【正文】 報(bào)告制度，明確責(zé)任、規(guī)范程序，制定辦法、加強(qiáng)管理，準(zhǔn)確及時(shí)地做好傳染病的報(bào)告工作。公共場所傳染病報(bào)告管理制度為提高公共場所對傳染病防治工作的敏感性和及時(shí)性，提高傳染病報(bào)告工作的準(zhǔn)確性和時(shí)效性，為主管部門制定科學(xué)、有效地預(yù)防控制措施提供依據(jù)，制定本制度。更衣柜鎖和鑰匙嚴(yán)禁私自更換，如有遺失需向客房部提申請更換鎖和鑰匙，并賠付15元鎖匙成本費(fèi)，員工上班未帶鑰匙需向客房部借備用鑰匙，應(yīng)付15元押金，待及時(shí)歸還鑰匙后退還，員工離職須將更衣柜及鑰匙上交。私用雜物不帶進(jìn)餐廳、客房，餐廳、客房物品不得隨便拿走。八、紀(jì)律嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到，不早退，不準(zhǔn)擅離職守，因故暫離崗位時(shí)，應(yīng)請假，并要有人接替照管工作。七、舉止舉止要文明、大方、得體。雙目平視，面帶微笑，肩部放松，雙手自然交叉于腹前或自然垂放；雙腿自然并攏，腳跟相靠，兩腳成60度角，保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。女服務(wù)員必須淡妝打扮，不留怪異前衛(wèi)發(fā)型，不留長指甲，不涂有色指甲油，不佩戴耳環(huán)、耳墜、腳鏈等飾物。每位員工有責(zé)任保持更衣室的整潔，不亂丟垃圾及隨地吐痰。完善衛(wèi)生管理制度、衛(wèi)生消毒制度、衛(wèi)生清潔制度、衛(wèi)生檢查等制度，確保衛(wèi)生質(zhì)量不斷改善與提高。要細(xì)心聆聽客人的投訴內(nèi)容，分析顧客投訴的原因，善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的問題，并把它作為改善服務(wù)質(zhì)量、提升管理水平的主要措施之一。如出現(xiàn)重大顧客投訴，需保持鎮(zhèn)定，應(yīng)視情況分別通知部門經(jīng)理或有關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處理，必要時(shí)及時(shí)匯 報(bào)總經(jīng)理。每月對衛(wèi)生管理狀況進(jìn)行綜合檢查，確保衛(wèi)生管理體系的正常運(yùn)行，促進(jìn)衛(wèi)生管理工作的深入開展。更衣室內(nèi)應(yīng)每天清掃，保持更衣室內(nèi)清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行紫外線消毒。不講粗俗語言，不打斷客人說話，不在賓館內(nèi)高聲喧嘩，不得使用拒絕和不負(fù)責(zé)任的語言。職腿斜放時(shí)，以與地面構(gòu)成45度角為最佳。給賓客遞送物品時(shí)，動(dòng)作要輕，不應(yīng)扔或推過去。不頂撞賓客，更不允許和賓客爭吵。九、個(gè)人衛(wèi)生組織服務(wù)員定期檢查身體，無健康證不準(zhǔn)上崗。員工不得在更衣室內(nèi)休息、娛樂，應(yīng)愛護(hù)更衣室的設(shè)施，不允許在室內(nèi)亂寫亂畫、張貼等。若發(fā)現(xiàn)不明原因和突發(fā)性人數(shù)較多的疫情時(shí)，經(jīng)中心同意立即報(bào)告市衛(wèi)生監(jiān)督所。每個(gè)房間隔15天進(jìn)行一次紫外線消毒。②為保持殺菌效果，使用時(shí)應(yīng)保持環(huán)境溫度在1035度之間。設(shè)置專用杯具車，消毒杯具箱要放在杯具車的上層，未消毒杯具箱要放在杯具車的下層。，加強(qiáng)對消毒工作指導(dǎo)。（2）在洗刷池內(nèi)用洗潔精將杯具洗刷干凈。（2）在84消毒液按1：200的比例配置消毒液均勻的噴灑的客房客房馬桶、面盆、浴缸、防滑墊上。藍(lán)色，為家具專專用抹布； 黃色，為清理水漬專用抹布； 綠色，為面盆專用抹布； 紅色，為浴盆專用抹布； 粉色，為馬桶專用抹布； 灰色，為鏡子專用抹布。（3）嚴(yán)格按本制度要求使用抹布，杜絕在衛(wèi)生清理過程中抹布無序使用現(xiàn)象的發(fā)生。酒店空調(diào)的過濾網(wǎng)、過濾器和凈化器每隔六個(gè)月清洗消毒或更換一次，由酒店管家部負(fù)責(zé)辦理。樓層服務(wù)員每日與洗衣房做好臟、凈布草的清點(diǎn)、送取，做到當(dāng)日布草當(dāng)日送洗衣房，不能在客房堆存。，具體負(fù)責(zé)體檢工作的實(shí)施，確保在崗服務(wù)人員的“健康證”合格有效。一、職責(zé)（一）商管部負(fù)責(zé)全店顧客投訴、顧客建議意見的歸口管理。語言要留有余地。，樓層（部門）應(yīng)予以配合并在與顧客約定的時(shí)限內(nèi)執(zhí)行完畢。同時(shí)，將投訴信息及處理結(jié)果記錄在《顧客投訴登記表》上。每季度末各部門匯總并填寫《顧客意見建議匯總表》，表格中“處理結(jié)果”需填寫最終的處理結(jié)果。對于部門隱瞞不報(bào)或私自處理的疑難、重大投訴，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將依據(jù)《基礎(chǔ)管理考核規(guī)定》及商場與供方簽訂的經(jīng)營合同相關(guān)條款實(shí)施考核。一次，我們酒店一位顧客吃排骨時(shí)吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐?！独碣r公約》對顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進(jìn)行界定并制定不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)：如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈(zèng)送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；如果顧客對飯菜質(zhì)量提出疑問，免費(fèi)為顧客換菜；如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭吵，工作人員當(dāng)場向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元。對我們來說，有時(shí)候，顧客一個(gè)不滿意的眼神、一個(gè)動(dòng)作在我們眼里就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問題。五、顧客意見簿由我們服務(wù)人員自己總結(jié)填寫。我們酒店規(guī)定，每周五上午召開服務(wù)人員交流大會(huì)，服務(wù)員總結(jié)自己一周來所有的“不滿意情況”，比如因?yàn)槟臣隆⒛硞€(gè)動(dòng)作或某句話引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類事情處理的方法，然后以此提醒大家類似的事情不再發(fā)生。您有什么要求，我們盡量滿足，最后再送一道果盤。有的顧客不愿意留詳細(xì)的個(gè)人情況，我們就給他解釋“請你放心，我們絕不打擾您，留下聯(lián)系方式是為了給我們一個(gè)賠禮道歉的機(jī)會(huì)，讓我們還給您一個(gè)意外的驚喜。二、在包間，如果是一對情侶就餐，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)和顧客商量服務(wù)方式(在包間外還是在屋內(nèi))。八、服務(wù)員不論碰到多么熟悉的客人，都不要與客人隨便開玩笑或者舉止親密。這樣，該賠的賠，該拒絕的拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。第四篇：怎樣處理顧客投訴怎樣處理顧客投訴第一節(jié) 顧客投訴的原因和心理一、客人投訴的原因分析在日常工作中，盡管我們希望為客人提供完美的服務(wù)，仍難免會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)、不周、誤解，以至導(dǎo)致客人投訴，妥善處理客人投訴，是在已經(jīng)引起不滿的情況下做好服務(wù)的最后一個(gè)機(jī)會(huì)，因而成為飯店工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。（3）諷刺、挖苦、辱漫、責(zé)罵客人。（3）損壞、遺失客人的物品。盡管客人投訴動(dòng)機(jī)是自尊心受到傷害，自身利益蒙受損失，甚至是誤會(huì)、誤解所致，但在采取投訴行動(dòng)之后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是對的，他是有道理的，希望得到理解，向他表示歉意并立即采取相應(yīng)的行動(dòng)。但是，從另一方面看，投訴也是好事，它給了我們及時(shí)處理、盡力補(bǔ)償、換回影響的機(jī)會(huì)，也可成為我們據(jù)以改進(jìn)工作的動(dòng)力。因客人投訴后，飯店方面在作出解釋、道歉外，多數(shù)能為他解決問題，同時(shí)由于他傾訴了不滿和怨氣，內(nèi)心得到平衡，于是下次還會(huì)光顧。為了不出現(xiàn)這種勢態(tài)，當(dāng)客人先贊揚(yáng)我們的服務(wù)態(tài)度時(shí)，我們應(yīng)說一些婉言感謝的話，并主動(dòng)征詢意見，例如“你贊揚(yáng)我們的服務(wù)態(tài)度過獎(jiǎng)，為客人服務(wù)是我們應(yīng)該做的事，我們的服務(wù)工作還有很多不足之處，請您多提意見。有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員，他們有“忍一句，了百句”的經(jīng)驗(yàn)，為此，他們不會(huì)同客人頂撞，更不會(huì)同客人爭吵。我們馬上給您換一盤?！比缓箅x開，同有關(guān)部門聯(lián)系處理，不要在客人面前與其它部門人員電話聯(lián)系，那樣對客人和相應(yīng)部門都不禮貌。須知，向上級(jí)推諉，自己擺脫不了責(zé)任，問題仍舊存在。某些客人在飲食方面不習(xí)慣、不方便或工作上遇到困難和障礙而心情不佳、情緒不好，出言不遜、舉止不慎都是可以理解的。一般來說，通過做這方面的工作，客人是會(huì)諒解我們的。同時(shí)，對他們的這種精神和舉動(dòng)，我們應(yīng)當(dāng)由衷地感激。十二、按照組織系統(tǒng)處理客人的投訴當(dāng)客人投訴是針對一線服務(wù)人員時(shí)，一般由主管、經(jīng)理進(jìn)行處理。如客人反映的問題是一般性的，如哪天上茶服務(wù)沒有到位，而實(shí)際上我們的服務(wù)員是嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，這時(shí)我們要引導(dǎo)服務(wù)員從積極方面去理解領(lǐng)會(huì)、引以為戒，不必同客人去論是非；但若反映的問題屬于原則性的，如哪個(gè)服務(wù)員偷了他的錢物，則須認(rèn)真對待，認(rèn)真調(diào)查，當(dāng)證實(shí)客人并沒有遺失錢物或雖有丟失，但同飯店工作人員無關(guān)，則應(yīng)從善意出發(fā)，明確向客人說明，同是及時(shí)解決被誤告服務(wù)員的思想包袱。十五、對無理取鬧的客人要靈活處理大千世界，無奇不有。十七、處理好客人的電話投訴在接到客人的投訴電話時(shí)，我們在注意以下幾點(diǎn)：認(rèn)真傾聽，仔細(xì)記錄，要表明對投訴問題的重視和關(guān)心，并明確告訴客人，我們將把您的意見反映給上級(jí)管理人。按照程序?qū)嵤虑笫堑赜枰哉{(diào)查處理，向投訴客人回信致謝并說明處理結(jié)果。”此言行迅速化危為機(jī)，投訴顧客跟隨售后服務(wù)經(jīng)理而去，現(xiàn)場圍觀顧客也覺得企業(yè)負(fù)責(zé)。”二、承擔(dān)責(zé)任、快速解決顧客投訴問題、目的摸清后，國家規(guī)定該企業(yè)承擔(dān)的責(zé)任企業(yè)千萬不能推卸，第一時(shí)間要去解決到位。第五篇：顧客投訴處理方法處理顧客投訴的原則解決好每一單投訴問題，是顧客對企業(yè)的服務(wù)保持信心的保障。講話要語氣親切、聲音要適度、致謝要誠懇。輕佻挑逗、百般挑剔、無理取鬧者也偶有出現(xiàn)。十四、對暴跳如雷的投訴客人要理智冷靜由于客人方面的原因（如性格、心境、際遇）或服務(wù)員方面的原因（如怠慢、侮漫、刁難）或上述兩個(gè)方面的交叉與結(jié)合，有時(shí)我們遇到的投訴客人已是怨氣沖天、怒不可遏甚至暴跳如雷。凡是基層管理干部能夠了結(jié)的投訴，就不要送到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層去解決。十、不準(zhǔn)扣留或隱匿客人的批評(píng)意見客人書面投訴時(shí)，除直接送達(dá)或郵路寄達(dá)外，許多情況下是交服務(wù)員轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)。九、滿足?？吞嵋庖姾鸵蟊Ｃ艿囊笥行┛腿?，長期來飯店消費(fèi)，天天與我們服務(wù)員打交道。在服務(wù)工作中，學(xué)會(huì)“得理也讓人”是十分重要的，這倒不是說服務(wù)工作低人一等，理應(yīng)忍氣吞聲，而是強(qiáng)調(diào)賓主發(fā)生矛盾，主人這一方應(yīng)負(fù)更大的責(zé)任，況且，服務(wù)工作讓賓客滿意，飯店經(jīng)營到頭來真正受益的還是提供服務(wù)的一方，從這個(gè)意義上講，“賓客永遠(yuǎn)是對的”應(yīng)理解為“服務(wù)永遠(yuǎn)是實(shí)惠的”，因此，除個(gè)別蠻不講理、糾纏不休或圖謀不軌的情況外，都要在服務(wù)工作中竭盡所能地避免摩擦、碰撞、對立和矛盾?！比缓笳f明，“我立即同有關(guān)部門聯(lián)系，請他們幫助解決。五、對客人投訴的與已無關(guān)的問題應(yīng)盡量幫助解決客人往往是向身邊的服務(wù)員投訴?！敝惖幕卮穑敲?，你就是在拒絕批評(píng)，你就是在犯錯(cuò)誤。只是當(dāng)他認(rèn)為服務(wù)，員拒絕接受意見時(shí)，他便會(huì)繼續(xù)向服務(wù)員的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。二、對客人的意見虛心接受客人給我們提意見時(shí)，我們要態(tài)度誠懇、心平氣和、認(rèn)真傾聽、并且不要打斷客人的談話，讓他把意見說完。可見，正確地處理投訴，合理地解決問題，不是單純的防守，也是積極的進(jìn)取。從客人的意見中可以看到飯店服務(wù)質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)。賓客遇到令他不快、沮喪的事情時(shí)，或者是被諷刺挖苦甚至被辱罵之后，心中充滿了怒火，要利用投訴的機(jī)會(huì)發(fā)泄出來，以維持他們的心理平衡。（5）服務(wù)應(yīng)答不及時(shí)，又沒有合理地說明解釋。（5）不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣。投訴是指客人以為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益而向酒店服務(wù)人員或有關(guān)部門提出的