【正文】 筆者尾隨到辦公室，在顧客沒有任何票據(jù)情況下，當(dāng)班經(jīng)理發(fā)現(xiàn)顧客投訴的鞋我們沒有銷售過，顧客怒火再生，售后服務(wù)經(jīng)理請其稍安勿躁，請其回憶購買時間，隨即調(diào)來那月賬目和票據(jù)，與之一一對照，無果，再請其回憶購買時間，二次、三次對賬核實，最終顧客忽然記起：“搞錯了，鞋是對面商場購買的，投訴錯了。詢清投訴事件的時間、地點(diǎn)、人物、情節(jié)和后果五大要素。但在一般情況下，不必令客人向服務(wù)員陪禮道歉。對于他們提供的情況，我們也應(yīng)該認(rèn)真調(diào)查核實、分析研究，做到“兼聽則明”，并不斷改進(jìn)我們的工作。我們的服務(wù)工作應(yīng)該以高度尊敬和重視賓客為前提，但在主觀上不應(yīng)要求賓客以同樣的標(biāo)準(zhǔn)和尺度回報，不要抓住賓客的不妥言行與之論理，不可因此發(fā)生口角，更不要拉著客人找自己的上司評理。這個問題解決了，客人滿意了，問題才算處理了。當(dāng)客人給服務(wù)員提意見時，服務(wù)員接受，認(rèn)錯，道歉，改正了，他就達(dá)到了提意見的目的。反之將積怨埋在心里的客人往往不會是飯店的回頭客。求發(fā)泄的心理。（4）未經(jīng)客人同意，闖入客人房間。我們這樣規(guī)定：出現(xiàn)菜品質(zhì)量問題，比如出現(xiàn)異物、不新鮮、不熟、咸等問題，賠；服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量問題，比如服務(wù)態(tài)度生硬、與顧客發(fā)生爭吵，賠；環(huán)境衛(wèi)生問題，比如因酒店衛(wèi)生不好，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償并報警；自助餐無故浪費(fèi)，罰款。如果客人同意在門外服務(wù),服務(wù)員應(yīng)在客人就餐期間一直守在門外,并保證客人隨叫隨到。第四、結(jié)果：結(jié)賬時，您這一桌打九折；請您留下聯(lián)系方式，我們調(diào)查清楚原因后再通知您是怎么回事。每個服務(wù)員每天晚上都要總結(jié)一天自己所服務(wù)顧客遇到的任何一點(diǎn)不滿意的情況，并自己總結(jié)、提出解決方法。為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點(diǎn)菜單封面的背面，客人只要打開點(diǎn)菜單，在點(diǎn)餐之前就能看到它。第三篇：處理顧客投訴處理顧客投訴餐飲業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設(shè)施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務(wù)。（3）對顧客服務(wù)投訴的接待、處理程序，應(yīng)按照領(lǐng)班—值班經(jīng)理（部門主管）—樓層（部門）經(jīng)理—商管部—總辦的程序逐級上報，不得無故拖延。，要向顧客耐心解釋，說明實際情況，并在30分鐘內(nèi)提出及時、可行的處理意見。，取得健康合格證明后，方可上崗從事服務(wù)工作，堅決杜絕無證上崗。酒店空調(diào)的空氣處理機(jī)組、表冷器、加熱(濕)器、冷凝水盤等設(shè)備或部件每年至少清洗一次。，滿足衛(wèi)生清理工作的需求。服務(wù)員崗位職責(zé)為做好客房內(nèi)客用衛(wèi)生間相關(guān)服務(wù)設(shè)施的消毒工作，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一方法，統(tǒng)一程序。杯具要嚴(yán)格分開存放，員工取用時要用手握住杯于的底部，避免造成污染。部門負(fù)責(zé)依據(jù)入住情況，安排房間消毒計劃。更衣室內(nèi)應(yīng)每天清掃，保持更衣室內(nèi)清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行紫外線消毒。不議論或嘲笑賓客，不模仿賓客動作，不與賓客開玩笑，不以房號作為賓客的代稱。六、行走步履輕穩(wěn)，面帶微笑，兩臂自然擺動，肩部放松；行走途中遇到賓客要讓路，與賓客同行時不搶道，行走時二人成排、三人成行，不能扒肩摟腰并行；不準(zhǔn)在賓客之間穿行。部門因工作需要有權(quán)要求員工打開更衣柜接受檢查，員工要積極配合。建立顧客投訴處理記錄，正確地進(jìn)行案例分析，制定整改措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平．方案》，增強(qiáng)全員的衛(wèi)生質(zhì)量意識，提高公共場所的衛(wèi)生質(zhì)量。建立健全衛(wèi)生管理組織機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)酒店公共場所的衛(wèi)生管理工作。服務(wù)人員基本規(guī)范、儀容儀表服務(wù)人員上崗前，著干凈整潔的工作服，左胸佩帶服務(wù)標(biāo)志。不能邊走、邊說、邊哼歌曲，不吹口哨；有工作人員專用電梯的，不得乘用客人電梯；無工作人員專用電梯的，乘電梯要禮讓賓客，高峰時不可擠乘電梯；送客時走在賓客后面，以手勢禮別。對與本崗位服務(wù)無關(guān)的任何事情，不打聽、不外傳。部門因工作需要有權(quán)要求員工打開更衣柜接受檢查，員工要積極配合。房間紫外線消毒工作由樓層服務(wù)員按規(guī)定要求完成。杯具車、杯具箱要定期消毒，保持干凈衛(wèi)生，標(biāo)識齊全、清晰，杯具擺放整齊，無破損。規(guī)范細(xì)致地做好各項服務(wù)工作，提高房間衛(wèi)生質(zhì)量，制定本程序。并進(jìn)行明確的標(biāo)識。對空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的清洗由符合《公共場所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)清洗規(guī)范》規(guī)定條例的專業(yè)技術(shù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)，并嚴(yán)格按照該規(guī)范規(guī)定的程序進(jìn)行清洗消毒。，復(fù)印保存健康證件，準(zhǔn)確掌握在崗員工的健康信息。不得含糊其辭，故意拖延。受理人員應(yīng)將顧客反映情況填寫在《顧客投訴登記表》上，根據(jù)顧客反映問題與有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。酒店經(jīng)理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術(shù)地處理這些問題，對留住顧客、維護(hù)酒店利益至關(guān)重要。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物為例）：尊敬的顧客：您好！首先向您真誠地道歉！我們的服務(wù)沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題對我們是一種督促也是一種鼓勵，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時讓您和其他顧客滿意。比如，有個服務(wù)員在意見簿上寫道“2004年4月26日，在我服務(wù)的321房間，有六位客人，在我給一位男賓客倒酒時,他身邊的一位女賓客示意不讓我倒了，但男賓客自己沒吭聲，我就給他斟滿了酒，后來他也喝光了。還有一個環(huán)節(jié)至關(guān)重要，那就是次日再追加一個電話。三、換毛巾、換碗碟時間定為客人談話間歇時間，盡量不要打擾客人。根據(jù)我們處理投訴的經(jīng)驗，一些問題求助法律效果比一味地“賠禮道歉”好。（5）不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣。賓客遇到令他不快、沮喪的事情時，或者是被諷刺挖苦甚至被辱罵之后，心中充滿了怒火，要利用投訴的機(jī)會發(fā)泄出來，以維持他們的心理平衡?？梢?，正確地處理投訴，合理地解決問題，不是單純的防守，也是積極的進(jìn)取。只是當(dāng)他認(rèn)為服務(wù)，員拒絕接受意見時，他便會繼續(xù)向服務(wù)員的上級領(lǐng)導(dǎo)反映。五、對客人投訴的與已無關(guān)的問題應(yīng)盡量幫助解決客人往往是向身邊的服務(wù)員投訴。在服務(wù)工作中，學(xué)會“得理也讓人”是十分重要的，這倒不是說服務(wù)工作低人一等，理應(yīng)忍氣吞聲，而是強(qiáng)調(diào)賓主發(fā)生矛盾，主人這一方應(yīng)負(fù)更大的責(zé)任，況且，服務(wù)工作讓賓客滿意，飯店經(jīng)營到頭來真正受益的還是提供服務(wù)的一方，從這個意義上講，“賓客永遠(yuǎn)是對的”應(yīng)理解為“服務(wù)永遠(yuǎn)是實惠的”，因此，除個別蠻不講理、糾纏不休或圖謀不軌的情況外，都要在服務(wù)工作中竭盡所能地避免摩擦、碰撞、對立和矛盾。十、不準(zhǔn)扣留或隱匿客人的批評意見客人書面投訴時，除直接送達(dá)或郵路寄達(dá)外，許多情況下是交服務(wù)員轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)。十四、對暴跳如雷的投訴客人要理智冷靜由于客人方面的原因（如性格、心境、際遇）或服務(wù)員方面的原因（如怠慢、侮漫、刁難）或上述兩個方面的交叉與結(jié)合，有時我們遇到的投訴客人已是怨氣沖天、怒不可遏甚至暴跳如雷。講話要語氣親切、聲音要適度、致謝要誠懇?！倍?、承擔(dān)責(zé)任、快速解決顧客投訴問題、目的摸清后，國家規(guī)定該企業(yè)承擔(dān)的責(zé)任企業(yè)千萬不能推卸，第一時間要去解決到位。”此言行迅速化危為機(jī)，投訴顧客跟隨售后服務(wù)經(jīng)理而去，現(xiàn)場圍觀顧客也覺得企業(yè)負(fù)責(zé)。十七、處理好客人的電話投訴在接到客人的投訴電話時，我們在注意以下幾點(diǎn)：認(rèn)真傾聽，仔細(xì)記錄，要表明對投訴問題的重視和關(guān)心，并明確告訴客人，我們將把您的意見反映給上級管理人。如客人反映的問題是一般性的，如哪天上茶服務(wù)沒有到位，而實際上我們的服務(wù)員是嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，這時我們要引導(dǎo)服務(wù)員從積極方面去理解領(lǐng)會、引以為戒，不必同客人去論是非；但若反映的問題屬于原則性的，如哪個服務(wù)員偷了他的錢物，則須認(rèn)真對待，認(rèn)真調(diào)查，當(dāng)證實客人并沒有遺失錢物或雖有丟失，但同飯店工作人員無關(guān)，則應(yīng)從善意出發(fā)，明確向客人說明，同是及時解決被誤告服務(wù)員的思想包袱。同時，對他們的這種精神和舉動，我們應(yīng)當(dāng)由衷地感激。某些客人在飲食方面不習(xí)慣、不方便或工作上遇到困難和障礙而心情不佳、情緒不好，出言不遜、舉止不慎都是可以理解的?！比缓箅x開，同有關(guān)部門聯(lián)系處理，不要在客人面前與其它部門人員電話聯(lián)系，那樣對客人和相應(yīng)部門都不禮貌。有經(jīng)驗的服務(wù)員，他們有“忍一句，了百句”的經(jīng)驗，為此，他們不會同客人頂撞，更不會同客人爭吵。因客人投訴后，飯店方面在作出解釋、道歉外，多數(shù)能為他解決問題，同時由于他傾訴了不滿和怨氣，內(nèi)心得到平衡，于是下次還會光顧。盡管客人投訴動機(jī)是自尊心受到傷害，自身利益蒙受損失，甚至是誤會、誤解所致，但在采取投訴行動之后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是對的，他是有道理的，希望得到理解，向他表示歉意并立即采取相應(yīng)的行動。（3）諷刺、挖苦、辱漫、責(zé)罵客人。這樣，該賠的賠，該拒絕的拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。二、在包間，如果是一對情侶就餐，服務(wù)員應(yīng)主動和顧客商量服務(wù)方式(在包間外還是在屋內(nèi))。您有什么要求，我們盡量滿足，最后再送一道果盤。五、顧客意見簿由我們服務(wù)人員自己總結(jié)填寫?！独碣r公約》對顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進(jìn)行界定并制定不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)：如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；如果顧客對飯菜質(zhì)量提出疑問，免費(fèi)為顧客換菜；如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭吵，工作人員當(dāng)場向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元。對于部門隱瞞不報或私自處理的疑難、重大投訴，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將依據(jù)《基礎(chǔ)管理考核規(guī)定》及商場與供方簽訂的經(jīng)營合同相關(guān)條款實施考核。同時，將投訴信息及處理結(jié)果記錄在《顧客投訴登記表》上。語言要留有余地。，具體負(fù)責(zé)體檢工作的實施，確保在崗服務(wù)人員的“健康證”合格有效。酒店空調(diào)的過濾網(wǎng)、過濾器和凈化器每隔六個月清洗消毒或更換一次，由酒店管家部負(fù)責(zé)辦理。藍(lán)色，為家具專專用抹布； 黃色，為清理水漬專用抹布； 綠色，為面盆專用抹布； 紅色，為浴盆專用抹布； 粉色，為馬桶專用抹布； 灰色，為鏡子專用抹布。（2）在洗刷池內(nèi)用洗潔精將杯具洗刷干凈。設(shè)置專用杯具車，消毒杯具箱要放在杯具車的上層，未消毒杯具箱要放在杯具車的下層。每個房間隔15天進(jìn)行一次紫外線消毒。員工不得在更衣室內(nèi)休息、娛樂，應(yīng)愛護(hù)更衣室的設(shè)施，不允許在室內(nèi)亂寫亂畫、張貼等。不頂撞賓客，更不允許和賓客爭吵。職腿斜放時，以與地面構(gòu)成45度角為最佳。更衣室內(nèi)應(yīng)每天清掃，保持更衣室內(nèi)清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行紫外線消毒。如出現(xiàn)重大顧客投訴，需保持鎮(zhèn)定，應(yīng)視情況分別通知部門經(jīng)理或有關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處理，必要時及時匯 報總經(jīng)理。