【正文】 商場在處理顧客投訴時也適用這些原則，商場不僅要對商場的銷售服務負責，如果商品出現(xiàn)了質(zhì)量問題，對商場的口碑也會造成很大的影響，所以，一定要處理好顧客的投訴，千萬不能掉以輕心。企業(yè)責任以外的投訴，無論是非，企業(yè)最好力所能及的幫顧客解決一些實質(zhì)問題，筆者曾遇到過一顧客家因常年不居住，所有產(chǎn)品都發(fā)霉，巨大經(jīng)濟損失使其喪失理智投訴所有品牌，我們幫他做了一些格外的服務后，顧客理智下來，重新選擇了我們的新產(chǎn)品，危機變成了商機。賣場專門負責售后服務的經(jīng)理趕到現(xiàn)場，一手抱起顧客的鞋盒，大聲說道：“走，我和你一起去找他們經(jīng)理去。售后維護做得好，售后服務就會少，這是規(guī)避投訴、根治投訴的訣竅。查出被投訴的有關(guān)人員，了解事情經(jīng)過。要詢問和錄存投訴者的姓名及處理意見。故在場服務人員的首要任務是客氣、機智、靈活地把客人引離大眾場合，到辦公室或其他安靜場所，令其心平氣和后再按照程序了解情況、解決問題。當他們鄙俗的欲望得不到滿足，陰暗的心理得不到渲泄時，往往采取惡人先告狀的方式以反誣作為投訴。所以對暴跳如雷者，我們首先應做的就是通過自己的冷靜使其對方也變得冷靜，然后問清事情的經(jīng)過，根據(jù)投訴的內(nèi)容進行處理，容易收到較好的效果。這樣作為負責處理該投訴的管理者，首先要冷靜、理智，以同情和理解情緒耐心聽客人喧泄，叫他慢慢講。對客人的不實意見，要根據(jù)不同情況妥善處理。但管理者應當定期向上級總結(jié)匯報客人投訴意見概況和自己處理投訴的情況。而一旦發(fā)生，則應加倍懲治處理。當客人委托轉(zhuǎn)送批評信件時，被委托人應當及時地誠實地照辦照轉(zhuǎn)，不能私自拆閱，也不能扣下不呈。一般來說，?？拖蛭覀兎从城闆r，是要經(jīng)過思想斗爭的，也是擔著某種程度上的風除的。這些?？?，對于飯店的各方面情況十分了解，對服務人員非常熟悉，往往對于他們的思想作風，工作態(tài)度、性格特點、家庭情況以及個人的長處和短處相當了解。為了不出現(xiàn)這些情況，我們對委屈深、意見大、損失重的客人要盡心盡力盡職盡責地做好各方面的工作，其主要做法有：要以加倍優(yōu)質(zhì)的服務對待客人，用周到入微的熱情服務彌補我們的過失和客人的損失；當事人及領導向客人陪禮道歉，主動承擔責任，做出合理賠償；由總經(jīng)理出面，請客人吃飯，征詢改進意見；減收或免去客人就餐所發(fā)生的費用；教育、批評處理當事人讓客人知會。動輒去找上級評理，此舉并不明智。從這個意義上講，客人的一切正當?shù)囊蠖紤數(shù)玫匠浞值臐M足?！贝咿k的結(jié)果，問題解決了，當然很好，一時無法解決，也要及時向客人解釋清楚，并提出替代辦法。六、客人有意見不要隨意向上級推諉實事求是地講，并不是所有客人提出的所有意見都是服務人員所能解決的。因為這些人是工作在第一線的直接服務者，客人投訴的內(nèi)容，可能涉及服務態(tài)度、衛(wèi)生質(zhì)量以及環(huán)境設施，不管是那方面的問題，客人投訴時，只會找身邊的服務人員、不會找后勤行政人員。在解決這些問題時，要有一個時間概念，如跟客人說：“謝謝您的提醒，這個問題十分鐘以內(nèi)給您解決。四、對客人提出的合理要求要及時解決客人投訴不都是合理的?！蹦銘斦f：“真對不起，讓您受驚了。意見向上反映一級，麻煩就增加一層，所以處理客人的投訴，應盡量處理在最基層，不要擴大事態(tài)?！盃幰痪錄]完沒了，忍一句會一了百了”，實在是對待投訴的警言箴語?？腿说穆曇舾撸f話的速度快，應說：“請您不要急，慢慢講。對此，他可能不想再提出任何批評，使意見變作成見，也可能突然爆發(fā)他心中的怒火，采用更為強硬的方式，以更為激烈的言詞來表達自己的不滿，使得本來不難解決的問題變得復雜棘手。處理客人投訴是一門藝術(shù)，把握這門藝術(shù)的管理人員，可以憑借自己廣博的閱歷和豐富的經(jīng)驗，因人、因事、因時、因地的制宜，采用獨具一格、恰到好處的方式駕輕就熟、機智巧妙地處理各種問題，不僅憤怒與愛怨可以迎刃而解，而且具有強烈的吸引力和感染力，常常收到事半而功倍的效果，達到這種境界需要依賴閱歷的積累和實踐的探索，就方法而論，下面的提示可資借鑒。實踐證明，正確對待客人的投訴，不但能夠取得諒解，而且可以贏得友誼。問題的暴露會使有問題的人無法繼續(xù)隱匿。所以，投訴是一個信號，它使我們發(fā)現(xiàn)自身管理的缺點和不足，告訴我們必須主動加強管理。求補償?shù)男睦怼６?顧客投訴的心理探析求尊重的心理。（6）服務項目殘缺不全，名存實亡，同應具備的檔次相距甚遠。（2）忘記或搞錯了客人交代辦理的事情。（6）在服務臺或樓道高聲喧嘩，高聲談笑，打電話等，影響客人進餐。（2）不注意語言修養(yǎng)，有意無意沖撞客人。就酒店服務工作而言，引起客人投訴的原因可分為主觀與客觀兩大類。當然，“和為貴”，我們在和客人打交道時，“微笑服務”、“賠禮道歉”永遠都放在第一位，但是我們需要具體問題具體分析，法律是公正的，消費者用法律維護權(quán)益,酒店也應該用法律保護自己,于情于理，雙方都能接受。比如，一次有一桌客人吃自助火鍋，吃完后鍋里還剩滿滿一鍋羊肉片和菜，根據(jù)酒店規(guī)定，客人吃不完造成浪費的，應相應賠償浪費菜品的成本，我們就要求他們另外付款，但他們不同意。為了不增加人力成本，我們酒店在招聘辦公室人員中，專門招聘一位法律專業(yè)員工，平時做辦公室工作，遇到投訴問題時，就由他處理。但是，作為酒店經(jīng)理，除了要為酒店留住客戶，還必須對老板負責，最大程度地節(jié)約成本。七、很多客人喝酒盡興時喜歡自己倒酒或者客人之間相互倒酒，遇到這種情況，如果顧客要求自己倒酒，服務員可以退出，滿足客人要求。四、顧客如喝咖啡或吃西餐，服務員應站在離客人5米處，目光不得投向客人，用余光觀察客人是否需要服務，并保證隨叫隨到。于是，我這樣規(guī)定：一、在包間，如果是商務就餐（可能會涉及到商業(yè)秘密）或家庭宴會，服務員對顧客談話內(nèi)容應主動不聽，主動間斷出入包間,保持2分鐘進房間服務一次。顧客再次光臨時，再送一個果盤，對上次的不愉快表示歉意。后來，我琢磨：既然我們以這種“不得以”的方式結(jié)交、熟悉了顧客，成為我們一筆“意外”的資源，何不建立一個“顧客數(shù)據(jù)庫”，把這些顧客的資料掌握住，成為我們“留得住”的客人？于是，為了使顧客資料更加詳細，我們以前只留姓名、電話，現(xiàn)在增加了工作單位、年齡、生日、家庭成員等情況。第二天早晨，我親自給顧客打一個電話，解釋原因，然后歡迎他再次光顧，感謝他對餐廳提出的意見。于是,我當機立斷：第一、認錯：對不起,在此就餐沒達到您的滿意，非常抱歉！第二、解決：您看，我是給您另做一道還是給您退掉，真的非常抱歉！第三、挽回：不管怎么彌補，都是我們的錯。多一次道歉永遠沒有錯：次日再給顧客打個致歉電話餐飲服務業(yè)每天要面對很多人，形形色色，什么樣的事都可能發(fā)生。六、服務員之間每周開交流會討論自己遇到的“客人不滿意情況”，以提醒其他人不出現(xiàn)類似錯誤，把客人“不滿意”出現(xiàn)的幾率降到最低。但席間那位女賓客一直不高興，影響了整場的氣氛，并生氣地盯了我一大會兒。目的是值班經(jīng)理必須保持最好的精神狀態(tài)處理顧客遇到的任何問題。如:每個服務員在店內(nèi)及店周圍30米以內(nèi)向遇到的任何一位顧客說“您好”；不主動向客人推薦200元以上的酒水；客人離開時必須遠送客人10米以外；客人如不是自己駕車，應主動問訊是否幫助打車；雨天一定要問是否帶雨傘。有時候，顧客的一個眼神、一個動作就是投訴服務員自己的200個意見=顧客的零投訴我們是一家高檔酒店，來這里就餐的客人人均消費都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素質(zhì)的人，所以，真正意義上的顧客投訴，比如大發(fā)雷霆或是和服務員吵起來的事幾乎沒發(fā)生過?，F(xiàn)在您在我們酒店就餐時發(fā)生了不快，我們將無償為您退菜或更換價值相當?shù)牟穗?，贈送果盤，并一次性向您賠付精神損失費20元（橫線上內(nèi)容根據(jù)發(fā)生的不同情況，依據(jù)《理賠公約》填寫不同的賠付標準）。后來的事實證明，顧客普遍接受這種方式。這個過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時的補救行為，遠遠不夠正式。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重：與顧客簽訂《理賠公約》每當遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問題時，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。對商品和服務質(zhì)量出現(xiàn)的投訴將按照按照《基礎管理考核規(guī)定》和《值班經(jīng)理月度考評辦法》實施考核。商管部接到《顧客意見建議留言卡片》后，進行統(tǒng)一編號，并根據(jù)顧客提出的問題與有關(guān)部門、樓層協(xié)調(diào)解決。，對重復發(fā)生的問題或是遺留問題進行協(xié)調(diào)、整改并最終完善記錄。對跨部門的服務投訴，由商管部或相關(guān)部門的受理人員填寫《管理建議反饋單》，協(xié)同相關(guān)部門解決。經(jīng)查屬實，對過失情形應依據(jù)《獎懲管理辦法》、《現(xiàn)場檢查員工考核標準》對相關(guān)責任人給予過失處理。（三）處理服務性投訴的原則服務性投訴的判定標準參照《關(guān)于服務性投訴判定標準的說明》執(zhí)行。不得隱瞞事實真相，避免事態(tài)擴大。（二）處理一般商品投訴的程序，應仔細傾聽顧客意見，并將相關(guān)信息及退換原因填寫在《顧客投訴登記表》上。二、內(nèi)容（一）處理一般商品投訴的原則，首先要依據(jù)國家、行業(yè)和本店的有關(guān)規(guī)定，接待時要從顧客角度出發(fā)，注意傾聽顧客意見，理解并尊重顧客，應本著協(xié)商解決的原則，對于可退可不退的商品，應以退為主；對于可換可不換的商品，應以換為主。（三）禮儀人員負責在問詢處收集《顧客意見建議留言卡片》并轉(zhuǎn)商管部。適用于商場處理顧客投訴工作的各崗位相關(guān)人員。檔案要完整、清晰、規(guī)范。其它醫(yī)療機構(gòu)的體檢證明無效。如因工作失誤造成布草損壞或流失，按照有關(guān)規(guī)定進行處理。服務員在整房工作中要將撤換下的臟布草放在回收車內(nèi)，不得亂堆亂放。酒店管家部要定期聘請衛(wèi)生臨督部門對空調(diào)的空氣質(zhì)量實施有效監(jiān)測，使各項空氣指標符合國家標準。酒店集中空調(diào)通風系統(tǒng)的機房由管家部負責管理，保持整潔、干燥，嚴禁堆放其它物品。（6）服務人員要養(yǎng)成良好的工作習慣，增強按標準、按規(guī)范操作的自覺性，做細、做好房間清理過程中各個環(huán)節(jié)的服務工作，為賓客提供安全衛(wèi)生、優(yōu)雅溫馨的入住環(huán)境。探索最有效的工作程序，按照清理房間的實際需要，依次設定抹布擺放順序，為實際工作提供方便。，按照規(guī)定要求分別使用。，并確定相應的用途。6，注意事項：（1）消毒人員要努力提高對做好消毒工作的認識，履行職責，明確標準，掌握程序，規(guī)范操作，主動做好自己承擔的消毒工作。5． 消毒程序與辦法：（1）客房馬桶、面盆、浴缸、防滑墊用水沖洗干凈在相應清潔功能的潔廁劑，面盆清潔劑洗刷干凈。