【正文】 1． 客房馬桶、面盆、浴缸、防滑墊消毒工作，由樓層服務(wù)員按照要求完成。：（1）將杯具的茶漬殘?jiān)跊_池內(nèi)用水沖洗干凈?！耙粵_，二洗，三消毒，四保存，五記錄”的程序進(jìn)行，充分滿足杯具消毒質(zhì)量要求。，建立質(zhì)量檢查記錄反映消毒工作進(jìn)展情況，確保杯具消毒規(guī)范到位。杯具車(chē)在使用過(guò)程中的停放要靠走廊一側(cè)，與其他車(chē)輛和物品的間距保持1米以上。已消毒杯具箱與未消毒杯具箱要有明顯標(biāo)識(shí)。⑤不可用于調(diào)光燈使用。使用注意事項(xiàng)：①應(yīng)保持殺菌燈管表面清潔，防止灰塵或污垢阻擋紫外線的輸出，影響殺菌效果。紫外線消毒燈的使用方法：①把紫外線消毒燈放置于要消毒的房間內(nèi)，燈管朝向室內(nèi)，插頭插入電源插座中(注意：在離開(kāi)房間時(shí)再將取電卡插入取電牌通電)。所有客用房間全部使用紫外線消毒燈對(duì)房間進(jìn)行消毒。建立健全傳染病報(bào)告制度，明確責(zé)任、規(guī)范程序，制定辦法、加強(qiáng)管理，準(zhǔn)確及時(shí)地做好傳染病的報(bào)告工作。部門(mén)經(jīng)理要認(rèn)真核實(shí)相關(guān)情況，在確定病情后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，第一時(shí)間內(nèi)報(bào)告市衛(wèi)生監(jiān)督所。公共場(chǎng)所傳染病報(bào)告管理制度為提高公共場(chǎng)所對(duì)傳染病防治工作的敏感性和及時(shí)性，提高傳染病報(bào)告工作的準(zhǔn)確性和時(shí)效性，為主管部門(mén)制定科學(xué)、有效地預(yù)防控制措施提供依據(jù)，制定本制度。每位員工均需隨時(shí)將自己所用的更衣柜上鎖，注意私人物品的安全，并隨身保管好自己更衣柜的鑰匙。更衣柜鎖和鑰匙嚴(yán)禁私自更換，如有遺失需向客房部提申請(qǐng)更換鎖和鑰匙，并賠付15元鎖匙成本費(fèi)，員工上班未帶鑰匙需向客房部借備用鑰匙，應(yīng)付15元押金，待及時(shí)歸還鑰匙后退還，員工離職須將更衣柜及鑰匙上交。嚴(yán)格遵守職業(yè)道德、保密紀(jì)律和外事紀(jì)律，下班后不得無(wú)故在賓館內(nèi)逗留閑逛。私用雜物不帶進(jìn)餐廳、客房，餐廳、客房物品不得隨便拿走。上崗后不做與工作無(wú)關(guān)的事，不準(zhǔn)吃東西、抽煙、會(huì)客、串崗、聊天、打鬧、看書(shū)、看報(bào)，一線工作人員不得將手機(jī)帶人工作崗位，不進(jìn)客房看電視、洗澡、睡覺(jué)。八、紀(jì)律嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到，不早退，不準(zhǔn)擅離職守，因故暫離崗位時(shí)，應(yīng)請(qǐng)假，并要有人接替照管工作。不主動(dòng)與賓客握手。七、舉止舉止要文明、大方、得體。女性就座后，雙腿并攏，雙手自然垂放，也可坐定后雙腿疊放或斜放。雙目平視，面帶微笑，肩部放松，雙手自然交叉于腹前或自然垂放；雙腿自然并攏，腳跟相靠，兩腳成60度角，保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。對(duì)賓客要有問(wèn)必答，不應(yīng)漫不經(jīng)心，怠搭不理。女服務(wù)員必須淡妝打扮，不留怪異前衛(wèi)發(fā)型，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，不佩戴耳環(huán)、耳墜、腳鏈等飾物。員工不得在更衣室內(nèi)休息、娛樂(lè)，應(yīng)愛(ài)護(hù)更衣室的設(shè)施，不允許在室內(nèi)亂寫(xiě)亂畫(huà)、張貼等。每位員工有責(zé)任保持更衣室的整潔，不亂丟垃圾及隨地吐痰。按時(shí)對(duì)集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行清洗消毒，并做好記錄。完善衛(wèi)生管理制度、衛(wèi)生消毒制度、衛(wèi)生清潔制度、衛(wèi)生檢查等制度，確保衛(wèi)生質(zhì)量不斷改善與提高。投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，視情節(jié)或程度的輕重，形成公正的處理意見(jiàn)，給客人以滿意的答復(fù)。要細(xì)心聆聽(tīng)客人的投訴內(nèi)容，分析顧客投訴的原因，善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，并把它作為改善服務(wù)質(zhì)量、提升管理水平的主要措施之一。如果客人投訴的事項(xiàng)不能立即解決和辦理，應(yīng)書(shū)面記下投訴細(xì)節(jié)，并對(duì)客人表示感謝或致以歉意(注意：只致歉，不承諾)，要在第一時(shí)間通知部門(mén)負(fù)責(zé)人。如出現(xiàn)重大顧客投訴，需保持鎮(zhèn)定，應(yīng)視情況分別通知部門(mén)經(jīng)理或有關(guān)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行處理，必要時(shí)及時(shí)匯 報(bào)總經(jīng)理。按要求配備消毒間和消毒設(shè)備，使用符合國(guó)家衛(wèi)生要求的設(shè)施、消毒制劑，按照消毒流程切實(shí)做好消毒工作。每月對(duì)衛(wèi)生管理狀況進(jìn)行綜合檢查，確保衛(wèi)生管理體系的正常運(yùn)行，促進(jìn)衛(wèi)生管理工作的深入開(kāi)展。在更衣室內(nèi)不得放零食、飲料、貴重物品、現(xiàn)金及危險(xiǎn)品，如有違反，所造成的損失由當(dāng)事人自行負(fù)責(zé)。更衣室內(nèi)應(yīng)每天清掃，保持更衣室內(nèi)清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行紫外線消毒。穿黑色皮鞋或布鞋，著肉色襪；男服務(wù)員前發(fā)不覆額，后發(fā)不及領(lǐng)，側(cè)發(fā)不蓋耳，不留胡須，穿黑色皮鞋，著深色襪。不講粗俗語(yǔ)言，不打斷客人說(shuō)話，不在賓館內(nèi)高聲喧嘩，不得使用拒絕和不負(fù)責(zé)任的語(yǔ)言。站立時(shí)，不能叉腰或抱胸，不能把手插在衣褲袋里，不可依靠它物或趴在服務(wù)臺(tái)上。職腿斜放時(shí)，以與地面構(gòu)成45度角為最佳。不面對(duì)賓客打嗝、剔牙、挖耳鼻、搔頭摸腮、伸懶腰、打哈欠，忍不住打噴嚏、咳嗽時(shí)，要用手帕掩住口鼻側(cè)過(guò)身體。給賓客遞送物品時(shí)，動(dòng)作要輕，不應(yīng)扔或推過(guò)去。迅速清楚地做好交接手續(xù)及班前的所有準(zhǔn)備工作。不頂撞賓客，更不允許和賓客爭(zhēng)吵。賓客退換商品，服務(wù)人員要主動(dòng)解決，并表示歉意，不得與賓客爭(zhēng)吵。九、個(gè)人衛(wèi)生組織服務(wù)員定期檢查身體，無(wú)健康證不準(zhǔn)上崗。每位員工有責(zé)任保持更衣室的整潔，不亂丟垃圾及隨地吐痰。員工不得在更衣室內(nèi)休息、娛樂(lè)，應(yīng)愛(ài)護(hù)更衣室的設(shè)施，不允許在室內(nèi)亂寫(xiě)亂畫(huà)、張貼等。員工要努力學(xué)習(xí)掌握防護(hù)常識(shí)，增強(qiáng)對(duì)傳染病的防護(hù)意識(shí)，具備必要的防護(hù)能力。若發(fā)現(xiàn)不明原因和突發(fā)性人數(shù)較多的疫情時(shí)，經(jīng)中心同意立即報(bào)告市衛(wèi)生監(jiān)督所。做好傳染病報(bào)告工作記錄，努力增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任意識(shí)。每個(gè)房間隔15天進(jìn)行一次紫外線消毒。②退出房間時(shí)插卡取電，確定紫外線燈開(kāi)啟后退出房間。②為保持殺菌效果，使用時(shí)應(yīng)保持環(huán)境溫度在1035度之間。消毒工作結(jié)束后，填寫(xiě)消毒記錄表，做好工作記錄。設(shè)置專(zhuān)用杯具車(chē)，消毒杯具箱要放在杯具車(chē)的上層，未消毒杯具箱要放在杯具車(chē)的下層。每人下班前，在消毒間將臟杯具洗消干凈，整齊擺放在消毒杯具箱或消毒柜內(nèi)。，加強(qiáng)對(duì)消毒工作指導(dǎo)。，不得在任何其他地方洗刷杯具。（2）在洗刷池內(nèi)用洗潔精將杯具洗刷干凈。2． 樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)每個(gè)衛(wèi)生間服務(wù)設(shè)施的消毒情況進(jìn)行認(rèn)真檢查，并做好記錄。（2）在84消毒液按1：200的比例配置消毒液均勻的噴灑的客房客房馬桶、面盆、浴缸、防滑墊上。（2）要建立健全管理，監(jiān)督機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對(duì)消毒工作的指導(dǎo)與檢查，促進(jìn)消毒工作的順利進(jìn)展。藍(lán)色，為家具專(zhuān)專(zhuān)用抹布； 黃色，為清理水漬專(zhuān)用抹布； 綠色，為面盆專(zhuān)用抹布； 紅色，為浴盆專(zhuān)用抹布； 粉色，為馬桶專(zhuān)用抹布； 灰色，為鏡子專(zhuān)用抹布。每日進(jìn)行清洗消毒，保持抹布的干凈整潔。（3）嚴(yán)格按本制度要求使用抹布，杜絕在衛(wèi)生清理過(guò)程中抹布無(wú)序使用現(xiàn)象的發(fā)生。餐廳衛(wèi)生檢查制度空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)清洗消毒制度為進(jìn)一步做好酒店公共場(chǎng)所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的清洗消毒工作，做到定期清洗，規(guī)范消毒，符合標(biāo)準(zhǔn)，安全衛(wèi)生。酒店空調(diào)的過(guò)濾網(wǎng)、過(guò)濾器和凈化器每隔六個(gè)月清洗消毒或更換一次，由酒店管家部負(fù)責(zé)辦理。認(rèn)真做好集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的衛(wèi)生清潔和維護(hù)情況記錄，做好清洗、消毒情況記錄，增強(qiáng)工作的可追溯性。樓層服務(wù)員每日與洗衣房做好臟、凈布草的清點(diǎn)、送取，做到當(dāng)日布草當(dāng)日送洗衣房，不能在客房堆存。布草因長(zhǎng)期使用而出現(xiàn)自然破損現(xiàn)象，按照物品報(bào)廢程序進(jìn)行辦理。，具體負(fù)責(zé)體檢工作的實(shí)施，確保在崗服務(wù)人員的“健康證”合格有效。，重要接待和大型活動(dòng)要按要求擺放在指定位置。一、職責(zé)（一）商管部負(fù)責(zé)全店顧客投訴、顧客建議意見(jiàn)的歸口管理。（四）公關(guān)部負(fù)責(zé)VIP顧客建議、意見(jiàn)的收集、協(xié)調(diào)和解決并按規(guī)定程序上報(bào)。語(yǔ)言要留有余地。，各級(jí)人員需在有效時(shí)間內(nèi)控制事態(tài)，按照領(lǐng)班—值班經(jīng)理（部門(mén)主管）—樓層（部門(mén)）經(jīng)理—商管部—總辦的程序逐級(jí)上報(bào)。，樓層（部門(mén)）應(yīng)予以配合并在與顧客約定的時(shí)限內(nèi)執(zhí)行完畢。（四）處理服務(wù)性投訴的程序（1）投訴受理人員在接待顧客投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，語(yǔ)言要和藹，態(tài)度要親切，不得在言語(yǔ)上激怒顧客。同時(shí)，將投訴信息及處理結(jié)果記錄在《顧客投訴登記表》上。顧客對(duì)員工個(gè)人服務(wù)不滿的，經(jīng)查屬實(shí)，由商管部、部門(mén)受理人員依據(jù)《獎(jiǎng)懲管理辦法》、《現(xiàn)場(chǎng)檢查員工考核標(biāo)準(zhǔn)》給予相關(guān)人員過(guò)失處理，并應(yīng)顧客要求，處理部門(mén)將處理結(jié)果以信函或電話形式回復(fù)顧客并向顧客致歉。每季度末各部門(mén)匯總并填寫(xiě)《顧客意見(jiàn)建議匯總表》，表格中“處理結(jié)果”需填寫(xiě)最終的處理結(jié)果。商管部在條件許可的情況下，將處理結(jié)果及時(shí)通知顧客并向顧客表示謝意。對(duì)于部門(mén)隱瞞不報(bào)或私自處理的疑難、重大投訴，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將依據(jù)《基礎(chǔ)管理考核規(guī)定》及商場(chǎng)與供方簽訂的經(jīng)營(yíng)合同相關(guān)條款實(shí)施考核。其實(shí)，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質(zhì)上的，即使換的那盤(pán)菜再干凈，顧客心里還是不舒服。一次，我們酒店一位顧客吃排骨時(shí)吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。后來(lái)，我想出了一個(gè)辦法：與顧客簽《理賠公約》?！独碣r公約》對(duì)顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進(jìn)行界定并制定不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)：如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲(chóng)子等異物，無(wú)償為顧客換菜或退菜，贈(zèng)送果盤(pán)，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；如果顧客對(duì)飯菜質(zhì)量提出疑問(wèn)，免費(fèi)為顧客換菜；如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無(wú)償為顧客清洗、親自送上門(mén)，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭(zhēng)吵，工作人員當(dāng)場(chǎng)向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元。再次向您真誠(chéng)地道歉，敬請(qǐng)諒解！希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開(kāi)您寶貴的意見(jiàn)和建議。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，有時(shí)候，顧客一個(gè)不滿意的眼神、一個(gè)動(dòng)作在我們眼里就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問(wèn)題。三、在我們員工培訓(xùn)理念上，酒店上至老板、經(jīng)理，下至廚師、服務(wù)員，在服務(wù)顧客上，每個(gè)人都是一樣的，任何人都要隨時(shí)準(zhǔn)備端盤(pán)子、拖地板。五、顧客意見(jiàn)簿由我們服務(wù)人員自己總結(jié)填寫(xiě)。我突然意識(shí)到：在有女賓客在場(chǎng)的時(shí)候，我們服務(wù)員更應(yīng)該傾向于女賓客的建議，男士通常更大度一些，根據(jù)女賓客的意見(jiàn)行事，他們也會(huì)很樂(lè)意。我們酒店規(guī)定，每周五上午召開(kāi)服務(wù)人員交流大會(huì)，服務(wù)員總結(jié)自己一周來(lái)所有的“不滿意情況”，比如因?yàn)槟臣?、某個(gè)動(dòng)作或某句話引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類(lèi)事情處理的方法，然后以此提醒大家類(lèi)似的事情不再發(fā)生。當(dāng)糾紛突然發(fā)生時(shí)，怎樣在最短的時(shí)間內(nèi)以最簡(jiǎn)捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。您有什么要求，我們盡量滿足，最后再送一道果盤(pán)。這一環(huán)節(jié)在處理問(wèn)題上是最為關(guān)鍵的一環(huán)，也是最容易被許多人忽視的一環(huán)。有的顧客不愿意留詳細(xì)的個(gè)人情況，我們就給他解釋“請(qǐng)你放心，我們絕不打擾您，留下聯(lián)系方式是為了給我們一個(gè)賠禮道歉的機(jī)會(huì)，讓我們還給您一個(gè)意外的驚喜。我們把這種處理方式作為處理與顧客糾紛的模板,固定下來(lái),并結(jié)合這種處理方式對(duì)服務(wù)人員、領(lǐng)班及廚師進(jìn)行培訓(xùn)。二、在包間，如果是一對(duì)情侶就