【正文】 油量充足，寧可貼幾分錢的油品也不能少加。,中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷售分公司 零售管理部,長(zhǎng)途客貨車司機(jī)： 單次加油量大，對(duì)油品價(jià)格較為敏感，到加油站除了加油，還有就是中途休息，檢查車況等。 （3）.為顧客提供加油、付款、開票等一站式服務(wù)。,中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷售分公司 零售管理部,三、日常性工作常抓不懈 客戶管理要常抓不懈，我認(rèn)為搞突擊是沒(méi)有任何效果的。 二、慎重選擇、長(zhǎng)久合作 在選擇客戶時(shí)，一定要慎重。,中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷售分公司 零售管理部,私家車司機(jī)： 對(duì)油品的質(zhì)量有較高要求，對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)檔次比較挑剔，其次才是對(duì)價(jià)格的。 盡量采取跑動(dòng)式的服務(wù)，同時(shí)附以“馬上就好”、“馬上就來(lái)”等說(shuō)法，讓顧客感覺(jué)到我們很珍惜他們的時(shí)間。 (5).與顧客交談時(shí)，應(yīng)多多關(guān)心他們的生意、身體健康等方面，給予真誠(chéng)的問(wèn)候，提醒其注意途中安全。 客戶檔案包括那些主要內(nèi)容： (1)客戶基本情況 、(2)業(yè)務(wù)聯(lián)系情況、(3)油品消費(fèi)情況 (4)儲(chǔ)運(yùn)設(shè)施情況、(5)其他渠道進(jìn)貨情況。 潛在用戶檔案包括，固定客戶檔案中①和②所涉及的內(nèi)容,中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷售分公司 零售管理部,客戶檔案的分析與運(yùn)用 ①客戶檔案建立后我們要分析客戶的重要程度，加強(qiáng)對(duì)重要客戶的拜訪與溝通，通過(guò)不斷交流提高客戶的信任度；②分析不同典型客戶的差異化要求和他們的滿意程度，為其提供有針對(duì)性的專業(yè)化服務(wù)，不斷提高顧客滿意度；③分析客戶的加油潛力，鞏固固定用戶，并利用老客戶關(guān)系去開發(fā)爭(zhēng)取新客戶；④多方爭(zhēng)求客戶意見(jiàn)，分析客戶的評(píng)價(jià)和投訴，不斷改善服務(wù)提高綜合管理水平；⑤分析銷售情況及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶加油量異常時(shí)或固定用戶投訴時(shí)，加油站經(jīng)理必須及時(shí)了解，認(rèn)真對(duì)待，分析原因，妥善處理。 員工對(duì)顧客的投訴應(yīng)表示真誠(chéng)的道歉，但決不能代表公司承認(rèn)錯(cuò)誤和承擔(dān)責(zé)任。 采取誠(chéng)懇，謙和的談話方式，絕對(duì)不能與顧客發(fā)生沖突，或有引致沖突的言行。 （5）、在工作中應(yīng)對(duì)顧客“察言觀色”，因?yàn)樵S多顧客不滿時(shí)并不會(huì)來(lái)投訴，他們只會(huì)露出不滿的神色或說(shuō)幾句牢騷話，當(dāng)發(fā)現(xiàn)這樣的問(wèn)題時(shí)，不要回避，要主動(dòng)詢問(wèn)顧客問(wèn)題所在，并及時(shí)解決或向上級(jí)主管、站經(jīng)理反映。加油站管理人員必須總結(jié)顧客投訴的原因和探討處理方法是否妥當(dāng)，并制定長(zhǎng)期的行動(dòng)計(jì)劃解決所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，從而避免同類事件的發(fā)生。通過(guò)這個(gè)解釋的機(jī)會(huì)可以展現(xiàn)公司的良好服務(wù)和員工的優(yōu)秀素質(zhì)。 2）.如果是油站內(nèi)車輛相互擦傷或碰撞，立即通知加油站經(jīng)理，協(xié)調(diào)雙方的關(guān)系，防止在站內(nèi)出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間擁堵或暴力行為。這時(shí)就要要求加油站經(jīng)理運(yùn)用豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)及平時(shí)積累的處理客戶投訴技巧。 10).將投訴處理情況詳細(xì)地記錄在客戶投訴檔案卡上。 5).經(jīng)目測(cè)檢查沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題的，應(yīng)耐心向客戶解釋，禮貌送客。 2）.判斷產(chǎn)品有沒(méi)有開封，如果已經(jīng)開封，禮貌地向顧客解釋我們不可以換貨。 5）.在陪同道歉前，為了避免再次發(fā)生沖突，站經(jīng)理應(yīng)事先和當(dāng)事員工談話，指示不管受到多么嚴(yán)厲的指責(zé)也一定要忍耐下來(lái)。,中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷售分公司 零售管理部,附：質(zhì)量糾紛判斷表,中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷售分公司 零售管理部,中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷售分公司 零售管理部,計(jì)量糾紛判斷表,中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷售分公司 零售管理部,中國(guó)石油陜西咸陽(yáng)銷售分公司 零售管理部,教你寫字,下面是贈(zèng)送的PPT模板不需要朋友可以下載后編輯刪除??！謝謝?。?感恩 父母,天冷時(shí)，是他們給你送來(lái)溫暖,有時(shí)，他們會(huì)對(duì)我們發(fā)火,感恩父母 感謝你們 把我?guī)У搅诉@個(gè)世界 感謝你們 給了我自由的空氣 感謝你們 諄諄的教導(dǎo) 殷殷的囑托 我長(zhǎng)大了 而你們卻老了 誰(shuí)言寸草心 報(bào)得三春暉 我會(huì)向你們獻(xiàn)上一片誠(chéng)摯的孝心 祝你們永遠(yuǎn)健康,愿天下所有的父母 永遠(yuǎn)健康快樂(lè)！,對(duì)部門及崗位職責(zé)的理解,系統(tǒng)集成（SI，System Integration）：就是通過(guò)結(jié)構(gòu)化的綜合布線系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將各個(gè)分離的設(shè)備(如個(gè)人電腦)、功能和信息等集成到相互關(guān)聯(lián)的、統(tǒng)一和協(xié)調(diào)的系統(tǒng)之中，使資源達(dá)到充分共享，實(shí)現(xiàn)集中、高效、便利的管理。,五、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,第二階段,低姿態(tài)起步、踏實(shí)做事 虛心請(qǐng)教，加強(qiáng)相關(guān)產(chǎn)品學(xué)習(xí),成為一名優(yōu)秀的集成項(xiàng)目管理工程師,相關(guān)證件的考取 項(xiàng)目管理流程的學(xué)習(xí),第一階段,第三階段,。,負(fù)責(zé)項(xiàng)目及相關(guān)技術(shù)問(wèn)題的跟蹤和解決，售后設(shè)備維護(hù)工作。 2）.向顧客道歉以后，員工要征求顧客意見(jiàn)，只要員工確實(shí)有改正失誤的誠(chéng)意，仍會(huì)獲得顧客的好感。 4）.若新機(jī)油的價(jià)格高于原產(chǎn)品，禮貌的要求顧客補(bǔ)足差額。并向咸陽(yáng)公司相關(guān)職能部門匯報(bào)。并應(yīng)立即向值班站長(zhǎng)匯報(bào)情況，值班站長(zhǎng)通知加油員停止該加油機(jī)的付油業(yè)務(wù)。 5）.如果校泵準(zhǔn)確，證明加油站無(wú)過(guò)失，應(yīng)耐心向客戶解釋，打消顧客的疑慮。當(dāng)然，加油站也負(fù)有疏導(dǎo)不利的責(zé)任