【正文】 1． 客房馬桶、面盆、浴缸、防滑墊消毒工作，由樓層服務(wù)員按照要求完成。：（1）將杯具的茶漬殘渣在沖池內(nèi)用水沖洗干凈?！耙粵_，二洗，三消毒，四保存，五記錄”的程序進(jìn)行，充分滿足杯具消毒質(zhì)量要求。，建立質(zhì)量檢查記錄反映消毒工作進(jìn)展情況，確保杯具消毒規(guī)范到位。杯具車在使用過程中的停放要靠走廊一側(cè)，與其他車輛和物品的間距保持1米以上。已消毒杯具箱與未消毒杯具箱要有明顯標(biāo)識。⑤不可用于調(diào)光燈使用。使用注意事項：①應(yīng)保持殺菌燈管表面清潔，防止灰塵或污垢阻擋紫外線的輸出，影響殺菌效果。紫外線消毒燈的使用方法：①把紫外線消毒燈放置于要消毒的房間內(nèi)，燈管朝向室內(nèi)，插頭插入電源插座中(注意：在離開房間時再將取電卡插入取電牌通電)。所有客用房間全部使用紫外線消毒燈對房間進(jìn)行消毒。建立健全傳染病報告制度，明確責(zé)任、規(guī)范程序，制定辦法、加強(qiáng)管理，準(zhǔn)確及時地做好傳染病的報告工作。部門經(jīng)理要認(rèn)真核實(shí)相關(guān)情況，在確定病情后向領(lǐng)導(dǎo)匯報，第一時間內(nèi)報告市衛(wèi)生監(jiān)督所。公共場所傳染病報告管理制度為提高公共場所對傳染病防治工作的敏感性和及時性，提高傳染病報告工作的準(zhǔn)確性和時效性，為主管部門制定科學(xué)、有效地預(yù)防控制措施提供依據(jù)，制定本制度。每位員工均需隨時將自己所用的更衣柜上鎖，注意私人物品的安全，并隨身保管好自己更衣柜的鑰匙。更衣柜鎖和鑰匙嚴(yán)禁私自更換，如有遺失需向客房部提申請更換鎖和鑰匙，并賠付15元鎖匙成本費(fèi)，員工上班未帶鑰匙需向客房部借備用鑰匙，應(yīng)付15元押金，待及時歸還鑰匙后退還，員工離職須將更衣柜及鑰匙上交。嚴(yán)格遵守職業(yè)道德、保密紀(jì)律和外事紀(jì)律，下班后不得無故在賓館內(nèi)逗留閑逛。私用雜物不帶進(jìn)餐廳、客房，餐廳、客房物品不得隨便拿走。上崗后不做與工作無關(guān)的事，不準(zhǔn)吃東西、抽煙、會客、串崗、聊天、打鬧、看書、看報，一線工作人員不得將手機(jī)帶人工作崗位，不進(jìn)客房看電視、洗澡、睡覺。八、紀(jì)律嚴(yán)格遵守工作時間，不遲到，不早退，不準(zhǔn)擅離職守，因故暫離崗位時，應(yīng)請假，并要有人接替照管工作。不主動與賓客握手。七、舉止舉止要文明、大方、得體。女性就座后，雙腿并攏，雙手自然垂放，也可坐定后雙腿疊放或斜放。雙目平視，面帶微笑，肩部放松，雙手自然交叉于腹前或自然垂放；雙腿自然并攏，腳跟相靠，兩腳成60度角，保持隨時向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。對賓客要有問必答，不應(yīng)漫不經(jīng)心，怠搭不理。女服務(wù)員必須淡妝打扮，不留怪異前衛(wèi)發(fā)型，不留長指甲，不涂有色指甲油，不佩戴耳環(huán)、耳墜、腳鏈等飾物。員工不得在更衣室內(nèi)休息、娛樂，應(yīng)愛護(hù)更衣室的設(shè)施，不允許在室內(nèi)亂寫亂畫、張貼等。每位員工有責(zé)任保持更衣室的整潔，不亂丟垃圾及隨地吐痰。按時對集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行清洗消毒，并做好記錄。完善衛(wèi)生管理制度、衛(wèi)生消毒制度、衛(wèi)生清潔制度、衛(wèi)生檢查等制度，確保衛(wèi)生質(zhì)量不斷改善與提高。投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，視情節(jié)或程度的輕重，形成公正的處理意見，給客人以滿意的答復(fù)。要細(xì)心聆聽客人的投訴內(nèi)容，分析顧客投訴的原因，善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的問題，并把它作為改善服務(wù)質(zhì)量、提升管理水平的主要措施之一。如果客人投訴的事項不能立即解決和辦理，應(yīng)書面記下投訴細(xì)節(jié)，并對客人表示感謝或致以歉意(注意：只致歉，不承諾)，要在第一時間通知部門負(fù)責(zé)人。如出現(xiàn)重大顧客投訴，需保持鎮(zhèn)定，應(yīng)視情況分別通知部門經(jīng)理或有關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處理，必要時及時匯 報總經(jīng)理。按要求配備消毒間和消毒設(shè)備，使用符合國家衛(wèi)生要求的設(shè)施、消毒制劑，按照消毒流程切實(shí)做好消毒工作。每月對衛(wèi)生管理狀況進(jìn)行綜合檢查，確保衛(wèi)生管理體系的正常運(yùn)行，促進(jìn)衛(wèi)生管理工作的深入開展。在更衣室內(nèi)不得放零食、飲料、貴重物品、現(xiàn)金及危險品，如有違反，所造成的損失由當(dāng)事人自行負(fù)責(zé)。更衣室內(nèi)應(yīng)每天清掃，保持更衣室內(nèi)清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行紫外線消毒。穿黑色皮鞋或布鞋，著肉色襪；男服務(wù)員前發(fā)不覆額，后發(fā)不及領(lǐng)，側(cè)發(fā)不蓋耳，不留胡須，穿黑色皮鞋，著深色襪。不講粗俗語言，不打斷客人說話，不在賓館內(nèi)高聲喧嘩，不得使用拒絕和不負(fù)責(zé)任的語言。站立時，不能叉腰或抱胸，不能把手插在衣褲袋里，不可依靠它物或趴在服務(wù)臺上。職腿斜放時，以與地面構(gòu)成45度角為最佳。不面對賓客打嗝、剔牙、挖耳鼻、搔頭摸腮、伸懶腰、打哈欠，忍不住打噴嚏、咳嗽時，要用手帕掩住口鼻側(cè)過身體。給賓客遞送物品時，動作要輕，不應(yīng)扔或推過去。迅速清楚地做好交接手續(xù)及班前的所有準(zhǔn)備工作。不頂撞賓客，更不允許和賓客爭吵。賓客退換商品，服務(wù)人員要主動解決，并表示歉意，不得與賓客爭吵。九、個人衛(wèi)生組織服務(wù)員定期檢查身體，無健康證不準(zhǔn)上崗。每位員工有責(zé)任保持更衣室的整潔，不亂丟垃圾及隨地吐痰。員工不得在更衣室內(nèi)休息、娛樂，應(yīng)愛護(hù)更衣室的設(shè)施，不允許在室內(nèi)亂寫亂畫、張貼等。員工要努力學(xué)習(xí)掌握防護(hù)常識，增強(qiáng)對傳染病的防護(hù)意識，具備必要的防護(hù)能力。若發(fā)現(xiàn)不明原因和突發(fā)性人數(shù)較多的疫情時，經(jīng)中心同意立即報告市衛(wèi)生監(jiān)督所。做好傳染病報告工作記錄，努力增強(qiáng)社會責(zé)任意識。每個房間隔15天進(jìn)行一次紫外線消毒。②退出房間時插卡取電，確定紫外線燈開啟后退出房間。②為保持殺菌效果，使用時應(yīng)保持環(huán)境溫度在1035度之間。消毒工作結(jié)束后，填寫消毒記錄表，做好工作記錄。設(shè)置專用杯具車，消毒杯具箱要放在杯具車的上層，未消毒杯具箱要放在杯具車的下層。每人下班前，在消毒間將臟杯具洗消干凈，整齊擺放在消毒杯具箱或消毒柜內(nèi)。，加強(qiáng)對消毒工作指導(dǎo)。，不得在任何其他地方洗刷杯具。（2）在洗刷池內(nèi)用洗潔精將杯具洗刷干凈。2． 樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)對每個衛(wèi)生間服務(wù)設(shè)施的消毒情況進(jìn)行認(rèn)真檢查，并做好記錄。（2）在84消毒液按1：200的比例配置消毒液均勻的噴灑的客房客房馬桶、面盆、浴缸、防滑墊上。（2）要建立健全管理，監(jiān)督機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對消毒工作的指導(dǎo)與檢查，促進(jìn)消毒工作的順利進(jìn)展。藍(lán)色，為家具專專用抹布； 黃色，為清理水漬專用抹布； 綠色，為面盆專用抹布； 紅色，為浴盆專用抹布； 粉色，為馬桶專用抹布； 灰色，為鏡子專用抹布。每日進(jìn)行清洗消毒，保持抹布的干凈整潔。（3）嚴(yán)格按本制度要求使用抹布，杜絕在衛(wèi)生清理過程中抹布無序使用現(xiàn)象的發(fā)生。餐廳衛(wèi)生檢查制度空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)清洗消毒制度為進(jìn)一步做好酒店公共場所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的清洗消毒工作，做到定期清洗，規(guī)范消毒，符合標(biāo)準(zhǔn)，安全衛(wèi)生。酒店空調(diào)的過濾網(wǎng)、過濾器和凈化器每隔六個月清洗消毒或更換一次，由酒店管家部負(fù)責(zé)辦理。認(rèn)真做好集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的衛(wèi)生清潔和維護(hù)情況記錄，做好清洗、消毒情況記錄，增強(qiáng)工作的可追溯性。樓層服務(wù)員每日與洗衣房做好臟、凈布草的清點(diǎn)、送取，做到當(dāng)日布草當(dāng)日送洗衣房，不能在客房堆存。布草因長期使用而出現(xiàn)自然破損現(xiàn)象，按照物品報廢程序進(jìn)行辦理。，具體負(fù)責(zé)體檢工作的實(shí)施，確保在崗服務(wù)人員的“健康證”合格有效。，重要接待和大型活動要按要求擺放在指定位置。一、職責(zé)（一）商管部負(fù)責(zé)全店顧客投訴、顧客建議意見的歸口管理。（四）公關(guān)部負(fù)責(zé)VIP顧客建議、意見的收集、協(xié)調(diào)和解決并按規(guī)定程序上報。語言要留有余地。，各級人員需在有效時間內(nèi)控制事態(tài)，按照領(lǐng)班—值班經(jīng)理（部門主管）—樓層（部門）經(jīng)理—商管部—總辦的程序逐級上報。，樓層（部門）應(yīng)予以配合并在與顧客約定的時限內(nèi)執(zhí)行完畢。（四）處理服務(wù)性投訴的程序（1）投訴受理人員在接待顧客投訴時，應(yīng)耐心聽取顧客意見，語言要和藹，態(tài)度要親切，不得在言語上激怒顧客。同時，將投訴信息及處理結(jié)果記錄在《顧客投訴登記表》上。顧客對員工個人服務(wù)不滿的，經(jīng)查屬實(shí)，由商管部、部門受理人員依據(jù)《獎懲管理辦法》、《現(xiàn)場檢查員工考核標(biāo)準(zhǔn)》給予相關(guān)人員過失處理，并應(yīng)顧客要求，處理部門將處理結(jié)果以信函或電話形式回復(fù)顧客并向顧客致歉。每季度末各部門匯總并填寫《顧客意見建議匯總表》，表格中“處理結(jié)果”需填寫最終的處理結(jié)果。商管部在條件許可的情況下，將處理結(jié)果及時通知顧客并向顧客表示謝意。對于部門隱瞞不報或私自處理的疑難、重大投訴，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將依據(jù)《基礎(chǔ)管理考核規(guī)定》及商場與供方簽訂的經(jīng)營合同相關(guān)條款實(shí)施考核。其實(shí)，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質(zhì)上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。后來，我想出了一個辦法：與顧客簽《理賠公約》。《理賠公約》對顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進(jìn)行界定并制定不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)：如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；如果顧客對飯菜質(zhì)量提出疑問，免費(fèi)為顧客換菜；如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭吵，工作人員當(dāng)場向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元。再次向您真誠地道歉，敬請諒解！希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開您寶貴的意見和建議。對我們來說，有時候，顧客一個不滿意的眼神、一個動作在我們眼里就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問題。三、在我們員工培訓(xùn)理念上，酒店上至老板、經(jīng)理，下至廚師、服務(wù)員，在服務(wù)顧客上，每個人都是一樣的，任何人都要隨時準(zhǔn)備端盤子、拖地板。五、顧客意見簿由我們服務(wù)人員自己總結(jié)填寫。我突然意識到：在有女賓客在場的時候，我們服務(wù)員更應(yīng)該傾向于女賓客的建議，男士通常更大度一些，根據(jù)女賓客的意見行事，他們也會很樂意。我們酒店規(guī)定，每周五上午召開服務(wù)人員交流大會，服務(wù)員總結(jié)自己一周來所有的“不滿意情況”，比如因為某件事、某個動作或某句話引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類事情處理的方法，然后以此提醒大家類似的事情不再發(fā)生。當(dāng)糾紛突然發(fā)生時，怎樣在最短的時間內(nèi)以最簡捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。您有什么要求，我們盡量滿足，最后再送一道果盤。這一環(huán)節(jié)在處理問題上是最為關(guān)鍵的一環(huán)，也是最容易被許多人忽視的一環(huán)。有的顧客不愿意留詳細(xì)的個人情況，我們就給他解釋“請你放心，我們絕不打擾您，留下聯(lián)系方式是為了給我們一個賠禮道歉的機(jī)會，讓我們還給您一個意外的驚喜。我們把這種處理方式作為處理與顧客糾紛的模板,固定下來,并結(jié)合這種處理方式對服務(wù)人員、領(lǐng)班及廚師進(jìn)行培訓(xùn)。二、在包間，如果是一對情侶就