【正文】 光不得投向客人，用余光觀察客人是否需要服務，并保證隨叫隨到。點菜時，除非顧客詢問，不主動推薦菜品、酒水品牌,讓顧客自己做判斷,避免引起反感。七、很多客人喝酒盡興時喜歡自己倒酒或者客人之間相互倒酒，遇到這種情況，如果顧客要求自己倒酒，服務員可以退出，滿足客人要求。一味讓步，酒店成本誰承擔？專門設(shè)立接待投訴人員,再不用老吃“啞巴虧”萬科老總王石曾經(jīng)說過一句話：“在處理客戶投訴問題上，面對是一種態(tài)度。但是，作為酒店經(jīng)理，除了要為酒店留住客戶，還必須對老板負責，最大程度地節(jié)約成本。如果碰上“刁難”的顧客卻一味退讓,那企業(yè)增加的成本誰來承擔？所以我主張,具體問題具體分析，必要時酒店也應該維護自己的權(quán)益。為了不增加人力成本，我們酒店在招聘辦公室人員中，專門招聘一位法律專業(yè)員工，平時做辦公室工作，遇到投訴問題時，就由他處理。我們這樣規(guī)定：出現(xiàn)菜品質(zhì)量問題，比如出現(xiàn)異物、不新鮮、不熟、咸等問題，賠；服務員服務質(zhì)量問題，比如服務態(tài)度生硬、與顧客發(fā)生爭吵，賠；環(huán)境衛(wèi)生問題，比如因酒店衛(wèi)生不好，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償并報警；自助餐無故浪費，罰款。比如，一次有一桌客人吃自助火鍋，吃完后鍋里還剩滿滿一鍋羊肉片和菜，根據(jù)酒店規(guī)定，客人吃不完造成浪費的，應相應賠償浪費菜品的成本，我們就要求他們另外付款，但他們不同意。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會，結(jié)果把一個三層蛋糕扔得到處都是。當然，“和為貴”，我們在和客人打交道時，“微笑服務”、“賠禮道歉”永遠都放在第一位，但是我們需要具體問題具體分析，法律是公正的，消費者用法律維護權(quán)益,酒店也應該用法律保護自己,于情于理，雙方都能接受。為此，我們有必要對顧客投訴的原因進行分析。就酒店服務工作而言，引起客人投訴的原因可分為主觀與客觀兩大類。尊重客人。（2）不注意語言修養(yǎng)，有意無意沖撞客人。（4）未經(jīng)客人同意，闖入客人房間。（6）在服務臺或樓道高聲喧嘩，高聲談笑，打電話等，影響客人進餐。工作不負責任。（2）忘記或搞錯了客人交代辦理的事情。（4）衛(wèi)生工作不認真，食品用具不潔凈。（6）服務項目殘缺不全，名存實亡，同應具備的檔次相距甚遠。（二）客觀方面的原因引起客人投訴的客觀原因主要是設(shè)備損壞、設(shè)備短缺又不及時修好；服務的收費又不合理，在結(jié)帳處發(fā)現(xiàn)應付的款項有出入；在飯店找不到出租汽車；同外界通訊聯(lián)絡困難；遺失物品等等也會使客人投訴。二 顧客投訴的心理探析求尊重的心理。求發(fā)泄的心理。求補償?shù)男睦?。第二?jié) 怎樣處理顧客的投訴對客人的投訴要有辨證的認識。所以，投訴是一個信號，它使我們發(fā)現(xiàn)自身管理的缺點和不足，告訴我們必須主動加強管理?？偟膩碚f，從積極的意義上講，酒店從客人投訴中，可以在下述方面得到好處。問題的暴露會使有問題的人無法繼續(xù)隱匿。扭轉(zhuǎn)客人對飯店的印象，促使其再度光臨。實踐證明，正確對待客人的投訴，不但能夠取得諒解，而且可以贏得友誼。反之將積怨埋在心里的客人往往不會是飯店的回頭客。處理客人投訴是一門藝術(shù)，把握這門藝術(shù)的管理人員，可以憑借自己廣博的閱歷和豐富的經(jīng)驗，因人、因事、因時、因地的制宜，采用獨具一格、恰到好處的方式駕輕就熟、機智巧妙地處理各種問題，不僅憤怒與愛怨可以迎刃而解，而且具有強烈的吸引力和感染力，常常收到事半而功倍的效果，達到這種境界需要依賴閱歷的積累和實踐的探索，就方法而論，下面的提示可資借鑒。所以當客人對我們的服務提出贊揚時，你不能說：“那當然了，我們的服務是一流的，來過我們這時的客人，都贊揚我們。對此，他可能不想再提出任何批評，使意見變作成見，也可能突然爆發(fā)他心中的怒火，采用更為強硬的方式，以更為激烈的言詞來表達自己的不滿，使得本來不難解決的問題變得復雜棘手。” 象這樣的表態(tài)，客人聽了很順耳，覺得很誠懇，他的情緒會變得更冷靜、思維更理智、用語更平和，這時，客人提出的意見往往很中肯，為研究問題、分析問題和解決問題都創(chuàng)造了良好的前提與基？?？腿说穆曇舾?，說話的速度快，應說：“請您不要急，慢慢講。客人提的不實意見，也不要說：“沒有的事”、“絕不可能”等斷語，而應代之以諸如：“讓您感到不快，我們有責任，我們還要多方面提高服務質(zhì)量”的表態(tài)?！盃幰痪錄]完沒了，忍一句會一了百了”，實在是對待投訴的警言箴語。當客人給服務員提意見時，服務員接受，認錯，道歉，改正了，他就達到了提意見的目的。意見向上反映一級，麻煩就增加一層，所以處理客人的投訴，應盡量處理在最基層，不要擴大事態(tài)。缺口多了細菌多、不衛(wèi)生！”對這樣的意見，應說：“謝謝您的提醒，您幫我們發(fā)現(xiàn)這個問題很及時，我們馬上就換?！蹦銘斦f：“真對不起，讓您受驚了。”如果你意識不到這就是投訴，或者認識不到在賓客面前，你就代表飯店，而采用“碗筷的事我管不著，你找餐飲經(jīng)理去。四、對客人提出的合理要求要及時解決客人投訴不都是合理的。如服務員工作操作嘈雜，嚴重影響客人談話、進餐時，客人會提意見；飯店的設(shè)施殘缺，如燈光不亮，空調(diào)制冷效果不好，客人會提出修理等建議。在解決這些問題時，要有一個時間概念，如跟客人說：“謝謝您的提醒，這個問題十分鐘以內(nèi)給您解決。這個問題解決了，客人滿意了，問題才算處理了。因為這些人是工作在第一線的直接服務者，客人投訴的內(nèi)容，可能涉及服務態(tài)度、衛(wèi)生質(zhì)量以及環(huán)境設(shè)施，不管是那方面的問題，客人投訴時，只會找身邊的服務人員、不會找后勤行政人員。對于客人提出的不屬于自己直接責任范圍的意見，我們不但不能推開不管，而且有積極參與解決，主動幫客人解決問題。六、客人有意見不要隨意向上級推諉實事求是地講，并不是所有客人提出的所有意見都是服務人員所能解決的。因此，每次逢此，你都應先道歉：“真對不起，讓您久等，耽擱了時間?！贝咿k的結(jié)果，問題解決了，當然很好，一時無法解決，也要及時向客人解釋清楚，并提出替代辦法。接下去，他會在你力所能及的范圍內(nèi)向你求助。從這個意義上講，客人的一切正當?shù)囊蠖紤數(shù)玫匠浞值臐M足。我們的服務工作應該以高度尊敬和重視賓客為前提，但在主觀上不應要求賓客以同樣的標準和尺度回報，不要抓住賓客的不妥言行與之論理，不可因此發(fā)生口角，更不要拉著客人找自己的上司評理。動輒去找上級評理，此舉并不明智。即使遇到恬不知恥或欲施強暴的情況，也不要單槍匹馬地對著干到矛盾激化，而應會同保衛(wèi)部門妥善解決。為了不出現(xiàn)這些情況，我們對委屈深、意見大、損失重的客人要盡心盡力盡職盡責地做好各方面的工作，其主要做法有：要以加倍優(yōu)質(zhì)的服務對待客人，用周到入微的熱情服務彌補我們的過失和客人的損失；當事人及領(lǐng)導向客人陪禮道歉，主動承擔責任，做出合理賠償；由總經(jīng)理出面，請客人吃飯，征詢改進意見；減收或免去客人就餐所發(fā)生的費用；教育、批評處理當事人讓客人知會。如通過多方面做工作客人仍不諒解時，我們應主動向有關(guān)領(lǐng)導說明情況，爭取在上級支持和指導下妥善處理。這些?？?，對于飯店的各方面情況十分了解，對服務人員非常熟悉，往往對于他們的思想作風，工作態(tài)度、性格特點、家庭情況以及個人的長處和短處相當了解。當常客反映問題時，往往要求對于情報來源加以保密。一般來說，?？拖蛭覀兎从城闆r，是要經(jīng)過思想斗爭的，也是擔著某種程度上的風除的。對于他們提供的情況，我們也應該認真調(diào)查核實、分析研究，做到“兼聽則明”，并不斷改進我們的工作。當客人委托轉(zhuǎn)送批評信件時，被委托人應當及時地誠實地照辦照轉(zhuǎn)，不能私自拆閱，也不能扣下不呈。十一、不得對提意見的客人施行報復面對客人投訴，唯一正確的態(tài)度是歡迎督促、歡迎批評、言者無罪、聞者受益，有則改之、無則加勉。而一旦發(fā)生，則應加倍懲治處理。處理不了的逐級呈報上級領(lǐng)導處理。但管理者應當定期向上級總結(jié)匯報客人投訴意見概況和自己處理投訴的情況。對于重大、重要的投訴，則應直接報告總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理處理。對客人的不實意見，要根據(jù)不同情況妥善處理。但在一般情況下，不必令客人向服務員陪禮道歉。這樣作為負責處理該投訴的管理者，首先要冷靜、理智，以同情和理解情緒耐心聽客人喧泄，叫他慢慢講。當客人有了冷靜的態(tài)度后，他也就有理智了。所以對暴跳如雷者，我們首先應做的就是通過自己的冷靜使其對方也變得冷靜，然后問清事情的經(jīng)過，根據(jù)投訴的內(nèi)容進行處理，容易收到較好的效果。蛋中挑骨、無端尋釁、酒后撒瘋。當他們鄙俗的欲望得不到滿足，陰暗的心理得不到渲泄時，往往采取惡人先告狀的方式以反誣作為投訴。每逢如此，我們的對策是：一定要大義凜然、堅持原則，二是頭腦冷靜、反應靈活，可先好言相勸、勸其自愛自制后正言相告，告其事理、法理，再厲色警告，示之影響后果，倘三番無效，則不宜延誤，應及時通知保安部門進行處理整個過程要注意收集、保留證據(jù)，不要擴大事態(tài)或影響他人。故在場服務人員的首要任務是客氣、機智、靈活地把客人引離大眾場合，到辦公室或其他安靜場所，令其心平氣和后再按照程序了解情況、解決問題。詢清投訴事件的時間、地點、人物、情節(jié)和后果五大要素。要詢問和錄存投訴者的姓名及處理意見。十八、處理好客人的信函投訴有些客人在飯店消費間不投訴，離開之后才來信投訴，處理這種投訴須注意以下幾點：認真閱讀來函，明晰投訴內(nèi)容。查出被投訴的有關(guān)人員，了解事情經(jīng)過。將投訴來函和收、閱、處、批意見歸納整理、歸檔妥存。售后維護做得好，售后服務就會少，這是規(guī)避投訴、根治投訴的訣竅。控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理投訴的關(guān)鍵。賣場專門負責售后服務的經(jīng)理趕到現(xiàn)場，一手抱起顧客的鞋盒，大聲說道：“走，我和你一起去找他們經(jīng)理去。筆者尾隨到辦公室，在顧客沒有任何票據(jù)情況下，當班經(jīng)理發(fā)現(xiàn)顧客投訴的鞋我們沒有銷售過，顧客怒火再生，售后服務經(jīng)理請其稍安勿躁，請其回憶購買時間，隨即調(diào)來那月賬目和票據(jù)，與之一一對照，無果，再請其回憶購買時間，二次、三次對賬核實，最終顧客忽然記起：“搞錯了，鞋是對面商場購買的，投訴錯了。企業(yè)責任以外的投訴，無論是非，企業(yè)最好力所能及的幫顧客解決一些實質(zhì)問題，筆者曾遇到過一顧客家因常年不居住，所有產(chǎn)品都發(fā)霉，巨大經(jīng)濟損失使其喪失理智投訴所有品牌，我們幫他做了一些格外的服務后，顧客理智下來，重新選擇了我們的新產(chǎn)品，危機變成了商機。四、系統(tǒng)運行、規(guī)避風險在解決一種投訴時，要考慮顧客投訴問題是否帶有普遍性，企業(yè)要有警惕性，對正在使用同類產(chǎn)品的顧客要主動訪談，企業(yè)售后服務系統(tǒng)運作，才不會顧此失彼。商場在處理顧客投訴時也適用這些原則，商場不僅要對商場的銷售服務負責，如果商品出現(xiàn)了質(zhì)量問題，對商場的口碑也會造成很大的影響，所以，一定要處理好顧客的投訴，千萬不能