店也都傾向采用“都是我的錯(cuò)”、“微笑永遠(yuǎn)沒(méi)有錯(cuò)”，這些都沒(méi)有錯(cuò)。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個(gè)問(wèn)題——成本問(wèn)題。我們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，專門設(shè)置了應(yīng)付顧客投訴的部門，專門請(qǐng)學(xué)法律、懂法律的員工處理投訴問(wèn)題。這樣，該賠的賠，該拒絕的拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。根據(jù)我們處理投訴的經(jīng)驗(yàn)，一些問(wèn)題求助法律效果比一味地“賠禮道歉”好。我們就讓專門處理顧客投訴的法律人員出面，從法律角度分析他們的“不合法”性，因入情入理，客人也意識(shí)到自己的“無(wú)理”，最終他們主動(dòng)付款。經(jīng)過(guò)我們法律人員和客人的協(xié)調(diào)，他們主動(dòng)拿出50元錢用作清理費(fèi)。第二篇：處理顧客投訴制度處理顧客投訴制度為最大限度地保護(hù)消費(fèi)者的合法利益，不斷提高商場(chǎng)員工的服務(wù)質(zhì)量，減少顧客抱怨，增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度，特制定本制度。一、職責(zé)（一）商管部負(fù)責(zé)全店顧客投訴、顧客建議意見(jiàn)的歸口管理。（二）各樓層負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決本樓層發(fā)生的顧客投訴、顧客建議和意見(jiàn)并按規(guī)定程序上報(bào)。（四）公關(guān)部負(fù)責(zé)VIP顧客建議、意見(jiàn)的收集、協(xié)調(diào)和解決并按規(guī)定程序上報(bào)。（六）總辦負(fù)責(zé)特別重大、疑難投訴、重大事件的最終協(xié)調(diào)解決。語(yǔ)言要留有余地。不得含糊其辭，故意拖延。，各級(jí)人員需在有效時(shí)間內(nèi)控制事態(tài)，按照領(lǐng)班—值班經(jīng)理（部門主管）—樓層（部門）經(jīng)理—商管部—總辦的程序逐級(jí)上報(bào)。商管部在1小時(shí)內(nèi)仍未能妥善解決的，需上報(bào)部門經(jīng)理處理，由部門經(jīng)理視情節(jié)的嚴(yán)重程度向總辦主任匯報(bào)并上報(bào)主管總經(jīng)理。，樓層（部門）應(yīng)予以配合并在與顧客約定的時(shí)限內(nèi)執(zhí)行完畢。、聯(lián)營(yíng)專柜和租金店在接待顧客投訴時(shí)，須嚴(yán)格遵守本規(guī)定。（四）處理服務(wù)性投訴的程序（1）投訴受理人員在接待顧客投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，語(yǔ)言要和藹，態(tài)度要親切，不得在言語(yǔ)上激怒顧客。（2）投訴受理人員應(yīng)在接待顧客完畢后，全面了解情況。同時(shí)，將投訴信息及處理結(jié)果記錄在《顧客投訴登記表》上。受理人員應(yīng)將顧客反映情況填寫(xiě)在《顧客投訴登記表》上，根據(jù)顧客反映問(wèn)題與有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。顧客對(duì)員工個(gè)人服務(wù)不滿的，經(jīng)查屬實(shí)，由商管部、部門受理人員依據(jù)《獎(jiǎng)懲管理辦法》、《現(xiàn)場(chǎng)檢查員工考核標(biāo)準(zhǔn)》給予相關(guān)人員過(guò)失處理，并應(yīng)顧客要求，處理部門將處理結(jié)果以信函或電話形式回復(fù)顧客并向顧客致歉。對(duì)于本部門協(xié)調(diào)有困難、無(wú)法獨(dú)立處理完畢的問(wèn)題，應(yīng)以《管理建議反饋單》的形式與相關(guān)部門溝通落實(shí)解決方案，將最終處理結(jié)果記錄在《顧客意見(jiàn)建議匯總表》中。每季度末各部門匯總并填寫(xiě)《顧客意見(jiàn)建議匯總表》，表格中“處理結(jié)果”需填寫(xiě)最終的處理結(jié)果。、建議留言臺(tái)，禮儀人員應(yīng)熱情接待提意見(jiàn)或建議的顧客并引導(dǎo)填寫(xiě)《顧客意見(jiàn)建議留言卡片》，于當(dāng)天將顧客填好的《顧客意見(jiàn)建議留言卡片》轉(zhuǎn)交給商管部。商管部在條件許可的情況下，將處理結(jié)果及時(shí)通知顧客并向顧客表示謝意。三、檢查與考核商管部將依照本制度對(duì)各部門相關(guān)工作進(jìn)行檢查。對(duì)于部門隱瞞不報(bào)或私自處理的疑難、重大投訴，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將依據(jù)《基礎(chǔ)管理考核規(guī)定》及商場(chǎng)與供方簽訂的經(jīng)營(yíng)合同相關(guān)條款實(shí)施考核。要細(xì)心聆聽(tīng)客人的投訴內(nèi)容，分析顧客投訴的原因，善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，并把它作為改善服務(wù)質(zhì)量、提升管理水平的主要措施之一。事尤大小，對(duì)客人投訴事項(xiàng)，部門負(fù)責(zé)人必須做好記錄，并進(jìn)行調(diào)查處理，結(jié)果如何必須事后有交待。投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，視情節(jié)或程度的輕重，形成公正的處理意見(jiàn)，給客人以滿意的答復(fù)。建立顧客投訴處理記錄，正確地進(jìn)行案例分析，制定整改措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平．方案》，增強(qiáng)全員的衛(wèi)生質(zhì)量意識(shí)，提高公共場(chǎng)所的衛(wèi)生質(zhì)量。完善衛(wèi)生管理制度、衛(wèi)生消毒制度、衛(wèi)生清潔制度、衛(wèi)生檢查等制度，確保衛(wèi)生質(zhì)量不斷改善與提高。定期召開(kāi)會(huì)議，對(duì)衛(wèi)生管理工作進(jìn)行分析、總結(jié)，做好持續(xù)改進(jìn)工作。按時(shí)對(duì)集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行清洗消毒，并做好記錄。顧客投訴處理制度員工更衣柜發(fā)放后，嚴(yán)禁私自調(diào)換，必要時(shí)可要求員工合用更衣柜及鞋柜。每位員工有責(zé)任保持更衣室的整潔，不亂丟垃圾及隨地吐痰。員工所有衣物及鞋包等均應(yīng)放入更衣柜及鞋柜。員工不得在更衣室內(nèi)休息、娛樂(lè)，應(yīng)愛(ài)護(hù)更衣室的設(shè)施，不允許在室內(nèi)亂寫(xiě)亂畫(huà)、張貼等。部門因工作需要有權(quán)要求員工打開(kāi)更衣柜接受檢查，員工要積極配合。女服務(wù)員必須淡妝打扮，不留怪異前衛(wèi)發(fā)型，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，不佩戴耳環(huán)、耳墜、腳鏈等飾物。二、語(yǔ)言講普通話，語(yǔ)調(diào)親切，音量速度適中。對(duì)賓客要有問(wèn)必答，不應(yīng)漫不經(jīng)心，怠搭不理。三、態(tài)度微笑自然，精神飽滿，熱情誠(chéng)懇，彬彬有禮與賓客對(duì)話時(shí)，眼睛要正視賓客，不應(yīng)斜視或看別處；征求賓客意見(jiàn)時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇，客人詢問(wèn)時(shí)要熱情、準(zhǔn)確、及時(shí)解答；工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，要主動(dòng)向賓客道歉并及時(shí)改正；賓客若有不禮貌言行時(shí)，不可與賓客爭(zhēng)辯，必要時(shí)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面解決。雙目平視，面帶微笑，肩部放松，雙手自然交叉于腹前或自然垂放；雙腿自然并攏，腳跟相靠，兩腳成60度角，保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。五、坐姿正式場(chǎng)合，通常坐下之后，身體占據(jù)椅子的2／3處，要挺直上身，頭部端正，目視對(duì)方。女性就座后，雙腿并攏，雙手自然垂放，也可坐定后雙腿疊放或斜放。六、行走步履輕穩(wěn)，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，肩部放松；行走途中遇到賓客要讓路，與賓客同行時(shí)不搶道，行走時(shí)二人成排、三人成行，不能扒肩摟腰并行；不準(zhǔn)在賓客之間穿行。七、舉止舉止要文明、大方、得體。與賓客講話時(shí)，要面向客人，面帶微笑，保持1米左右距離，有問(wèn)必答，話語(yǔ)誠(chéng)懇，解釋耐心。不主動(dòng)與賓客握手。服務(wù)員之間傳遞鑰匙或物品時(shí)，應(yīng)手手相接，不應(yīng)空中拋擲。八、紀(jì)律嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到，不早退，不準(zhǔn)擅離職守，因故暫離崗位時(shí)，應(yīng)請(qǐng)假，并要有人接替照管工作。上崗前檢查個(gè)人服裝、儀容儀表，保持精神飽滿，身心愉快。上崗后不做與工作無(wú)關(guān)的事，不準(zhǔn)吃東西、抽煙、會(huì)客、串崗、聊天、打鬧、看書(shū)、看報(bào)，一線工作人員不得將手機(jī)帶人工作崗位，不進(jìn)客房看電視、洗澡、睡覺(jué)。不議論或嘲笑賓客，不模仿賓客動(dòng)作，不與賓客開(kāi)玩笑，不以房號(hào)作為賓客的代稱。私用雜物不帶進(jìn)餐廳、客房，餐廳、客房物品不得隨便拿走。遇到誤會(huì)或糾紛，應(yīng)婉言解釋，以免造成不良影響。嚴(yán)格遵守職業(yè)道德、保密紀(jì)律和外事紀(jì)律，下班后不得無(wú)故在賓館內(nèi)逗留閑逛。要勤洗手、洗頭、洗澡、理發(fā)，勤剪指甲，勤換工作服、工作帽。更衣柜鎖和鑰匙嚴(yán)禁私自更換，如有遺失需向客房部提申請(qǐng)更換鎖和鑰匙，并賠付15元鎖匙成本費(fèi)，員工上班未帶鑰匙需向客房部借備用鑰匙，應(yīng)付15元押金，待及時(shí)歸還鑰匙后退還，員工離職須將更衣柜及鑰匙上交。在更衣室內(nèi)不得放零食、飲料、貴重物品、現(xiàn)金及危險(xiǎn)品，如有違反，所造成的損失由當(dāng)事人自行負(fù)責(zé)。每位員工均需隨時(shí)將自己所用的更衣柜上鎖，注意私人物品的安全，并隨身保管好自己更衣柜的鑰匙。更衣室內(nèi)應(yīng)每天清掃，保持更衣室內(nèi)清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行紫外線消毒。公共場(chǎng)所傳染病報(bào)告管理制度為提高公共場(chǎng)所對(duì)傳染病防治工作的敏感性和及時(shí)性，提高傳染病報(bào)告工作的準(zhǔn)確性和時(shí)效性，為主管部門制定科學(xué)、有效地預(yù)防控制措施提供依據(jù)，制定本制度。服務(wù)人員要了解掌握各類傳染病的有關(guān)知識(shí)，能夠正確識(shí)別各類傳染病的表現(xiàn)狀態(tài)。部門經(jīng)理要認(rèn)真核實(shí)相關(guān)情況，在確定病情后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，第一時(shí)間內(nèi)報(bào)告市衛(wèi)生監(jiān)督所。在向上級(jí)報(bào)告的同時(shí)，采取必要的防護(hù)措施，努力做好控制工作，降低其危害和影響，謝絕媒體采訪。建立健全傳染病報(bào)告制度，明確責(zé)任、規(guī)范程序，制定辦法、加強(qiáng)管理，準(zhǔn)確及時(shí)地做好傳染病的報(bào)告工作。注釋：傳染?。孩俨《拘愿窝祝虎诨顒?dòng)性肺炎；③細(xì)菌性痢疾；④化膿性和滲出性脫屑性皮膚??；⑤疑似艾滋病；⑥吸毒特征明顯者等。所有客用房間全部使用紫外線消毒燈對(duì)房間進(jìn)行消毒。部門負(fù)責(zé)依據(jù)入住情況，安排房間消毒計(jì)劃。紫外線消毒燈的使用方法：①把紫外線消毒燈放置于要消毒的房間內(nèi)，燈管朝向室內(nèi)，插頭插入電源插座中(注意：在離開(kāi)房間時(shí)再將取電卡插入取電牌通電)。③每個(gè)房間的消毒時(shí)間保持在30分鐘左右為宜。使用注意事項(xiàng)：①應(yīng)保持殺菌燈管表面清潔，防止灰塵或污垢阻擋紫外線的輸出，影響殺菌